發(fā)揮呼叫中心能量

小宇 2000/11/09

　　將呼叫中心應用于各項市場活動，為企業(yè)增添了有力的市場開拓手段，收效也非常顯著，許多市場人員從一個個事例中轉變了呼叫中心是客戶服務部門的事情的觀念，對呼叫中心也開始鐘愛有加。


　　■可用于哪些市場活動


　　呼叫中心在以下六個方面可一展身手：

　　一、 客戶/合作伙伴檔案整理

　　客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。

　　二、用戶回訪

　　了解用戶的用后評價，了解用戶對產品（新產品）或服務的滿意度和具體意見。

　　三、潛在用戶調查

　　包括潛在用戶對某類產品或服務的消費習慣特點，如使用方式、使用頻率、使用地點等；購買習慣，如購買地點、購買時間、購買方式、價格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。

　　四、市場調查

　　包括產品與品牌研究，市場分析，消費者研究，廣告與促銷評估等。

　　五、經銷商管理

　　包括庫存存量及未來進貨需求調查，經銷商意見調查等。

　　六、產品促銷

　　包括新產品上市和產品升級、更新的推廣。


　　■呼叫中心的應用優(yōu)勢


　　以上提及的各項任務利用傳統(tǒng)手段也可完成，但呼叫中心有著獨特的競爭優(yōu)勢。呼叫中心一般都擁有豐富的電信線路，擁有功能強大的通信手段，可在短時間內完成大量的電話訪問，其快速執(zhí)行的能力令人注目。

　　同時所有的數據都實時記錄在項目的數據庫中，可以隨時抽取任何數據信息，并作分析，即刻修正誤差。市場信息反饋迅速、易于總結，從而加快了企業(yè)在瞬息萬變的市場上反應速度。

　　由于可以采用定向呼出，目標人群非常明確，企業(yè)可以把有限的資金花在刀刃上，直接把信息傳遞給潛在客戶，避免廣撒網式做市場的浪費。

　　呼叫中心所有的座席代表都經過專門的培訓，對交談禮儀、交談技巧和被訪者心理都有深刻的了解，在每次執(zhí)行項目前還要經過該項目的具體業(yè)務培訓，從而保證了項目的順利實施和質量。

　　呼叫中心先進的實施控制手段也利于事后的整理，由于實行全程的電腦控制，呼出結果即時記錄在數據庫中，可實時監(jiān)控執(zhí)行過程，或是事后對記錄進行抽樣復核。


　　■市場應用典型案例


　　呼叫中心在國外的應用已很成熟，在電話營銷、電話市場開拓、電話售后服務三個方面應用基本均衡。由于國內的呼叫中心還剛起步，大家對它的作用的認識還不充分，但一些企業(yè)已經走在了前面，充分利用呼叫中心并嘗到了甜頭。賽迪通呼叫中心就為一些企業(yè)開展了市場推廣活動的外包業(yè)務，也取得了圓滿的結果。

　　某知名企業(yè)為了推出新產品系列，請賽迪通呼叫中心配合進行市場推廣，目標人群為銀行、證券、電信、保險等八個行業(yè)的相應部門經理和總經理，要求向他們介紹新產品系列，同時了解他們企業(yè)的需求。賽迪通呼叫中心進行了細致的方案設計，并成功實施了這個項目。賽迪通呼叫中心首先從數據庫中檢索出企業(yè)要求的目標人群，進行第一次呼出，這一次呼出一方面是為核實目標人群的基本信息，同時也簡要介紹某企業(yè)的新產品系列情況，詢問是否感興趣；隨后，呼叫中心向感興趣的目標人群寄出新產品系列的詳細介紹，并附呼叫中心的反饋方式；在目標人群收到詳細介紹后，呼叫中心進行第二次呼出調查，這一次呼出針對消費意向進行，直接了解需求信息。

　　這個市場推廣活動進行了一個月，范圍遍及全國，在后期的調查中，每天獲取的緊急需求信息就為數十個之多，其效益是顯而易見的，而這個知名企業(yè)只需要一名聯系人配合賽迪通呼叫中心。

《賽迪市場專家》 2000/11/09