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淺談呼叫中心的運(yùn)營管理之道

2001/11/08

呼叫中心在全球的發(fā)展雖然已有幾十年歷史，但其引入中國的時(shí)間不過區(qū)區(qū)幾年，而逐漸為企業(yè)接受及應(yīng)用是近一兩年的事。目前，呼叫中心技術(shù)在中國的應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到世界領(lǐng)先水平，但運(yùn)營管理這個(gè)呼叫中心建設(shè)的核心“軟件”卻仍需要各個(gè)運(yùn)營商的不斷探索。廣州誠伯信息有限公司誠伯呼叫中心已擁有服務(wù)代表800多人，開通座席數(shù)200多個(gè)，日處理話務(wù)量十五萬個(gè)，誠伯在管理這樣一支龐大隊(duì)伍的同時(shí)已逐漸摸索出一套誠伯特色的呼叫中心管理機(jī)制。

呼叫中心的成功關(guān)鍵——良好的運(yùn)營管理

我們曾經(jīng)將呼叫中心的運(yùn)營管理類比為星級酒店的“軟件”，的確，徒有先進(jìn)的設(shè)備等硬件，而沒有良好的運(yùn)營管理，呼叫中心不僅無法為企業(yè)提供所需的支持，更是設(shè)備及其它資源的巨大浪費(fèi)。我們可以從呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是圍繞著“人”來實(shí)現(xiàn)的，這里包括有受過良好培訓(xùn)的客戶服務(wù)代表，也包括有使客戶服務(wù)代表及整個(gè)呼叫中心有序高效運(yùn)作的各類支持人員，只有使所有這些“人”實(shí)現(xiàn)了其價(jià)值，呼叫中心才能真正發(fā)揮其作用，才能真正為企業(yè)所用。所以說，良好的運(yùn)營管理是呼叫中心成功為企業(yè)服務(wù)的根本。

環(huán)環(huán)相扣——誠伯運(yùn)營特色

誠伯呼叫中心在多方面借鑒國外呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，不斷總結(jié)積累了呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。誠伯認(rèn)為，呼叫中心的運(yùn)營管理是對一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作管理的過程，每一個(gè)過程環(huán)環(huán)相扣、密不可分，稍有一環(huán)脫節(jié)將導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作失衡。

一 確定呼叫中心的目標(biāo)與運(yùn)營基準(zhǔn)

呼叫中心基準(zhǔn)范圍包括：

1.呼叫中心運(yùn)營成本

2.呼叫中心效率指標(biāo)

3.呼叫中心的績效指標(biāo)

4.人力資源管理績效指標(biāo)

5.呼叫中心的技術(shù)支持

二 構(gòu)建呼叫中心的運(yùn)營管理體系

呼叫中心運(yùn)營管理體系的構(gòu)建主要是以下五個(gè)方面：

• 運(yùn)作管理體系
• 質(zhì)量管理體系
• 銷售管理體系
• 培訓(xùn)管理體系
• 技術(shù)管理體系

三 實(shí)施運(yùn)營管理

誠伯認(rèn)為呼叫中心的運(yùn)營管理是一個(gè)含蓋現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學(xué)、行為學(xué)、客戶關(guān)系管理、行業(yè)服務(wù)規(guī)范等等內(nèi)容的綜合管理模式。

1.運(yùn)作管理

(1)人員管理

呼叫中心是企業(yè)與客戶交流的窗口，同時(shí)也是人與人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的最大資源與資產(chǎn)。人員的綜合素質(zhì)更是呼叫中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵。包括對客戶服務(wù)代表電話應(yīng)答技巧、業(yè)務(wù)知識技巧、市場營銷技巧和心理素質(zhì)等各方面內(nèi)容。

另一個(gè)重要內(nèi)容是建立呼叫中心運(yùn)營商特有的企業(yè)文化，讓服務(wù)代表具有更強(qiáng)的凝聚力和企業(yè)認(rèn)同感，這樣可以保證呼叫中心運(yùn)營商的特色發(fā)展。

(2)運(yùn)作管理

呼叫中心每天受理大量的呼叫或訂單，大量的呼叫要在瞬間處理掉，并要保障每個(gè)呼叫的服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的速度，因此實(shí)施運(yùn)作管理要注重以下幾方面：

