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中間件建系統(tǒng)更輕松

李農(nóng)　2001/12/20

　　隨著國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步形成，CTI平臺對呼叫中心市場的推動作用也逐漸得到客戶和系統(tǒng)集成商的了解和認可。

　　企業(yè)在建設呼叫中心過程中，從最初對交換機（PBX）進行單獨選型，到今天對CTI平臺進行單獨選型，充分體現(xiàn)了CTI平臺在呼叫中心系統(tǒng)中的重要性。

　　簡化開發(fā)和擴容

　　從技術角度看，一個傳統(tǒng)的呼叫中心主要由5部分組成：程控交換機、自動語音應答設備（IVR）、CTI服務器、人工座席代表和原有系統(tǒng)主機5大部分。CTI服務器是一臺與PBX相連接的計算機，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個系統(tǒng)的全面管理，CTI服務器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路。要滿足目前CTI應用的需要，有兩種方法可以達到目的。

　　一種方法是不同的程控交換機廠商定義各自不同的鏈路協(xié)議。這樣，通過采用供貨商提供的API，直接在交換機上捕捉有關呼叫的信息，并把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成其它軟件能夠使用的形式。在這種情況下，不必再采用CTI中間件來進行呼叫信息處理，而是繞過中間件，建立了電話設備和應用軟件之間的連接。

　　但問題在于，在這種方法中，CTI服務器不可能同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議。如果公司想更換交換機或IVR系統(tǒng)，而又想使用以前的呼叫監(jiān)控系統(tǒng)來記錄當前顧客的呼叫情況，以前的軟件系統(tǒng)就需要重新構(gòu)建，系統(tǒng)的靈活性和擴充性能不夠。

　　第二種方法是采用CTI中間件。目前已經(jīng)有不少公司推出了運行在CTI服務器上的中間件，由中間件來完成底層的協(xié)議操作，如Genesys、Avaya的Quintus、IBM的CallPath（被Alcatel、Genesys收購）、Cisco的ICM以及Intel的CT-Connect等。采用CTI中間件之后，即使公司更換了交換機設備，CTI中間件仍能起到一個橋梁的作用，無縫地把以前的應用和新設備連接起來，它還可以很方便地進行改造和升級換代。

　　今天，很多客戶已經(jīng)開始意識到呼叫中心CTI平臺的重要性。使用CTI平臺，可以縮短項目的開發(fā)周期、 簡化應用集成、 保護已有的投資、減少維護費用 、提高應用的開發(fā)質(zhì)量、 保證技術進步的連續(xù)性 ，而且還屏蔽了系統(tǒng)各部分組件連接的復雜性，使開發(fā)人員可以面對簡單而統(tǒng)一的配置開發(fā)環(huán)境，專注在自己的業(yè)務上，從而減少技術上的負擔和系統(tǒng)的維護、運行和管理的工作量。

　　國內(nèi)市場幾大家

　　CTI平臺作為呼叫中心系統(tǒng)的核心元素，在國外相關系統(tǒng)中早已被廣泛使用。在國內(nèi)，隨著呼叫中心市場的蓬勃發(fā)展，CTI平臺中間件的概念逐漸深入人心，包括國內(nèi)外專業(yè)CTI軟件提供商，更是看好這一廣闊市場，加入到激烈的競爭行列中，其中Alcatel公司的Genesys、Avaya公司的Quintus和Cisco公司的ICM在國內(nèi)市場上格外引人關注。國內(nèi)廠商中，青牛軟件、合力金橋等也結(jié)合多年系統(tǒng)集成的經(jīng)驗，在底層開發(fā)環(huán)境上開發(fā)出具有自身特色的相關產(chǎn)品。

　　Genesys、Quintus和ICM三家產(chǎn)品受到關注，是因為它們在全球CTI平臺市場占據(jù)了50%以上的份額。根據(jù)Frost&Sullivan 2001年的資料，在2000年呼叫中心最為活躍的北美地區(qū)，Genesys占據(jù)了15%的市場份額，加上新收購的IBM Callpath的市場，其占有率在22%以上，Cisco、Quintus、Aspect也是主要的平臺提供商。到目前，Aspect是唯一一個還沒有在國內(nèi)開設分支機構(gòu)的平臺提供商，其市場份額在5%左右。而在亞洲，如果按座席數(shù)計算，2000年這三家CTI產(chǎn)品的市場達有率竟占到將近70%的份額。

