呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)督
董穎 2002/08/20
在文章開(kāi)始之前，我想給呼叫中心經(jīng)理們提幾個(gè)問(wèn)題：為什么要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控？監(jiān)控的方式都有那些？它們有那些不同之處？監(jiān)控有數(shù)量、頻率的要求嗎？監(jiān)控評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
質(zhì)量監(jiān)督在呼叫中心品質(zhì)管理中所占分量很重，質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果直接影響到坐席代表的績(jī)效考核、呼叫中心激勵(lì)機(jī)制的制訂及人員的管理等方面。我們知道，呼叫中心要以客戶的名義，我們暫且稱為第一個(gè)客戶（以下稱第一客戶），為第一客戶的客戶--暫且稱為第二個(gè)客戶（以下稱第二客戶）提供呼出或呼入的服務(wù)。第一客戶之所以選擇我們作為他們的服務(wù)提供商，主要是認(rèn)同我們的服務(wù)品質(zhì)。質(zhì)量監(jiān)控的目的是什么？簡(jiǎn)單地說(shuō)，為了保證坐席代表的服務(wù)品質(zhì)，提升坐席代表的服務(wù)技巧；增加客戶的滿意度，即第一、第二客戶的滿意度；從而增加公司的收益。沒(méi)有目的、盲目地監(jiān)控，只能既浪費(fèi)金錢(qián)，又浪費(fèi)時(shí)間。在監(jiān)控電話服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意第二客戶對(duì)第一客戶的抱怨、建議等，經(jīng)整理、分析后及時(shí)提供給第一客戶作為參考。
監(jiān)控一方面是監(jiān)聽(tīng)坐席代表與客戶的通話，另一方面是對(duì)坐席代表所操作的電腦界面的監(jiān)控。監(jiān)控的方式有三：近距離監(jiān)控、遠(yuǎn)距離監(jiān)控、錄音重放。近距離監(jiān)控是監(jiān)控主管直接通過(guò)坐席代表電話的進(jìn)行面對(duì)面的監(jiān)控，有可能對(duì)坐席代表產(chǎn)生較大的心理壓力。遠(yuǎn)距離監(jiān)控，監(jiān)控主管可以在專(zhuān)門(mén)的監(jiān)控室內(nèi)進(jìn)行，可以在坐席代表沒(méi)有察覺(jué)的情況下進(jìn)行監(jiān)控。由于監(jiān)控主管不能對(duì)每個(gè)電話進(jìn)行監(jiān)控，因而存在偶然性。錄音重放對(duì)設(shè)備的要求較高，如果坐席代表與監(jiān)控主管對(duì)某一評(píng)估有爭(zhēng)議，可以由專(zhuān)家組通過(guò)錄音重放來(lái)進(jìn)行評(píng)估，比較客觀。
我們清楚呼叫中心是數(shù)字化的管理，但是質(zhì)量監(jiān)控相對(duì)來(lái)說(shuō)是較主觀的評(píng)判。如何把主觀的評(píng)判向較客觀的方向發(fā)展，這是呼叫中心管理者應(yīng)大加注意的問(wèn)題。因此，對(duì)監(jiān)控主管的選拔、培訓(xùn)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制訂，顯得尤為重要。在評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)一致的情況下，不同的監(jiān)控主管針對(duì)同一個(gè)電話錄音所打的分?jǐn)?shù)差距越小，對(duì)坐席代表的評(píng)估也就越比較客觀，畢竟人們希望被公平、公正的對(duì)待。告訴坐席代表評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，使坐席代表可自我進(jìn)行評(píng)判，增加監(jiān)控的透明性、主動(dòng)性和有效性。
如果進(jìn)行遠(yuǎn)距離監(jiān)控，一名監(jiān)控主管每天監(jiān)控坐席代表不應(yīng)多于15名。監(jiān)控的頻率視具體情況而定。如果項(xiàng)目是剛剛開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，坐席代表也是新手，監(jiān)控應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控力度，在短期內(nèi)要監(jiān)控所有坐席代表，以便確定整個(gè)項(xiàng)目組大體表現(xiàn)水準(zhǔn)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。如果有錄音系統(tǒng)，也建議要與遠(yuǎn)距離監(jiān)控配合使用，尤其是在項(xiàng)目剛運(yùn)營(yíng)的時(shí)候。當(dāng)坐席代表被監(jiān)控時(shí)，是否決定通知他們？我認(rèn)為如果告訴他們正在或?qū)⒁槐O(jiān)控時(shí)，會(huì)造成他們的心理壓力，導(dǎo)致不必要的緊張。
監(jiān)控主管的職責(zé)還有對(duì)坐席代表進(jìn)行在線指導(dǎo)及欠缺技能培訓(xùn)。通過(guò)在線指導(dǎo)，使坐席代表達(dá)到最佳表現(xiàn)。監(jiān)控主管應(yīng)注意在線指導(dǎo)的時(shí)機(jī)、長(zhǎng)度的把握。我經(jīng)常聽(tīng)到監(jiān)控主管的抱怨，明明是坐席代表剛剛出現(xiàn)的問(wèn)題，告訴他時(shí)，他會(huì)一臉無(wú)辜地問(wèn)你，我剛才沒(méi)有那么說(shuō)呀？是我說(shuō)的嗎？監(jiān)控主管應(yīng)與坐席代表加強(qiáng)溝通。每天抽出一點(diǎn)時(shí)間，可以單獨(dú)，也可以幾個(gè)人在一起，聽(tīng)錄音。針對(duì)某個(gè)錄音（主管精心挑選出來(lái)），讓大家評(píng)判，征詢大家的意見(jiàn)，如果換做你，你如何做？然后，主管因勢(shì)利導(dǎo)，達(dá)到培訓(xùn)的目的。
作者供稿 CTI論壇編輯
作者聯(lián)系： bdong@ccidcall.com
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