Unisys演繹如何實(shí)踐ITIL
2006/08/01
體現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的其中一項(xiàng)重要手段便是“契約精神”，合作雙方一旦達(dá)成協(xié)議，事情就變得十分簡(jiǎn)單，大家“按合同辦事”，如有任何一方違約，對(duì)方就可以根據(jù)協(xié)議中的懲罰性條款索賠，顯而易見，協(xié)約的條文越具體明確，發(fā)生爭(zhēng)議的機(jī)會(huì)就越低。目前IT服務(wù)外包在市場(chǎng)上沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但服務(wù)供應(yīng)商和用戶間的爭(zhēng)議時(shí)有所聞，在IT服務(wù)領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的Unisys 公司認(rèn)為問題的其中一個(gè)主因,是用戶及服務(wù)商在履行合同過程中有太多灰色地帶。
Unisys 全球外包及技術(shù)服務(wù)部亞洲部技術(shù)外包服務(wù)中心總監(jiān)陳本尤表示，在過往數(shù)十年，IT行業(yè)經(jīng)歷了翻天覆地的變化，企業(yè)在選用IT服務(wù)時(shí)，內(nèi)部IT部門不再是理所當(dāng)然的選擇，外部服務(wù)供應(yīng)商只要能保證高性價(jià)比，企業(yè)不介意、也不害怕把IT服務(wù)外包出去，這使得服務(wù)管理變得十分關(guān)鍵，問題在于服務(wù)是一個(gè)頗為抽象的概念，經(jīng)常發(fā)生歧義的地方是源于如何界定和衡量服務(wù)水平，不少外包合作的爭(zhēng)端由此而起。
陳本尤表示：“對(duì)于服務(wù)水平來說，定義清楚無誤是必需的。例如有一個(gè)服務(wù)水平協(xié)定是服務(wù)部門必需‘確保一個(gè)電話即解決問題的百分比不能低于60%”，如果不能清晰界定‘一個(gè)電話即解決問題’，它有可能被誤解。誤解的結(jié)果是在首6個(gè)月，‘一個(gè)電話即解決問題’的百分比甚至達(dá)不到10%，因?yàn)榧偃粲脩襞龅降膯栴}是硬件故障，這需要技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)提供支持，電話通話不可能解決有關(guān)問題。”
陳本尤表示，在過去十多年，IT業(yè)界作了許多努力，以便使IT服務(wù)的參與方都能尊重“契約精神”，因此出現(xiàn)了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念，而信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）是其中一個(gè)較為突出的舉措。
ITIL是英國中央計(jì)算機(jī)和電信局（現(xiàn)已并入英國商務(wù)部）在上世紀(jì)80年代中著手開發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它的設(shè)計(jì)理念是一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源服務(wù)管理的使用方法。其協(xié)助提供優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，獨(dú)立于廠商并適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組。
陳本尤表示：“業(yè)界認(rèn)可、接受及遵從ITIL等一類客觀標(biāo)準(zhǔn)有助IT 服務(wù)外包市場(chǎng)的進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，比如一個(gè)地區(qū)全力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，完善、高透明度、無歧義的法規(guī)將可降低不必要的商業(yè)糾紛。Unisys是推動(dòng)IT服務(wù)外包能被客觀評(píng)定效益的先驅(qū)之一�！�
他表示，在界定服務(wù)水平前，服務(wù)商和企業(yè)用戶必須攜手進(jìn)行“業(yè)務(wù)影響分析”，這個(gè)舉措是用于界定用戶實(shí)際所需的服務(wù)水平。開支是與可用性直接成正比的，因此千萬不要高估服務(wù)水平。當(dāng)服務(wù)范圍及服務(wù)水平被界定后，服務(wù)提供方和使用方便可訂立雙方的角色及責(zé)任（Unisys稱這項(xiàng)工作為協(xié)同責(zé)任矩陣JRM），這將清楚指明工作流程及每方的任務(wù)，雙方必需對(duì)此了如指掌，確保各司其位，令流程及各項(xiàng)工作能順利開展，在這一環(huán)節(jié)，Unisys的3D-VE 方法學(xué)能充分發(fā)揮其價(jià)值，大展所長(zhǎng)。
正如前述，服務(wù)水平及服務(wù)度量機(jī)制是相輔相成，相互配套的，兩者的組合需要考慮下列因素：衡量程序、衡量頻率、界定基準(zhǔn)、當(dāng)前起點(diǎn)、目標(biāo)水平及執(zhí)行衡量的部門。一旦上述工作到位后，企業(yè)便可把目光轉(zhuǎn)移到ITIL的兩大單元：服務(wù)支持及服務(wù)提供。服務(wù)支持的工作包括服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。而服務(wù)提供的工作范圍包括服務(wù)級(jí)別管理、容量管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理及財(cái)務(wù)管理。
陳本尤強(qiáng)調(diào)，上述這幾方面的內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的。例如服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供商和用戶之間聯(lián)系的始點(diǎn)；一旦事故轉(zhuǎn)變成問題，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)行動(dòng)和相應(yīng)的問題處理能夠幫助減少對(duì)中斷業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響。此外，配置管理，改變管理和發(fā)布管理可同時(shí)用來降低風(fēng)險(xiǎn)，例如人為失誤等。
服務(wù)的管理是將監(jiān)控、分析、優(yōu)化、實(shí)施、需求管理、建立能力數(shù)據(jù)庫等一系列的IT管理統(tǒng)籌到一起。在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中定期的服務(wù)能力管理報(bào)告，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）數(shù)據(jù)，和定期召開工作會(huì)議會(huì)幫助企業(yè)對(duì)其IT服務(wù)能力進(jìn)行不間斷的監(jiān)管。這樣一來所有環(huán)節(jié)涉及到的監(jiān)管人員都會(huì)隨時(shí)關(guān)注自己部門的IT服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)IT服務(wù)趨勢(shì)的分析，以及對(duì)過去所發(fā)生的重大事故和問題原因的分析也將有助于企業(yè)調(diào)整其IT服務(wù)的管理方式。
無庸置疑，對(duì)于企業(yè)來說不斷提高和完善IT服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)。然而，這樣做是必須的，只有企業(yè)不斷完善自己的IT服務(wù)品質(zhì)才能滿足客戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。另外，客戶的滿意度也是衡量服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。IT部門可以通過定期的用戶調(diào)查得到反饋，從而檢討工作的不足之處并制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃來提高這一滿意度。這種以客戶滿意度作為重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的觀念應(yīng)貫穿于整個(gè)企業(yè)，甚至包括董事會(huì)成員；其中特別是支援服務(wù)部門的成員，代理商和問題解決人員，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)最直接與客戶進(jìn)行溝通合作的環(huán)節(jié)，只有從每個(gè)環(huán)節(jié)上確保企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高客戶的滿意度。
優(yōu)利公司（Unisys）供稿 CTI論壇編輯
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