怡和、匯卓及言豐攜手為香港地鐵更新客戶服務(wù)熱線
2004/09/03
香港，二零零四年九月二日──怡和科技 (JOS)、匯卓科技 (CTIL) 及言豐科技（InfoTalk）攜手為香港地鐵公司提供全面的客戶服務(wù)熱線解決方案，更新其三語客戶服務(wù)熱線，提升地鐵公司的能力。全新的地鐵公司客戶服務(wù)熱線揉合了怡和科技專業(yè)的一站式解決方案、匯卓科技豐富的系統(tǒng)合成經(jīng)驗(yàn)以及言豐科技的先進(jìn)語音技術(shù)，獲提升以配合現(xiàn)時(shí)及未來的業(yè)務(wù)需求。
香港地鐵公司不斷增加其交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的載客量及覆蓋范圍，除了機(jī)場快線服務(wù)外，現(xiàn)時(shí)共有5條地鐵鐵路行車線，全長87.7公里。這個(gè)快速增長的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每日為超過230萬人次提供服務(wù)。這樣的增長及使用率亦令客戶服務(wù)的需求及客戶的期望不斷提高，地鐵公司因此需要優(yōu)秀科技，全面更新其客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)，藉此為客戶提供更佳的服務(wù)。
由于三家公司對地鐵公司的系統(tǒng)架構(gòu)及期望都很熟悉，因此為它們提供了優(yōu)秀的客戶服務(wù)熱線解決方案。地鐵公司在全新的客戶服務(wù)熱線中提升了聲控車站資訊查詢的語音識別能力，并加入了數(shù)項(xiàng)新服務(wù)，包括機(jī)場接駁巴士資訊及即時(shí)市場推廣優(yōu)惠計(jì)劃信息。
地鐵公司資訊科技主管賴錫璋表示：「隨著客戶數(shù)目不斷上升，我們?yōu)榱颂嵘幚碓黾觼黼娏康哪芰Γ约疤峁└鼉?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，因此引入最新及最有效的技術(shù)，改善客戶服務(wù)熱線的質(zhì)素，因應(yīng)客戶的要求，為他們提供更多服務(wù)。新系統(tǒng)采用了先進(jìn)的系統(tǒng)硬件，并引入文語轉(zhuǎn)換等先進(jìn)技術(shù)，不單為我們帶來更優(yōu)秀的系統(tǒng)功能，同時(shí)將我們的客戶服務(wù)領(lǐng)域推至新高�！�
怡和科技集團(tuán)董事尹耀銘指出：「我們很高興再次獲地鐵公司挑選，為其全新的客戶服務(wù)熱線提供全面的客戶服務(wù)熱線中心解決方案。我們的團(tuán)隊(duì)與地鐵公司緊密合作，為它們提供獨(dú)有的解決方案，采用先進(jìn)的語音技術(shù)等嶄新科技，以應(yīng)付客戶對其服務(wù)熱線日趨殷切的需求。其實(shí)上，由于我們提供具成本效益的專業(yè)服務(wù)及在計(jì)劃進(jìn)行時(shí)的全面投入支援服務(wù)，地鐵公司已挑選我們?yōu)殚L期的單一服務(wù)提供商。」
地鐵現(xiàn)有50個(gè)車站，而數(shù)目亦將繼續(xù)增加，舊有的按鍵查詢系統(tǒng)因受到按鍵數(shù)目的限制，很難有效率地為客戶提供車費(fèi)及行車時(shí)間等信息。引入語音技術(shù)后，乘客現(xiàn)在只需以廣東話、普通話或英文講出起點(diǎn)及終點(diǎn)車站的名稱，便可即時(shí)獲取車費(fèi)及行車時(shí)間的資料。
另外，香港酒店的數(shù)目眾多，如果采用按鍵系統(tǒng)，乘戶若希望獲取機(jī)場快線酒店接駁巴士資訊，便會非常困難。現(xiàn)在，機(jī)場快線搭客只需對系統(tǒng)講出所需酒店名稱，便可即時(shí)獲取接駁巴士的資訊。
除了語音識別技術(shù)外，新客戶服務(wù)熱線亦采用了文語轉(zhuǎn)換技術(shù)(TTS)，為客戶提供特別列車服務(wù)調(diào)整信息及即時(shí)的市場推廣優(yōu)惠信息。由于市場推廣信息經(jīng)常更新，若采用舊有的技術(shù)，更新信息便需要繁瑣的人工錄音工作。文語轉(zhuǎn)換技術(shù)提供了有效率而具成本效益的方案，確保乘客能在客戶服務(wù)熱線中獲取最新的推廣優(yōu)惠信息。地鐵的客戶服務(wù)熱線所采用的先進(jìn)文語轉(zhuǎn)換技術(shù)，提供自然悅耳的聲音，很多時(shí)都被誤以為是真人發(fā)聲。
言豐科技行政總裁梁康忠博士指出：「由于香港公共交通運(yùn)輸業(yè)的競爭日趨激烈，公共交通服務(wù)提供商有需要提供即時(shí)信息，以挽留客戶。我們很高興為地鐵公司提供語音技術(shù)，提升其客戶服務(wù)的質(zhì)素。引入語音技術(shù)后，地鐵乘客可獲取更多信息，滿意程度亦因而有所提升�！�
客戶服務(wù)熱線所提供的其他服務(wù)包括失物查詢、傳真查詢或傷殘人士設(shè)施、行李寄存查詢、停車場設(shè)施查詢及地鐵股東查詢等。
該客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)由匯卓科技開發(fā)及整合。匯卓科技與怡和科技及言豐科技緊密合作，透過其客戶互動系統(tǒng)整合方面的專長，基于地鐵公司的要求，協(xié)助地鐵公司建立客戶服務(wù)熱線。
匯卓科技總經(jīng)理張金棠表示：「我們一直致力提供創(chuàng)新及具成本效益的系統(tǒng)，協(xié)助客戶達(dá)到高質(zhì)素的客戶服務(wù)及關(guān)系管理。透過整合先進(jìn)的語音技術(shù)及最佳的硬件，我們很高興為地鐵公司開發(fā)全新的客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)，再次成功達(dá)到我們的目標(biāo)�！�
怡和科技簡介
怡和科技為怡和集團(tuán)成員，是亞洲首屈一指的資訊科技及服務(wù)提供商。怡和科技成立逾五十年，客戶包括亞洲著名的區(qū)內(nèi)及跨國企業(yè)，來自不同行業(yè)，包括金融、商貿(mào)、運(yùn)輸物流、公用事業(yè)及電信和政府等。
怡和科技提供一系列先進(jìn)的科技產(chǎn)品及服務(wù)，如技術(shù)支援及服務(wù)、系統(tǒng)整合、外判及管理式服務(wù)等。此外，怡和科技亦憑借其專業(yè)的技術(shù)及物流知識，以及豐富的采購及供應(yīng)商管理經(jīng)驗(yàn)，推出了采購及調(diào)配等關(guān)鍵商業(yè)應(yīng)用服務(wù)，穩(wěn)占市場領(lǐng)導(dǎo)地位，大受客戶歡迎。怡和科技在香港、中國、新加坡及馬來西亞擁有八個(gè)辦事處，雇用超過二千名員工。如需更多資料，請瀏覽
www.jos.com。
言豐科技公司供稿 CTI論壇編輯
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