電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

張烜搏 2002/08/12

選擇題：你認為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。

1. 可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤
2. 可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率
3. 可以幫助企業(yè)在最短的時間內有效接觸到最大范圍的目標客戶
4. 可以幫助企業(yè)更有效利用資源
5. 可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力
6. 可以與客戶建立長期的信任關系
7. 可以更清楚地直接把握客戶的需求
8. 可以幫助企業(yè)……


　　如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤


　　當然，上面這道選擇題是個多選題，答案就是1.2.3.4.5.6.7.8……

1． 什么是電話銷售

　　在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進行些初步的了解。

　　談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。但如果被問到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業(yè)都會告訴你：零�？梢姡侥壳盀橹�，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進行實施。我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。

　　電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

　　從這個定義中，我們可以看到有幾個關鍵詞：電話、信任關系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。

　　首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應的就是行銷人員，我們知道行銷人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。

　　另外一個我們要重點強調的是電話銷售的過程，其實就是通過電話與客戶建立信任關系的過程，任何一個生意的基礎，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎。至于如何通過與客戶建立信任關系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。

　　還有一個重要的概念：客戶的需求�？蛻舻男枨笥袃煞N：商業(yè)需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的商業(yè)需求，還要能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析電話銷售流程時會重點探討。

2. 電話銷售的主要形式

　　目前在企業(yè)中實施電話銷售的形式主要有三種：

　　(1). 企業(yè)自建自己的Call Center，通過自己的電話銷售人員來完成銷售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷售。

　　(2). 企業(yè)有自己的電話銷售人員，但沒有Call Center，只有幾條電話線，一般企業(yè)規(guī)模都較小。嚴格來講，不算完整的電話銷售，但這類企業(yè)一般銷售的產品都比較復雜，往往需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售，所以，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用。

　　(3). 企業(yè)與一些Call Center運營商合作，將自己產品委托給Call Center進行銷售，屬于電話銷售外包。這種形式對企業(yè)來講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風險降到了最低。只是目前Call Center運營商對中國企業(yè)來講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時間才能被大多數(shù)企業(yè)認同。

　　從功能上來看，電話銷售也可分為兩種：

　　(1). 完全意義上的電話銷售，100%的訂單都是通過電話來完成的；

　　(2). 電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進客戶、服務等的作用，他們有外部銷售人員來配合，共同完成訂單

3. 什么樣的企業(yè)適合電話銷售

　　前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問題，并獲取更多的利潤的。那接下來有一個問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？

　　這是一個很好的問題，讓我們來看看。

　　經常我們探討什么樣的行業(yè)和產品適合電話銷售。一般意義上來看，那些簡單的產品更適合電話銷售，但如果仔細分析，我們發(fā)現(xiàn)其實各行各業(yè)都適合電話銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無論你是簡單產品還是復雜產品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話銷售。只不過，有些不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話銷售人員所承擔的角色和責任是不同的，當然，電話銷售的銷售組織結構也是不同的。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員