呼叫中心技術和應用的發(fā)展
2003/05/29
CTI技術是指計算機網與通信網（早期為電話網）的集成，它包括了兩大網的原有技術和兩大網集成后產生的新技術。人們公認的有：IP技術、呼叫中心、各種電信增殖業(yè)務技術、網絡管理、計費和CRM（客戶關系管理）、電子商務（含移動電子商務）等。
呼叫中心（CC）又稱客戶服務中心（CC）。它是一種基于CTI技術的，并不斷地將通信網、計算機網和信息領域最新技術功能集成融合，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，進而成為最完整的電子商務系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務，為企業(yè)獲得最大利潤和社會效益。
電子商務、網上交易正在國內外迅速發(fā)展，但是很少有人知道，每個大的電子商務運營商在它的龐大的Internet上交易系統(tǒng)的背后，都有著規(guī)模龐大的呼叫中心。如Dell公司的PC銷售量位居世界前列，它依靠的主要就是呼叫中心。在中國它沒有辦事處，沒有代理、總代理，沒有倉庫，而購置Dell的PC都是通過它設在福建的呼叫中心完成的。
由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心的應用已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年間，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，但是目前大量的呼叫中心的技術性能仍處于較低的階段。作為一個有遠見的企業(yè)家在選擇呼叫中心時應全面考察它的技術，即使投資限制尚不能一次全部采用的話，也要留下接口，全面設計，以防止幾年后技術在建立新的呼叫中心被采用。下面就當前呼叫中心技術最新發(fā)展作簡單介紹。
前面已經提到，呼叫中心正在與一些最新技術融合。這些技術的“加盟”使未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生了質的飛躍，它可以完美地完成甚至超越目前的電子商務的各項功能，可以成為企業(yè)的統(tǒng)一的服務平臺和管理平臺，也可以成為企業(yè)在競爭中取勝的決策支持平臺。下面就其演變討論其技術發(fā)展情況。
（1）基于PSTN的呼叫中心
此類屬常規(guī)型或叫做傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來的呼叫中心。這種呼叫中心簡稱CC（CallCenter），是一種基于PSTN的呼叫中心。業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨著計算機和電信技術的發(fā)展，開始引進了語言應答系統(tǒng)及CTI技術，這樣不僅可實現(xiàn)人工和自動服務，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）信息在任意業(yè)務代表之間進行互相轉接，提高了系統(tǒng)的服務質量。當然，一個完整的常規(guī)呼叫中心的組成也是較為復雜的。
（2）基于Internet的呼叫中心（ICC）
這種方式不是簡單地把因特網信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與因特網集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。由Internet來的呼入和PSTN來的呼叫統(tǒng)一排隊，并由中間件實現(xiàn)。遠端可以用IP電話，也可進行文本交互（如白板功能），并可以將Internet上的所有功能都結合起來，如E－mail、IP傳真等。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得大的跨國公司采用這種呼叫中心建立環(huán)球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減少了800號的電話費用負擔。前面已經討論過，在傳統(tǒng)呼叫中心中，有的也引入了IP電話呼入、E－mail和建立了Web，但二者的主要區(qū)別是Internet、PSTN、CTI技術以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Internet呼叫中心的核心是網絡語言的傳輸，目前ICC的關鍵技術———軟排隊，已經解決，它能把來自PSTN和Internet的呼入統(tǒng)一處理，而且后者可做到同步瀏覽。
（3）WAPInternet技術、ASR（自動語言識別）技術與呼叫中心的結合
移動電話直接通過PSTN可以訪問ICC，這與一般的固定網電話接入呼叫中心并無區(qū)別。這里討論的是WAP手機與ICC連接。基于Internet的呼叫中心，當然可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心獲取Web中的豐富的文字和數(shù)字信息。這對于傳統(tǒng)的TACS、GSM、CDMA手機來說是不可能的。為了實現(xiàn)移動手機能訪問Internet，人們開發(fā)了WAP（無線應用協(xié)議），WAP技術在移動通信與Internet之間架起了一個新的橋梁，也構成了一張新的綜合通信網。移動互聯(lián)網針對移動通信網絡的特點，對現(xiàn)有網絡技術進行了修改，并引入新技術，以實現(xiàn)WAP手機可直接訪問Internet上的內容及其數(shù)據(jù)。由于網上內容豐富和PC界面龐大而復雜，人們用WML開發(fā)了一個WAP手機與ICC之間的“過濾器”或“壓縮器”，把過于復雜的內容簡化過濾，把主要的信息內容全部顯示出來。這樣做的目的是：把呼叫中心用戶擴大到具有WAP手機的移動用戶群（這個用戶群是最頻繁訪問ICC的客戶，也是消費人群中的上層），使得ICC獲得了更大訪問量，使之業(yè)務收入大增。
前面介紹了用WAP手機即可直接訪問ICC的文字、數(shù)據(jù)信息（也包括簡單圖形信息），那么是否可以通過語音發(fā)布控制命令，或者把語音直接形成漢字，又能用語言聽取E－mail和其他文字數(shù)據(jù)信息呢？答案是肯定的。目前自動語言識別技術進步很快，它的一個研究分支叫文字轉換技術（TTS）。如果你正行駛在高速公路上，而又正要訪問ICC上的文字信息，它可以順利地把文字轉換成符合語言習慣的一段話準確地譯成文字用E－mail方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務生。以上討論的是無線（移動）通信引入呼叫中心，因此可以稱它為具有無限互聯(lián)網的呼叫中心（WICC）。
實際上還有很多新的技術正在與呼叫中心相結合，如多媒體呼叫中心，由于數(shù)據(jù)、文字、圖像的引入使雙方交流信息更加豐富和全面。當然這一技術要隨著寬帶網絡的發(fā)展才能被廣泛采用。呼叫中心另外一個發(fā)展方向是CRM技術的引入。
中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)
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