呼叫中心創(chuàng)收不難

樹本 2001/08/02

　　業(yè)務(wù)開發(fā)少，是國內(nèi)呼叫中心中普遍存在的一個問題。其實，只要有效引導(dǎo)，在呼叫中心平臺上可以開展多種增值應(yīng)用，來實現(xiàn)創(chuàng)收。

　　在國外，呼叫中心發(fā)展非常之快，成為一個成規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。例如，目前美國國內(nèi)的呼叫中心已達14萬個，有155萬個座席，美國勞動力人口的3%在呼叫中心工作，同時呼叫中心運營市場也以每年遞增21%的速度發(fā)展。

　　與此形成鮮明對比的是，雖然近年來我國呼叫中心得到了較快的發(fā)展，但始終形不成規(guī)模應(yīng)用，更不要說成為一個產(chǎn)業(yè)。主要的原因在于：不少人都把呼叫中心當(dāng)做方便中心，不注意呼叫中心的創(chuàng)新研究和增值研究，不能從呼叫中心中賺取利潤。那么，怎樣才能發(fā)揮呼叫中心的核心競爭力呢？

　　落腳點在增值效益

　　無論是新建呼叫中心，還是以前的聲訊臺改建的呼叫中心，都應(yīng)該從研究市場和應(yīng)用出發(fā)，選擇適當(dāng)?shù)囊?guī)模和設(shè)備。容量的大小、功能的多少，要從開展業(yè)務(wù)的市場情況出發(fā)，進行綜合考慮。設(shè)備選型要注意穩(wěn)定性，兼顧實用性，并留有發(fā)展容量。軟件選擇，要注重穩(wěn)定性，更要注重兼容性，還要考慮針對具體應(yīng)用要求的特殊功能。

　　長期以來，用戶認(rèn)為建設(shè)呼叫中心是為了客戶服務(wù)，為客戶提供更加方便、周到、快捷的服務(wù)。也因為此，很多企業(yè)也就把呼叫中心變成了一種投入，“反正也就是用著方便，加強一下客戶服務(wù)”。

　　其實，這種觀念在本質(zhì)上就是錯的，建立呼叫中心的目的，在服務(wù)客戶的同時，更是為了創(chuàng)效增收，這就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，不僅要對人才結(jié)構(gòu)進行適度調(diào)整，還要求把觸角伸向市場，主動開拓服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的增量服務(wù)。

　　作好后續(xù)開發(fā)

　　后續(xù)資源開發(fā)是呼叫中心創(chuàng)收增值的一個重要組成部分。有人認(rèn)為，呼叫中心建成了，任務(wù)也就完成了。其實，呼叫中心的建立，僅是由服務(wù)中心向創(chuàng)收中心轉(zhuǎn)型的開始，是經(jīng)濟效益由“潛”在效益向“顯”在效益轉(zhuǎn)化的“初現(xiàn)”，決不是增值效益的全部。應(yīng)該說，系統(tǒng)建設(shè)的完成，是為增殖應(yīng)用的開發(fā)搭建了一個平臺，而真正增值效益的形成，是一個累加漸進增值過程。

　　構(gòu)成呼叫中心全部增值效益的內(nèi)容，大約包括幾個部分，即：容量用滿產(chǎn)生的增值、 多向創(chuàng)收產(chǎn)生的增值、資源整合產(chǎn)生的增值、技術(shù)人才的輸出和智力創(chuàng)收形成的增值。 因此，后續(xù)資源的開發(fā)是比呼叫中心前期建設(shè)更為繁重的任務(wù)。

　　開辟新的應(yīng)用領(lǐng)域

　　開辟新的應(yīng)用領(lǐng)域，一般來說，應(yīng)該結(jié)合自己平臺的特點和擁有資源的狀況，來選擇相關(guān)的增值應(yīng)用。分析目前市場上存在的各種增值應(yīng)用，基本上有以下幾種。

　　靠攏日常生活的應(yīng)用

　　以上海聯(lián)通的“191生活呼叫”為例，開通的內(nèi)容有“訂水熱線”、“汽車急修熱線”、“賓館訂房熱線”、“訂餐熱線”、“租房熱線”、“民航訂票熱線”，還有“高血壓求藥熱線”。這些服務(wù)內(nèi)容，具有多維性、綜合性，又有適宜性和便民性，適應(yīng)了居民生活的需要，起到了激活話務(wù)量的作用。

　　代辦培訓(xùn)和招聘

　　目前，國內(nèi)呼叫中心運營商就結(jié)合自己的資源和人才優(yōu)勢，以及運營管理優(yōu)勢，開展多種形式的增值服務(wù)，如為其他用戶培訓(xùn)座席和管理人員。

　　同時，座席對于呼叫中心的良好運行來說，也是重要的一環(huán)。但很多呼叫中心苦于找不到合適的人員，看到市場需求，一些外包商建立一套完整的招聘流程和環(huán)境，幫助其他呼叫中心招聘座席人員。

　　發(fā)展中新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)點

　　以某呼叫中心開辟的“送水熱線”為例。剛開始可能一條熱線，連接一個水廠。隨著業(yè)務(wù)不斷拓展，會形成“一條熱線，連接幾十個水廠”。這其中有的水廠較大，想在大系統(tǒng)下為自己建一個低端的子系統(tǒng)，并獲得同一條熱線的冠名權(quán)。

　　這就產(chǎn)生了三個問題：一是技術(shù)上的連接，二是業(yè)務(wù)上的對接，三是冠名權(quán)的使用許可。這三個連接點，都會成為呼叫中心的創(chuàng)收點。

摘自中國計算機報