• 數(shù)據(jù)分析

呼叫中心產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理。并作為呼叫中心我們進(jìn)行科學(xué)管理的重要依據(jù)。

• 科學(xué)的排班管理

將根據(jù)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)的、合理的、動態(tài)的座席安排及管理。

• 服務(wù)流程設(shè)計(jì)

根據(jù)客戶要求及呼叫中心的服務(wù)設(shè)計(jì)、完善最佳的服務(wù)流程及業(yè)務(wù)流程，務(wù)求客戶能方便、快捷、準(zhǔn)確的獲取到需要的信息。

• 快速的服務(wù)響應(yīng)

以“限時(shí)回復(fù)”作為保障客戶利益的手段。使客戶能在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。

• 利用管理工具實(shí)施運(yùn)營管理

服務(wù)代表監(jiān)控管理系統(tǒng)：

有效的對現(xiàn)場的所有服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動管理，并能實(shí)時(shí)的進(jìn)行資源分配，確保達(dá)到最佳的服務(wù)效果。

語音錄音系統(tǒng)

按照呼叫中心特定的算法將來話錄音，并由管理人員及質(zhì)量管理小組進(jìn)行監(jiān)理，并通過服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估。

2 質(zhì)量管理

嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系是呼叫中心運(yùn)營質(zhì)量的保障。。

• 嚴(yán)密的服務(wù)過程監(jiān)督

對于每一個(gè)呼叫的質(zhì)量，要通過嚴(yán)密的監(jiān)控程序進(jìn)行監(jiān)督，并建立多個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督手段，已確保達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

(1)當(dāng)值的主管人員的監(jiān)督
(2)質(zhì)檢小組的監(jiān)督
(3)服務(wù)過程的控制
(4)淘汰機(jī)制

通過服務(wù)代表監(jiān)控管理系統(tǒng)的強(qiáng)大支持，可以對于現(xiàn)場的每一位服務(wù)人員的動態(tài)、靜態(tài)的狀況了如指掌，同時(shí)可以根據(jù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定一系列的預(yù)警參數(shù)，當(dāng)呼叫的處理的各樣指標(biāo)，超過警戒標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理人員會馬上做出果斷的反應(yīng)。并在整個(gè)運(yùn)作過程中保持合理的淘汰比例。

誠伯呼叫中心專有的質(zhì)量評估模型為：

友善、專業(yè)、責(zé)任、呼叫控制、誠實(shí)、注意、設(shè)想、關(guān)心、記憶

• 檢討制度

定期對服務(wù)的質(zhì)量、管理流程及各項(xiàng)執(zhí)行措施進(jìn)行檢討，確保各項(xiàng)工作適應(yīng)發(fā)展的需要和客戶不斷變化的需求。

3 技術(shù)的管理

技術(shù)管理是運(yùn)營管理的支持。除了保證現(xiàn)有呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，還要能夠根據(jù)市場的需要，及時(shí)地為所需的業(yè)務(wù)變化提供技術(shù)變更。將最優(yōu)化的技術(shù)及時(shí)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)保證系統(tǒng)的先進(jìn)性和較低的運(yùn)行成本。

4 培訓(xùn)管理

所有國內(nèi)呼叫中心在培訓(xùn)、再培訓(xùn)的課題上都有各自獨(dú)到的見解和方法。在此方面誠伯呼叫中心為所有服務(wù)代表和管理人員都制定了年度培訓(xùn)計(jì)劃，除服務(wù)代表必要的工作態(tài)度、各類知識及相關(guān)技巧等基本培訓(xùn)外，誠伯更注重其綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，因此誠伯呼叫中心與廣州中山大學(xué)等高等學(xué)府、部分企業(yè)顧問公司以及海外呼叫中心協(xié)會保持長期的培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)以及課程實(shí)施。

呼叫中心運(yùn)營管理是一個(gè)完整體系，限于篇幅不可能一一描述，根據(jù)誠伯呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，必須依照企業(yè)自己的特色制定相關(guān)運(yùn)作法則。并且當(dāng)呼叫中心真正接起第一個(gè)電話時(shí)運(yùn)營管理的問題就會貫穿始終，因此，呼叫中心運(yùn)營管理是一個(gè)發(fā)展變化的體系，在實(shí)際的運(yùn)作中仍須不斷完善。

廣州誠伯供稿 CTI論壇編輯