呼叫中心座席代表的招聘

董穎 2002/06/21

。。得知我在呼叫中心工作，經(jīng)常有人半開玩笑地問我："我是博士畢業(yè)，你看我做座席代表合適嗎？"也有人問："呼叫中心和尋呼臺有區(qū)別嗎？打字快點(diǎn)，別和顧客發(fā)脾氣不就行了嗎？有什么難的？"

。。呼叫中心（也稱做客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心）不同于其他行業(yè)，它是通過電話、email等方式為客戶提供咨詢、售后、投訴、直銷等服務(wù)。當(dāng)今社會市場競爭激烈，可以說，各行各業(yè)都已離不開顧客，也離不開呼叫中心。

。。為了保證呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，針對座席代表的招聘，大致要經(jīng)過聽試、面試、筆試、心理測試、復(fù)試等幾道關(guān)口，大有過五關(guān)，斬六將的氣勢。座席代表需要什么樣的素質(zhì)？換句話來說，什么樣的人適合做座席代表？

。。座席代表需要與顧客在不見面的情況下，為他們排憂解難。這就要求座席代表應(yīng)該具備良好的傾聽能力與溝通能力。當(dāng)你了解了顧客的目的的時(shí)候，你還要有良好的引導(dǎo)能力。顧客的類型不同，你也不能規(guī)范顧客的行為，這就需要有良好的心理素質(zhì)，自控能力。此外，座席代表還要有良好的駕御語言的能力，所說的話要符合邏輯關(guān)系，自相矛盾是千萬不可以的。同時(shí)，由于呼叫中心實(shí)行的是數(shù)字化管理，這就要求座席代表能熟練地操作計(jì)算機(jī)和使用相關(guān)的軟件程序。當(dāng)然，對座席代表最基本的要求還包括要能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話或其他所需語種，并且聲音優(yōu)美動聽。

。。 知道座席代表的基本素質(zhì)及項(xiàng)目有關(guān)座席代表的要求后，我們就可以在相關(guān)的媒體上發(fā)布招聘廣告，公布聽試電話，啟動聽試系統(tǒng)。呼叫中心聽試系統(tǒng)軟件是根據(jù)呼叫中心的招聘特點(diǎn)開發(fā)而成，它可以根據(jù)不同公司、項(xiàng)目，定制試題，目前它已為天津今晚報(bào)、南方航空公司、北大方正等呼叫中心進(jìn)行過成功的招聘。應(yīng)聘人員打通電話后，按照要求回答問題，聽試官可對錄音進(jìn)行評分。評分主要集中在聲音、是否有口音、語言表達(dá)能力、傾聽能力、記憶能力及理解能力等方面。聽試分?jǐn)?shù)滿分為20，達(dá)到15分的應(yīng)聘人員可通知進(jìn)行面試。

。。 面試要求至少有2名面試官參加，主要還是考核應(yīng)聘人員的素質(zhì)是否達(dá)到座席代表的要求。面試結(jié)束后，招聘系統(tǒng)可按要求將符合條件的應(yīng)聘者按分?jǐn)?shù)的高低進(jìn)行排列，合格人員可通知進(jìn)入筆試。筆試主要考核應(yīng)聘者的邏輯分析能力，以及語言組織能力等。最后進(jìn)入心理測試。

。。座席代表每天都得面對來自顧客、主管、同事等的不同壓力，要具備良好的心理素質(zhì)，否則既影響服務(wù)品質(zhì)，又會使流失率較高。因此，針對座席代表的心理測試，基本上從以下三個方面進(jìn)行測試：能力、性格及行為的特征和基本傾向；性格行為的日常特征；性格和行為要注意的地方（心理異常傾向）。

。。另外，有部分應(yīng)聘者好高婺遠(yuǎn)，不腳踏實(shí)地，一時(shí)沒有找到他（她）滿意的職位，才"委身"于此，一旦有合適的職位，馬上就會另攀高枝；還有的應(yīng)聘者各方面的能力較高，而呼叫中心一時(shí)又無法有很好的職位提供給他（她），只能做低于他（她）能力的工作，時(shí)間長了，也會流失。在招聘時(shí)建議要注意這兩種情況。

。。呼叫中心運(yùn)營的成功與否，關(guān)鍵點(diǎn)在于人員。把握人員的招聘關(guān)，即成功了30%。

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