整合服務(wù)的又一實(shí)例-ShopAll的客戶服務(wù)中心

上海迅奧國(guó)際貿(mào)易有限公司（ShopAll） 毛依雯 2001/06/07

呼叫中心的角色

呼叫中心就是弄幾個(gè)人在那里接接電話而已？--

　　呼叫中心，尤其是基于電話網(wǎng)絡(luò)+web是一個(gè)新型的服務(wù)平臺(tái)。它使客戶和企業(yè)的溝通突破了時(shí)間和地域上的限制。一方面，企業(yè)可以通過(guò)它為客戶提供多渠道的、及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)它也是一個(gè)收集客戶反饋信息，并加以綜合分析、利用的處理中心。除了在購(gòu)買設(shè)備和軟件、安裝方面與一般的電話系統(tǒng)有很大不同外，在人員的選擇，培訓(xùn)，管理、運(yùn)營(yíng)上有其一定的特殊性和專業(yè)性。近幾年來(lái)，呼叫中心及其相關(guān)的技術(shù)，運(yùn)營(yíng)管理（商）已逐漸成為了一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，不論在整體規(guī)模還是在效益方面都處于一個(gè)快速發(fā)展和上升階段。

企業(yè)呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用--

　　呼叫中心就其呼入能力來(lái)說(shuō)可以大幅提高銷售效率，降低銷售成本。對(duì)客戶的購(gòu)買需求，甚至是潛在購(gòu)買意向做出快速反應(yīng)；在呼出能力方面，除了能進(jìn)行高效，集中的電話營(yíng)銷活動(dòng)以外（這是許多外包呼叫中心的專營(yíng)業(yè)務(wù)。），更可幫助企業(yè)為完成一系列銷售活動(dòng)提供大力支持，如定單、貨物的跟蹤，配送的協(xié)調(diào)，庫(kù)存控制，客戶問(wèn)題反饋等。

　　與許多企業(yè)接觸中我們發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)沒(méi)有統(tǒng)一集中處理中心的企業(yè)中，圍繞以上眾多業(yè)務(wù)活動(dòng)的處理是有各個(gè)職責(zé)部門分頭負(fù)責(zé)的，還要牽涉到各個(gè)分公司，各類產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商。協(xié)調(diào)性、同步性的差異將直接影響到銷售的結(jié)果。相關(guān)資料的積壓，重復(fù)登記、流轉(zhuǎn)、信息丟失，問(wèn)題不及時(shí)處理等時(shí)有發(fā)生。三天兩頭的開會(huì)并不能在根本上杜絕類似現(xiàn)象的多次出現(xiàn)。

ShopAll的整合服務(wù)

　　套用時(shí)下流行的一個(gè)詞組“整合”，是我們提供給眾多客戶的一種服務(wù)方式。我們的整合是將客戶服務(wù)與物流服務(wù)糅合在一起，幫助企業(yè)將分散的定單和客戶集中起來(lái)。處理定單，協(xié)調(diào)客戶投訴、退換貨，管理分銷商，配送安排跟蹤等統(tǒng)統(tǒng)歸到一個(gè)通道口-客戶服務(wù)中心統(tǒng)一解決。這樣一來(lái)，企業(yè)分離了非核心的服務(wù)功能，簡(jiǎn)化了諸多售中和售后的繁雜環(huán)節(jié)。銷售的效率提高了，客戶更滿意了，企業(yè)也更輕松了。這在為企業(yè)提供銷售物流服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)的行業(yè)中是為數(shù)不多的。

我們是怎么做的--

* 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)從定單收集處理到售后服務(wù)支持的全程跟蹤和協(xié)調(diào)

　　ShopAll公司擁有自己的客戶服務(wù)中心（呼叫中心），和一支高效的配送，倉(cāng)儲(chǔ)管理隊(duì)伍。中心提供面向經(jīng)銷商和最終用戶的包括電話、傳真、email、互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞手段，將收集到的定單經(jīng)過(guò)專業(yè)客服人員的確認(rèn)和整理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交由物流配送團(tuán)隊(duì)處理。在對(duì)定單進(jìn)行確認(rèn)和整理的過(guò)程中，客服人員已經(jīng)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)商品的庫(kù)存情況有了清晰的了解，從而保證了定單的有效實(shí)現(xiàn)性和對(duì)特殊定單的控制。

* 物流部門負(fù)責(zé)交貨的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整

　　物流部門在接到經(jīng)過(guò)第一手處理的定單后組織配送和過(guò)程的控制。依賴標(biāo)準(zhǔn)化的配送流程，經(jīng)過(guò)信息系統(tǒng)的‘最佳路線選擇’模塊優(yōu)化配送效率。注重貨物在途狀態(tài)、配送的準(zhǔn)確率、回單的按時(shí)和完整性、貨款回籠的及時(shí)性。

另外，我們的客戶服務(wù)中心與物流團(tuán)隊(duì)聯(lián)手為客戶提供投訴、退換貨的協(xié)調(diào)和執(zhí)行工作。這類服務(wù)是用戶最為關(guān)心，企業(yè)最為頭痛的售后服務(wù)維修提供有力的保證。

* 附圖給出了一個(gè)我們所提供服務(wù)的項(xiàng)目和流程的示例。

過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)化--

　　所有的定單接入、處理、貨物的跟蹤、客戶的信息反饋等以上提到的服務(wù)全部采用由國(guó)際知名的BSI公司認(rèn)證的ISO9001（2000版）標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)項(xiàng)目無(wú)論大小，我們均安排專人成立項(xiàng)目小組進(jìn)行該項(xiàng)目的客戶化，流程標(biāo)準(zhǔn)化和全程的跟蹤管理，以確保每個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施，并按業(yè)務(wù)的特性和實(shí)際情況做隨時(shí)的調(diào)整。

我們的給客戶的建議--

呼叫中心，自建還是外包？

　　可以看到，企業(yè)擁有呼叫中心在很大程度上是為了幫助提高它的競(jìng)爭(zhēng)力。在這里我們需要指出的是。企業(yè)擁有呼叫中心可以通過(guò)自建，也可以通過(guò)外包，或者兩者結(jié)合的方式。關(guān)鍵看應(yīng)用，需要呼叫中心能幫忙干什么。另外，呼叫中心主要是配合企業(yè)核心業(yè)務(wù)的需要，就其高額的投資成本和運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用來(lái)說(shuō)，需要綜合全面的衡量和考慮。

我們能帶給客戶什么？

　　其實(shí)，大多數(shù)的企業(yè)在考慮使用呼叫中心也好，一些先進(jìn)的MIS系統(tǒng)也好，并不太在意它們有多高的技術(shù)含量。他們大多更關(guān)心這些系統(tǒng)能給企業(yè)帶來(lái)多大的好處？能帶來(lái)什么樣的改變？使用起來(lái)是否簡(jiǎn)便？

　　站在企業(yè)的角度上，我們希望通過(guò)我們的“客服+物流”的綜合服務(wù)讓企業(yè)能在減少大量投資和成本的情況下感受到呼叫中心在配合銷售、物流中所體現(xiàn)出來(lái)的高效和便捷。減少商品在銷售物流中的環(huán)節(jié)，增加與客戶的接觸方式，提高標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)水平來(lái)增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

附圖：ShopAll整合服務(wù)項(xiàng)目及流程示例

本文由作者供稿，CTI論壇編輯 2001/06/07