零距離服務(wù)---訪銀華基金市場(chǎng)開發(fā)部總經(jīng)理鐘力
2002/10/22
"為更好地提升公司形象,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),特制定本管理制度"。這是銀華基金管理有限公司上百頁的客戶服務(wù)制度中第一句話。
在與銀華人接觸的過程中,我們深刻地感受到,無論是對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo),還是一般員工,"客戶至上"的理念已經(jīng)融入了他們?nèi)粘９ぷ鞯膶?shí)際行動(dòng)當(dāng)中。
"目前我國(guó)基金市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,只有從產(chǎn)品上、從服務(wù)上,更多、更細(xì)地為客戶著想,基金公司才可能在基金市場(chǎng)上最終勝出,爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。早在銀華優(yōu)勢(shì)企業(yè)基金設(shè)計(jì)之初,我們就推出了‘零距離服務(wù)’模式",這是銀華基金公司市場(chǎng)部鐘總在接受記者采訪時(shí)的一番真情表白。
何謂"零距離服務(wù)"?顧名思義,就是從資源、技術(shù)等方面為客戶提供最友善、最及時(shí)的服務(wù)。鐘總向記者解釋說, 具體從服務(wù)方式上,包括:呼叫中心(Call-center)服務(wù)；郵寄、傳真服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；投訴處理和針對(duì)機(jī)構(gòu)投資者的研究、咨詢服務(wù)。銀華呼叫中心已經(jīng)開通了30條熱線服務(wù),包括話務(wù)員和專家坐席,可向客戶提供及時(shí)地交易、查詢、咨詢等服務(wù)。與呼叫中心服務(wù)和郵寄、傳真服務(wù)等較傳統(tǒng)的金融服務(wù)方式相比,網(wǎng)上服務(wù)作為一種新興而又直觀的服務(wù)方式,也是銀華"零距離服務(wù)"的主要項(xiàng)目之一。2002年3月由北京長(zhǎng)天公司設(shè)計(jì)的銀華互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)正式運(yùn)作(網(wǎng)址:ww w.yhfund.com.cn),針對(duì)客戶的需求,我們提供了一系列的在線服務(wù),并計(jì)劃在國(guó)內(nèi)電子結(jié)算和其他技術(shù)成熟時(shí),及時(shí)為投資者開通網(wǎng)上申購與贖回業(yè)務(wù)。針對(duì)機(jī)構(gòu)投資者,銀華還設(shè)計(jì)了更為個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容:定期、不定期的研究報(bào)告；直接與基金經(jīng)理交流；各種研討會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,力求客戶與銀華共同進(jìn)步。
"客戶的批評(píng)是銀華前進(jìn)的階梯",鐘總在提到銀華的客戶投訴管理制度時(shí)這樣說,《銀華基金客戶問題處理制度》規(guī)定了嚴(yán)格、詳細(xì)的管理辦法。處理好客戶的一切批評(píng),是服務(wù)客戶的最高境界,也是銀華公司友善服務(wù)的關(guān)鍵所在。針對(duì)客戶投訴,我們提供了五種渠道:客戶服務(wù)中心,公司網(wǎng)站,電子郵件,信件、傳真。銀華客戶可以選擇上述任意一種方式對(duì)我們的各項(xiàng)工作提出意見、建議、甚至批評(píng),我們非常歡迎和感謝來自客戶的各種聲音,并都將盡可能短的時(shí)間給予答復(fù)。
翻開《銀華基金客戶服務(wù)制度》,記者不但看到了一些"快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)"等原則性規(guī)范,更多的是如"對(duì)于一般咨詢,普通坐席需立即答復(fù)客戶,若有疑難問題,班長(zhǎng)坐席應(yīng)盡量立即答復(fù)客戶,實(shí)在不能立即回答的,需在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢"等操作性流程、規(guī)則和要求,從這些文字和銀華上下的領(lǐng)導(dǎo)、員工誠懇的態(tài)度中,我們感受到的是真實(shí)和踏實(shí)的服務(wù)精神。
鐘總最后還提到,銀華優(yōu)勢(shì)企業(yè)基金是我司經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研開發(fā)的基金產(chǎn)品,是國(guó)內(nèi)第一只WTO概念基金,主要投資于加入WTO后國(guó)內(nèi)具有相對(duì)或者絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的上市公司。在國(guó)內(nèi)、國(guó)際不斷的金融創(chuàng)新大環(huán)境中,銀華將本著更好的為客戶服務(wù)的態(tài)度,為客戶開發(fā)更多的產(chǎn)品與服務(wù),感謝廣大投資者對(duì)銀華的支持,竭誠歡迎客戶提出的意見與批評(píng)。
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