看2002年呼叫中心市場

2002/04/29

　　到2007年，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模將由去年的6.55億美元增長到15億美元；中國呼叫中心市場在未來五年內(nèi)將有80億元的市場規(guī)模；那誰將支撐起這巨大的市場呢？

　　2001年11月，F(xiàn)rost & Sullivan在一份調(diào)研報(bào)告中預(yù)測，未來五六年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強(qiáng)勁增長的勢頭。到2007年，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模將由去年的6.55億美元增長到15億美元。 另有報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心市場在未來五年內(nèi)有80億元的市場規(guī)模。種種跡象表明，我國呼叫中心市場已成為一塊新鮮出爐的大蛋糕。那么，誰將嘗到其中的甜頭呢？

行業(yè)應(yīng)用仍是爭奪焦點(diǎn)

　　電信業(yè)：投資再掀高潮

　　電信業(yè)是我國呼叫中心應(yīng)用的先行者，也是占據(jù)份額最大的一塊。目前已經(jīng)很難找到一個沒有建設(shè)呼叫中心的省會一級城市。許多大規(guī)模呼叫中心是三四年前建設(shè)的，更長的有六七年之久。也就是說，今后幾年這些呼叫中心將面臨設(shè)備更新、業(yè)務(wù)改造的局面。電信業(yè)必將出現(xiàn)再次投資紅火的場面，但是有實(shí)力染指這一領(lǐng)域的呼叫中心廠商也只有那么幾家，更多的廠商只是看客。而在地市級、縣級電信領(lǐng)域，爭奪更加白熱化，以各種名目打著不同旗號的CTI公司如雨后春筍般出現(xiàn)，而且都牽著某家呼叫中心廠商的手，這些公司往往將生存大計(jì)的賭注押在這些項(xiàng)目的成敗上。

　　金融業(yè)：占30%以上

　　銀行、保險和證券等金融行業(yè)，在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)。國內(nèi)外主要的設(shè)備和方案提供商也針對金融業(yè)的需求，推出了具有各自技術(shù)特點(diǎn)的設(shè)備和方案。

　　銀行業(yè)呼叫中心的設(shè)備性能一般較為高端，呼叫中心的建設(shè)往往與銀行核心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)連在一起，因而多為自建型。在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實(shí)現(xiàn)等方面，對硬軟件的要求都很高，平均每個坐席投資在50萬元以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)平均10萬元/坐席的投資水平。

　　銀行業(yè)呼叫中心的市場規(guī)模約占整個呼叫中心市場的30%左右，2000年統(tǒng)計(jì)的市場投資規(guī)模約為25億元。同期保險業(yè)呼叫中心的市場投資規(guī)模約為3.5億元，但年平均增長率高達(dá)17%，數(shù)字非常可觀，基數(shù)雖小但仍大有可為。2000年9月平安保險建成呼叫中心；2001年9月，中國人壽保險公司建成全國統(tǒng)一的壽險專用客戶服務(wù)中心，覆蓋全國30個省、自治區(qū)和直轄市。國內(nèi)外呼叫中心廠商不失時機(jī)地宣傳策動，試圖在保險業(yè)上延續(xù)在電信業(yè)、銀行業(yè)的成功，而且比之電信業(yè)和銀行業(yè)，保險業(yè)相對弱勢，更容易征服。

　　相比于銀行和保險業(yè)，證券業(yè)的呼叫中心投入顯得很謹(jǐn)慎，這與股市的大環(huán)境密切相關(guān)，比如2001年下半年，券商的日子很不好過，投資規(guī)模大幅縮水。截止到2000年，市場投資規(guī)模僅為4000萬元。

　　因金融行業(yè)的特殊性，該類呼叫中心對廠商的要求較高。在這一領(lǐng)域，思科、華為、Avaya、通廣-北電、信雅達(dá)、新晨、奧迪堅(jiān)、華勝天成、新太、東進(jìn)、五岳鑫等都占據(jù)了一定的市場份額，競爭也是不言而喻地激烈。

　　電力業(yè)：抓服務(wù)質(zhì)量

　　國家電力總公司把2001年作為“電力服務(wù)質(zhì)量年”，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。與客戶服務(wù)支持體系關(guān)系最緊密的當(dāng)屬以呼叫中心為核心和支持平臺的信息化建設(shè)工作，國家電力斥巨資在全國范圍內(nèi)展開客戶服務(wù)中心的建設(shè)，其目的在于通過信息技術(shù)改革服務(wù)方式、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并努力提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平。經(jīng)過一年的選型和觀望，2002年電力呼叫中心的投資規(guī)模必將大幅攀升，許多呼叫中心廠商明確表示今年要在電力行業(yè)下一番工夫。

