外包商的市場(chǎng)戰(zhàn)略

郭晨東 2001/06/25

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐步走向深入和成熟，外包市場(chǎng)也顯得頗為熱鬧。經(jīng)過(guò)三年多的理念推廣、市場(chǎng)培育，外包市場(chǎng)收獲的季節(jié)已不遠(yuǎn)了。現(xiàn)階段，有很大比例的運(yùn)營(yíng)商還處于前期投入階段，沒有到達(dá)贏虧平衡點(diǎn)。如何獲取贏利，仍是眾多外包廠商在探索的問題。

　　從大環(huán)境上分析，隨著呼叫中心由建設(shè)走向運(yùn)營(yíng)，為外包運(yùn)營(yíng)商的生存和發(fā)展提供了越來(lái)越多的市場(chǎng)空間和機(jī)遇，預(yù)示著外包市場(chǎng)即將迎來(lái)全面的啟動(dòng)期。

　　其實(shí)，近幾年外包商的日子一般都很“清苦”。因?yàn)楹艚兄行谋緛?lái)就是一個(gè)新的概念，而外包在一些人聽來(lái)，就更顯得“聞所未聞”了。所以在做市場(chǎng)時(shí)，除了要普及呼叫中心的基本概念外，還要費(fèi)力把外包是怎么回事解釋清楚。相對(duì)而言，設(shè)備提供商就沒有這么復(fù)雜，只需告訴客戶有關(guān)呼叫中心的概念即可。

　　就整體發(fā)展而言，現(xiàn)階段外包運(yùn)營(yíng)商要取得贏利，應(yīng)該從兩個(gè)方面努力：一方面要尋找長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶，一般來(lái)說(shuō)，有1～2個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶就會(huì)使一個(gè)中等規(guī)模的外包商取得贏利；另一方面是要積極開創(chuàng)新的外包服務(wù)領(lǐng)域，因?yàn)楫吘惯@個(gè)市場(chǎng)剛剛開始起步，有許多空白的領(lǐng)域等待著去開發(fā)。

　　在具體的實(shí)施上，也許以下幾個(gè)方面能有助于市場(chǎng)的開拓。


　　1.以短單求長(zhǎng)單


　　贏得長(zhǎng)期性固定客戶是促使外包運(yùn)營(yíng)商成功的關(guān)鍵，也將會(huì)使外包運(yùn)營(yíng)商的品牌效應(yīng)增加。短期或臨時(shí)性的客戶定單既不穩(wěn)定，也會(huì)使外包服務(wù)商的設(shè)備平均利用率降低，培訓(xùn)成本加大。但對(duì)于短期定單要給予足夠的重視，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這些短期定單，可以與客戶建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系，讓客戶領(lǐng)略到高質(zhì)量客戶服務(wù)，以便能夠建立起相互的信任。在此基礎(chǔ)上，獲得潛在長(zhǎng)期客戶的障礙會(huì)變得相對(duì)較小。

　　此外，短期定單還有助于運(yùn)營(yíng)商豐富自己的業(yè)務(wù)類型，感受不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而探索出符合自身特點(diǎn)的發(fā)展道路，最終在不斷的實(shí)踐中確立最佳的業(yè)務(wù)定位。


　　2.吸引大客戶的資本注入


　　在國(guó)內(nèi)新出現(xiàn)的外包運(yùn)營(yíng)商中，有一些在成立之初，是立足于為某個(gè)大客戶提供專項(xiàng)服務(wù)，并與大客戶有著資本上的聯(lián)系。比如一些IT領(lǐng)域的跨國(guó)公司，會(huì)選擇與國(guó)內(nèi)企業(yè)共同組建公司，除完成為本企業(yè)產(chǎn)品提供客戶服務(wù)的任務(wù)外，也涉足對(duì)外經(jīng)營(yíng)外包業(yè)務(wù)。

　　這種類型的外包運(yùn)營(yíng)商因?yàn)橛兄潭ǖ臉I(yè)務(wù)來(lái)源，所以在生存和贏利方面的壓力相對(duì)較輕，并且由于與大客戶鎖定了合作關(guān)系，發(fā)展較為穩(wěn)定。

　　當(dāng)然，這種方式也存在著不足。因?yàn)榕c某一大客戶關(guān)系過(guò)于緊密，在經(jīng)營(yíng)上容易被客戶控制，同時(shí)也難以取得有著類似業(yè)務(wù)客戶的信任，影響其業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和增長(zhǎng)。


　　3.提供一步到位的系列服務(wù)


　　國(guó)內(nèi)許多的外包運(yùn)營(yíng)商有著很強(qiáng)的實(shí)力，他們可以提供從整體規(guī)劃、設(shè)備選型、方案制定到人員培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢等全方位的服務(wù)。這種一條龍式的服務(wù)，非常有助于拉近與客戶的關(guān)系，增加客戶的滿意程度，并且能同時(shí)充分顯示出外包運(yùn)營(yíng)商的綜合實(shí)力。

　　除了這些周邊業(yè)務(wù)本身可以獲利外，最大的益處是最終承接整體外包業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)增加，甚至有可能成為客戶終身的合作伙伴。

　　這種策略其實(shí)代表了一種傾向和潮流，就是不能簡(jiǎn)單地向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)該告訴客戶如何利用這些產(chǎn)品和服務(wù)獲得利益。


　　4.利用成本優(yōu)勢(shì)，開拓海外業(yè)務(wù)


　　在靠近我國(guó)香港的廣州、深圳等沿海城市，外包運(yùn)營(yíng)商可以利用語(yǔ)言和地理上的優(yōu)勢(shì)，為我國(guó)香港的公司提供外包服務(wù)。這些運(yùn)營(yíng)商一般具有較大規(guī)模，座席數(shù)量在幾百個(gè)以上。在內(nèi)地開展業(yè)務(wù)成本相對(duì)要低得多，這可以使得外包運(yùn)營(yíng)商贏得利潤(rùn)空間。當(dāng)然，并不是每一個(gè)外包商都具備這樣的條件，這種類型的服務(wù)主要受地域的影響較大。

　　除此以外，還可以與周邊國(guó)家的外包運(yùn)營(yíng)商建立起伙伴關(guān)系，在業(yè)務(wù)上互惠互利。因?yàn)楝F(xiàn)在有越來(lái)越多的國(guó)人在海外學(xué)習(xí)、工作和生活，隨著這一群體人數(shù)的增多，必將會(huì)產(chǎn)生對(duì)基于中文信息服務(wù)的需求。在一些國(guó)家，實(shí)際上已經(jīng)具備了建立華語(yǔ)呼叫中心的基礎(chǔ)和條件，這一市場(chǎng)值得關(guān)注。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/06/25