　　除了市場占有率的因素外，這三家公司的產(chǎn)品倍受關注的另一個原因在于從1999年開始的一連串收購案，這些收購案使得CTI平臺成為呼叫中心領域發(fā)展最活躍的元素之一。在1999年5月，Cisco收購Geotel，并推出其ICM產(chǎn)品；2000年1月，Alcatel收購Genesys；今年4月，Avaya收購Quintus；5月，Genesys收購IBM Callpath 產(chǎn)品。

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)的廣泛應用，我們有理由相信，CTI平臺對我國呼叫中心市場的推動和影響將起到更加重要的作用。

　　Cisco的ICM：以IP見長

　　Cisco在收購Geotel后，將自有產(chǎn)品與收購的產(chǎn)品共同打包，推出了ICM產(chǎn)品，主要致力于IP方面的技術發(fā)展。目前，在Cisco呼叫中心解決方案中，已經(jīng)有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心組件。在國內(nèi)，Cisco依靠其強大的網(wǎng)絡產(chǎn)品分銷體系，對合作伙伴進行大規(guī)模的ICM產(chǎn)品培訓，并在合作伙伴的幫助下，出擊銀行、電力、保險等多個領域，使用其產(chǎn)品構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。

　　Avaya的Quintus：特點在CRM

　　在國內(nèi)，Quintus在電信等行業(yè)中有相當案例。同ICM和Genesys相比，Avaya將其定位在CRM。為了幫助企業(yè)實現(xiàn)良好的投資回報，Quintus采用了便于安裝和配置的解決方案，包括CTI技術、客戶關系管理應用和Web呼叫中心技術。

　　Quintus解決方案提供了簡單易用的圖形化定制工具，用戶可以方便地改變呼叫處理引擎和呼叫中心應用中的業(yè)務規(guī)則、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和圖形化用戶界面，利用 Quintus 提供的各種呼叫中心應用架構(gòu)，以及圖形化的定制工具，用戶可以在幾個星期之內(nèi)建立量身定制的呼叫中心和客戶關系管理系統(tǒng)，大大縮短了項目周期，減少了項目實施的風險。

　　可以預見，隨著Quintus溶入Avaya產(chǎn)品系列，其在國內(nèi)市場的推廣力度和廣度都將有很大的提高。

　　Genesys：收購Callpath增份額

　　而Alcatel收購Genesys的模式與Cisco不同。在收購之后，Genesys的業(yè)務相對獨立，在全球也保留著獨立的辦公室和經(jīng)營模式，它與Alcatel的關系，完全是與股東的關系。它的解決方案基于傳統(tǒng)的接入方式，在全球擁有32萬個座席，每天處理4000萬人次話務量。在中國，雖然進入市場的時間很短，但已在互聯(lián)網(wǎng)、電信、航空等領域有所建樹，特別是收購了IBM Callpath產(chǎn)品以后，國內(nèi)原有做Callpath產(chǎn)品的系統(tǒng)集成商，紛紛轉(zhuǎn)向選擇Genesys產(chǎn)品，使其擁有了更為廣闊的發(fā)展空間。

　　青牛的CT-USE：受理各種呼叫

　　CT-USE定義的中間件覆蓋并提升了呼叫中心的概念，在USE中，呼叫中心被定義為呼叫的集中受理場所，包括傳統(tǒng)的電話呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫，同時也涵蓋WWW、Mail、WAP等其它各種新型終端呼叫。USE基于Intel的CT-Connect而開發(fā)，在其基礎上，應用開發(fā)商和集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求，開發(fā)出相應的業(yè)務應用系統(tǒng)，構(gòu)筑呼叫中心、企業(yè)增值服務及CRM系統(tǒng)。USE為應用開發(fā)提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務錄音、Chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計。USE開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務部件，保證了應用開發(fā)商可以快速簡便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)。

　　青牛CT-USE基于ECTF S.100標準，用于構(gòu)建開放式電信服務的開發(fā)平臺及運行時環(huán)境。CT-USE采用客戶機/服務器模式，提供分布式的高級媒體控制及呼叫控制功能。

賽迪網(wǎng)　2001/12/20