　　報(bào)業(yè)：開始應(yīng)用

　　值得一提的是，2002年3月5日到8日，作為第二屆中國國際報(bào)業(yè)技術(shù)設(shè)備展覽會暨新世紀(jì)中國報(bào)業(yè)博覽會的專題內(nèi)容之一，呼叫中心在報(bào)業(yè)中應(yīng)用的展示暨研討會也同期舉行。天津《今晚報(bào)》作為全國報(bào)業(yè)中較早實(shí)施呼叫中心的典型用戶現(xiàn)身說法，向同行介紹自身實(shí)際應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和體會，引起與會者的廣泛注意。

　　呼叫中心廠商對報(bào)業(yè)應(yīng)用的前景持樂觀態(tài)度，紛紛提出自己的解決方案。報(bào)社在采編、發(fā)行、廣告等各方面對呼叫中心存在必然的需求，以圖在日趨激烈的競爭環(huán)境中確立自己的優(yōu)勢，從而更好地服務(wù)于讀者、廣告客戶，提高贏利能力。報(bào)業(yè)即將成為一個廣泛應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)。

企業(yè)級應(yīng)用：第二戰(zhàn)場

　　任何高科技發(fā)展的最終趨勢都必然是走入普通企業(yè)的運(yùn)作和個人的生活。呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展與探索，技術(shù)突飛猛進(jìn)，一體化技術(shù)的出現(xiàn)，使產(chǎn)品的穩(wěn)定性和價格鎖定在企業(yè)可以接受的范疇，企業(yè)應(yīng)用已不是遙不可及的事情。

　　與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心有龐大的專職坐席群不同，企業(yè)級的呼叫中心一般專職坐席數(shù)量很少，甚至沒有專職坐席。員工在完成其本職工作的同時，又身兼企業(yè)呼叫中心的坐席一職，以達(dá)到節(jié)約人力、降低成本的目的。所以，企業(yè)的呼叫中心對靈活的坐席管理有很高的要求。

　　傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機(jī)或者板卡。企業(yè)客戶希望能有結(jié)合兩者優(yōu)勢的呼叫中心系統(tǒng)，既有交換機(jī)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡式設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)。而基于交換機(jī)的呼叫中心，實(shí)施、開發(fā)、升級和維護(hù)的成本隨著功能和規(guī)模的增加而大幅上升，使一般的用戶很難承受；基于板卡的呼叫中心，由于其不具備強(qiáng)大的交換處理能力，實(shí)現(xiàn)的功能較專用。基于IP- PBX的呼叫中心有效解決了以上問題，因而降低了企業(yè)應(yīng)用的門檻，目前已經(jīng)顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢，為企業(yè)用戶提供了原本只有高端呼叫中心解決方案才能提供的各種高級呼叫管理功能。

　　企業(yè)級應(yīng)用是呼叫中心技術(shù)應(yīng)用的最終目標(biāo)，可以預(yù)見，這塊市場是一座誘人的金礦，奧迪堅(jiān)作為進(jìn)入國內(nèi)市場的國外廠商，已經(jīng)注意到這一點(diǎn)，并且騰出手來投入了相當(dāng)?shù)牧α�。盡管目前很多企業(yè)還不是特別需要呼叫中心，但呼叫中心廠商的預(yù)投入還是必要的，而且企業(yè)用戶在長期觀望后，一旦決定上呼叫中心，一般沒有耐心等待廠商從頭開發(fā)，能否及時響應(yīng)往往關(guān)系到廠商能否拿下這一單。許多呼叫中心廠商加入企業(yè)級應(yīng)用的競爭行列，因?yàn)橐獱帄Z最終客戶，這一領(lǐng)域的爭奪將最激烈。

　　由于技術(shù)水平的普遍提高，使從事呼叫中心行業(yè)的企業(yè)越來越多，所以競爭也越來越激烈。 呼叫中心已經(jīng)成長為一個產(chǎn)業(yè)，眾多的國內(nèi)廠商功不可沒，如果龐大的產(chǎn)業(yè)僅靠幾家廠商搖旗吶喊，那么聲勢可能只有自己聽得見。據(jù)保守估計(jì)，我國現(xiàn)在大約有300多家大大小小的CTI企業(yè)，絕大部分企業(yè)都是從事軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，國內(nèi)廠商需要進(jìn)一步加強(qiáng)自己的競爭能力。同時，盡管我國呼叫中心市場空間很大，但市場并不能帶來同比的利潤，還需要整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境的進(jìn)一步培育，因此國內(nèi)呼叫中心企業(yè)還有很長的路要走。

賽迪網(wǎng)　2002/04/29