語音識別技術(shù)在呼叫中心中應(yīng)用模式探討
蘭德強(qiáng)
2002/11/19
一：引言
語音識別技術(shù)近兩年來得到了長足的發(fā)展，具備了完全進(jìn)入商用的可能性，如何更好的將該項技術(shù)結(jié)合到呼叫中心中去，如何在呼叫中心中用地更好，是一個值得探討的問題。
二：IVR模式
這種模式是最常見的一種接入情況。將原有煩瑣的按鍵式提示改成更具人性化的交談式語音交互，類似于語音門戶模式。這是目前大家普遍認(rèn)同的一種語音識別技術(shù)應(yīng)用方式。相比原有的按鍵方式，系統(tǒng)的新穎程度、個性化程度、用戶操作的方便程度等都得到了極大的提高，如語音識別技術(shù)在股票查詢中的成功應(yīng)用，在點(diǎn)歌系統(tǒng)中的成功應(yīng)用等；另外利用語音識別技術(shù)也解決了一些原有系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)的技術(shù)難題，如火車時刻查詢、機(jī)場航班查詢等，原有系統(tǒng)借助郵政編碼、電話區(qū)號等的方式讓人無所適從，現(xiàn)在直接和系統(tǒng)交談，順利獲取所需信息，可以說是語音識別技術(shù)一個成功的應(yīng)用。這種系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖示：
三：后備模式
IVR模式是最常見的一種模式，這種模式也可以結(jié)合應(yīng)用到前端以交換機(jī)接入的系統(tǒng)中去，在系統(tǒng)的IVR服務(wù)流程上，做出相應(yīng)的修改，加入語音識別技術(shù)，同樣可以得到成功應(yīng)用。另外一種模式暫且稱它為后備模式，該模式一個主要的特點(diǎn)是放在后端，比如在有座席接聽的情況下，采用語音識別技術(shù)的系統(tǒng)不被激活，也就是系統(tǒng)不給派線。當(dāng)系統(tǒng)繁忙，而座席都占用的情況下，系統(tǒng)派線到采用語音識別技術(shù)的系統(tǒng)，如同一個備用的座席。在這樣一個"座席"的軟件設(shè)計上，如同與人的交談一樣，系統(tǒng)也提出正常的詢問，但必須強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)用戶來按照事先設(shè)定好的流程進(jìn)行。這樣可以保證系統(tǒng)的接通率，特別是在一些對接通率和服務(wù)及時性要求比較高的場合采用，典型的代表如電信114查號臺和移動的1860客服中心，這些系統(tǒng)往往是隨著用戶急劇增加，撥打量也在穩(wěn)步上升，而呼叫響應(yīng)要求及時。系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖示。
系統(tǒng)采用這樣的結(jié)構(gòu)，可以在前期對語音識別應(yīng)用時的一些問題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，如系統(tǒng)提示是否準(zhǔn)確、可靠等，既不影響原有系統(tǒng)的正常運(yùn)作，也免去了系統(tǒng)人力不足的后顧之憂，在調(diào)試系統(tǒng)上，也不會涉及到原有系統(tǒng)。在當(dāng)語音識別系統(tǒng)完全可以擔(dān)當(dāng)起座席時，通過對系統(tǒng)座席管理的調(diào)整，當(dāng)有電話接入時，系統(tǒng)先派線到語音識別"座席"，由語音識別系統(tǒng)來完成一定的工作，當(dāng)該虛擬座席無法完成任務(wù)時，此時則將電話轉(zhuǎn)接至人工座席，由人工座席來完成后續(xù)工作，從而達(dá)到降低人工勞動強(qiáng)度或減員增效的目的，系統(tǒng)也能順暢的得到應(yīng)用。比如人們在應(yīng)用語音識別技術(shù)時，經(jīng)常很關(guān)心的一個問題是識別率的問題，非常擔(dān)心由于識別率不足而影響了系統(tǒng)。如果采取這種后備的模式，在前期可以進(jìn)行一些初步的嘗試，實(shí)際運(yùn)行中看看語音識別技術(shù)到底如何，到底能否滿足系統(tǒng)運(yùn)行的需求，通過一段時間的實(shí)際操作，在合適的時候就可以讓語音識別來擔(dān)當(dāng)重任，完成過渡。后備模式為系統(tǒng)的成功應(yīng)用提供了一個相當(dāng)好的緩沖期。這樣的方法，這樣的思路，這樣的模式，不失為一個大的呼叫中心應(yīng)用語音識別技術(shù)的一個比較理想的嘗試之路。
四：后記
語音識別技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)從實(shí)驗(yàn)室走向了市場，如何更好地應(yīng)用，值得去積極探討，筆者在此拋磚引玉，希望能有更好的思路去操作。。
言豐科技公司供稿 CTI論壇編輯
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