培養(yǎng)呼叫中心管理人才

曾妍　2001/12/27

　　我國(guó)呼叫中心經(jīng)過近兩年的概念炒作，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)理性的階段。目前如電信、證券、銀行、電力、郵政等大型行業(yè)，以及一些小型的窗口和服務(wù)行業(yè)都對(duì)呼叫中心有了一定的了解。但客觀地說，這種了解大多不夠透徹，尤其一些小企業(yè)僅僅限于概念的了解，對(duì)呼叫中心實(shí)質(zhì)的作用和借此得到的利益回報(bào)心里沒底，因此，目前我國(guó)大多公司對(duì)呼叫中心都處在觀望的狀態(tài)。從技術(shù)方面來說，呼叫中心已經(jīng)比較成熟，尤其一些國(guó)外的產(chǎn)品，已經(jīng)很實(shí)用了，但目前中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)最缺少的就是呼叫中心的管理人才。所以對(duì)企業(yè)來說，呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞關(guān)鍵在于呼叫中心的管理。

　　企業(yè)如何挑選呼叫中心管理者

　　提到呼叫中心的管理，人自然是最主要的。當(dāng)前國(guó)內(nèi)急缺現(xiàn)成的高級(jí)管理人才，所以對(duì)于一些中小型的企業(yè)來說，自己培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才也許是唯一的出路了。為了培養(yǎng)出企業(yè)自己的優(yōu)秀的管理人才，企業(yè)必須挑選最優(yōu)秀，最具有可塑性的人才作為培養(yǎng)對(duì)象。但是如何挑選這樣的人才呢？

　　首先，對(duì)候選者的如下能力進(jìn)行考核：領(lǐng)導(dǎo)才能；呼叫中心經(jīng)驗(yàn)；人員管理和訓(xùn)練。其中候選者的領(lǐng)導(dǎo)才能是最重要的。

　　領(lǐng)導(dǎo)才能主要是如下三個(gè)方面：

　　能夠清晰地表述呼叫中心的整體框架和目標(biāo)，能夠發(fā)現(xiàn)一些可以改進(jìn)的點(diǎn)；

　　能夠通過個(gè)人的出色表現(xiàn)帶動(dòng)員工，提高團(tuán)體的業(yè)務(wù)能力；

　　能夠設(shè)定目標(biāo)，做決定，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　呼叫中心經(jīng)驗(yàn)包括：

　　理解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)操作（如何運(yùn)作，系統(tǒng)管理和維護(hù)）；

　　了解如何提高呼叫中心的性能。

　　人員管理才能包括：

　　人員組織和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；

　　較強(qiáng)的人際溝通能力；

　　出色的語言表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。

　　除了上述三個(gè)主要的考核項(xiàng)外，還需要對(duì)候選者的如下能力進(jìn)行考核：

　　解決問題的能力，包括能夠有效地解決沖突和快速響應(yīng)能力；

　　呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)域特定的工業(yè)知識(shí)（例如金融，健身，保險(xiǎn)）；

　　客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；

　　新一代管理人的特性或其他性格特征，包括自我激發(fā)，樂觀的態(tài)度，靈活性，幽默感，良好的判斷；

　　判斷能力和組織技巧。

　　企業(yè)如何培養(yǎng)呼叫中心高級(jí)管理者

　　當(dāng)企業(yè)挑選到合格的培養(yǎng)對(duì)象后，就必須對(duì)候選者進(jìn)行培訓(xùn)。在國(guó)內(nèi)，面對(duì)呼叫中心這個(gè)新興的行業(yè)，企業(yè)該如何培養(yǎng)高級(jí)管理者呢？我們推薦如下一些培養(yǎng)的思路和方法。

　　主要對(duì)培養(yǎng)對(duì)象進(jìn)行如下三大領(lǐng)域的技能培養(yǎng)：

　　領(lǐng)導(dǎo)能力；

　　商業(yè)運(yùn)作能力；

　　呼叫中心管理和維護(hù)。

　　下表列出了各個(gè)培訓(xùn)領(lǐng)域包括的完整內(nèi)容。

　　總結(jié)

　　優(yōu)秀的呼叫中心管理人才，必須是個(gè)復(fù)合型的人才，對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)來說，我們認(rèn)為呼叫中心管理者最重要的職責(zé)和角色是：

　　人力資源管理；

　　商業(yè)運(yùn)作支持；

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)性能評(píng)估和改善。

　　這其中我們把人員管理作為呼叫中心管理者最重要的角色，特別是對(duì)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)。其他比較重要的角色和職能還有：

　　有助于創(chuàng)建和維護(hù)政策的執(zhí)行；

　　執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)控并向機(jī)構(gòu)提供反饋；

　　支持呼叫中心的運(yùn)營(yíng)及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

　　參與呼叫中心的決策過程；

　　能決定是否更新系統(tǒng)和管理工具；

　　參與或領(lǐng)導(dǎo)一定的項(xiàng)目（大多數(shù)占有２５％時(shí)間的參與者有助于提高主動(dòng)性）。

　　中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展，必須有大量具有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才參與其中。希望本文提供的一些經(jīng)驗(yàn)和方法有助于各行業(yè)來培養(yǎng)自己高級(jí)的呼叫中心管理者，從而為中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)良性的發(fā)展空間。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)　2001/12/27