外包呼叫中心優(yōu)化企業(yè)管理

賽迪集成&賽迪呼叫副總裁 崔東海 2001/02/08

　　企業(yè)經營理念的四次飛躍


　　伴隨著客戶價值取向的轉變，企業(yè)的經營理念也進行著質的飛躍。在企業(yè)的發(fā)展歷程中，迄今為止已經歷了4次飛躍：

　�、俚谝淮物w躍：生產中心論→銷售額中心論；

　�、诘诙物w躍：銷售額中心論→極大利潤論；

　�、鄣谌物w躍：極大利潤論→資源重組論；

　�、艿谒拇物w躍：資源重組論→客戶中心論。

　　由于需求構成了市場，也構成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求運動的最佳狀態(tài)是客戶滿意。

　　客戶滿意是企業(yè)效益的源泉。企業(yè)要想留住老客戶，保證已有客戶不流失，就要使老客戶滿意；要開發(fā)新客戶，擴大客戶群，又要使新客戶滿意。而客戶滿意度降低的誘因，主要是由于信息通達不力，溝通渠道不暢，客戶與企業(yè)是分離的。

　　如果我們在企業(yè)與客戶之間架設一座橋梁，拓寬客戶與企業(yè)的聯(lián)系渠道，情況就會有很大改觀，這個起“觸點”和“橋梁”作用的機構就是企業(yè)的呼叫中心。


　　使用外包呼叫中心


　　外包呼叫中心的優(yōu)勢

　　外包不能簡單定義成與另一家公司簽定的長期提供設備和服務的合同范疇。外包的概念已經成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關系，風險與目標共擔，使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務，而將剩下的工作委托給外包服務商。

　　選擇外包呼叫中心有以下好處：

　�。�1）外包不一定省錢，但能集中企業(yè)優(yōu)勢，將重點保持在核心能力上，無需花費精力提升呼叫中心效益；

　�。�2）企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術突破，即可得到與眾不同的呼叫中心運行效果；

　�。�3）外包呼叫中心運營商會幫企業(yè)加速銷售服務的貫徹執(zhí)行；

　�。�4）外包可以保證呼叫中心業(yè)務的靈活性，保持話務量、座席量的靈活調整，不必擔心被淘汰，從而節(jié)約成本；

　�。�5）分擔危機和風險；

　�。�6）從管理角度，選擇外包有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平。

　　外包呼叫中心的方式

　　呼叫中心的各種業(yè)務都可以拆分成外包業(yè)務：建設外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、運營管理外包、招聘/培訓外包等。一些富有經驗的外包運營商可以提供全套的一條龍服務。

　　按業(yè)務類型的難易程度、時效性、階段性、企業(yè)文化的理解等方面的不同，可將外包分為以下4種類型：

　�、侔醋獍ê羧牒舫龌旌闲停�；

　�、诎春羧肓客獍ê羧胄停�；

　�、郯错椖客獍ê羧胄汀⒑舫鲂停�；

　�、苓B帶CRM的外包（綜合型）。

　　外包業(yè)務不是簡單的服務，必須注意“服務文化”方面的培育，要有個市場培育的過程。外包業(yè)務的核心是與企業(yè)共同贏利。

　　外包運營商的經營理念

　　選擇外包運營商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進，而是應注目于外包運營商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包運營商的專長。

　　企業(yè)選擇外包就意味著將企業(yè)與其客戶的觸點外移到了外包運營商那里。外包運營商就不得不肩負起外包企業(yè)CRM理念的體現。單純這一點并不困難，難的是隨著外包運營商業(yè)務的深入，當多重企業(yè)的業(yè)務同時進入到外包運營商那里，或出現同一業(yè)務代表擔任不同企業(yè)的多種角色時，沒有正確理念的外包運營商很難把握這種不同企業(yè)的CRM理念的體現，尤其當這種理念帶有一定的某企業(yè)的企業(yè)文化色彩時。當外包運營商的CRM理念、企業(yè)A的CRM理念、企業(yè)B的CRM理念、企業(yè)C的CRM理念縱橫交織、嵌套在一起時，如何真正為企業(yè)提供好外包服務，這是擺在每一個外包運營商面前的一個嚴峻的課題。

　　由于呼叫中心是客戶關系管理中不可缺少的一部分。企業(yè)的業(yè)務代表就是大使，每次客戶與業(yè)務代表聯(lián)系，對企業(yè)來說就是一個難得的表現機會。在業(yè)務上，呼叫中心已經給企業(yè)的客戶留下了深刻的印象，它對最終的決策分析、企業(yè)的收益和利潤也將產生深遠影響。提供長期高質量的服務不能一蹴而就，很顯然，要成功就得做大量的培訓和準備工作。

　　呼叫中心建設中一個至關重要的組成部分是培訓和對最終用戶的支持。在那些不成功的實施中，最普遍的原因就是雇員的抵觸情緒和缺乏培訓。顯然，不能只是僅僅把系統(tǒng)建立起來，然后就希望員工自己運作。企業(yè)將從培訓和對最終用戶的支持中獲利。

《賽迪市場專家》 2001/02/08