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陳怡葦老師主講：80后如何管理90后員工
陳怡葦、王梓恒強強聯(lián)合—為您解讀如何輕松管理呼叫中心

2011/08/05

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• 11月21-22日主題課程：80后如何管理90后員工 陳怡葦老師主講


• 11月23日全天：呼叫中心實地參觀（兩家大型呼叫中心）


• 11月24-25日主題課程：情商與壓力管理心理訓練營 王梓恒老師主講

1. 如何超額完成中心下達的各項指標，讓每一個員工的價值最大化。


2. 如何打造高產(chǎn)能高效率的營銷團隊，控制人員流失率，提高人均產(chǎn)能！


3. 如何建設可持續(xù)性發(fā)展的團隊；活躍團隊氛圍，提高員工工作積極性！


4. 如何幫助組員提高自身素養(yǎng)，提高其各方面能力


5. 團隊業(yè)績最大化，提高及挖掘團隊內(nèi)組員最大能力


6. 當問題員工上進心不夠時，在管理上會造成一些困擾。


7. 如何讓員工踩準自己的節(jié)奏，讓員工認同你的觀點。


8. 如何始終如一的讓員工保持高昂的銷售斗志。


9. 很多優(yōu)秀的老員工業(yè)績已經(jīng)處于瓶頸，并且心態(tài)也開始出現(xiàn)疲態(tài)，怎樣可以激發(fā)他們更多的潛力，提升他們的個人能力


10. 90后的新員工缺乏團隊榮譽感,比較自我


11. 80后對于工作不是非常珍惜，惰性較強，堅持度不夠


12. 員工對目前工作沒有目標和方向，不知道自己“想要什么”


13. 老員工積極性不高，很多員工集體觀念較差，依賴性較強

1. 他（她）們?yōu)槭裁撮_心，為什么不開心？


2. 怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了他（她）現(xiàn)在的性格？


3. 這樣的性格怎樣得到快樂？


4. 用什么樣的方式來疏理他（她）的情緒？


5. 他（她）最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？


6. 哪些因素會使得他（她）不開心？


7. 面對這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵他（她）前進？


8. 什么樣的工作前景和生活前景對他（她）構(gòu)成吸引力？

1. 了解孩子們意義何在？


2. 我們的局限在哪里


3. 今天，我們愿意積極主動重啟管理高效之路嗎

1. 年齡特點


2. 社會角色


3. 能力顯現(xiàn)


4. 心態(tài)認知


5. 職業(yè)價值觀


6. 個性化分析90后員工行為特征

1. 職業(yè)生涯的起點


2. 了解工作性質(zhì)


3. 做好90后員工的職業(yè)規(guī)劃


4. 開啟90后員工心靈之窗－－踏入職場第一步

1. 你也做個孩子


2. 征服他們的父母


3. 支持和欣賞他們的想法行為


4. 講別人的故事，而不是講道理


5. 給具體的執(zhí)行方案，而不是講空洞的思想


6. 保持自己的活力、彈性和接納力


7. 創(chuàng)造成功的條件


8. 和他們重新一起學習生活，再活一次

1. 老員工的瓶頸：突破


2. 職業(yè)生涯認知


3. 職業(yè)生涯長度--你還能打多久？


4. 重新與生命握手--保持積極改變的力量


5. 關(guān)于動作量

• 保姆？


• 兼職父母？


• 傳聲筒？


• 橋梁？


• 領(lǐng)袖？

• 勝任力模型概念


• 勝任力輪盤解析


• 勝任力功能之產(chǎn)品與服務


• 勝任力功能之流程能力


• 勝任力專業(yè)之業(yè)務知識集合


• 勝任力專業(yè)之專業(yè)技能能力


• 勝任力之領(lǐng)導力


• 勝任力之個人特征

• 開與開好的區(qū)別


• 目前國內(nèi)呼叫中心的誤區(qū)


• 案例分析

• 以目標為導向


• 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容


• 如何執(zhí)行


• 什么人執(zhí)行


• 結(jié)果及注意


• 案例分析

• 不同呼叫中心對班后會的利用


• 每天都要開嗎？


• 班后會開些什么？


• 誰來開班后會


• 怎樣開達到最佳效果


• 點晴與添足

• 對項目目標的理解


• 對項目周期的掌控


• 對員工的了解


• 請愛你的孩子們


• 成為團隊的精神領(lǐng)袖


• 團隊的瓶頸在于？

• 業(yè)績控制


• 長征中的頓點


• 戰(zhàn)略調(diào)整與部署


• 午會的激勵特點


• 還可以？

1. 導入“三段式”輔導方法


2. 目前電話溝通水平評價


3. 制定未來三個月輔導計劃


4. 輔導的主要內(nèi)容


5. 溝通的策略

1. 呼叫中心的壓力觸發(fā)源


2. 座席代表的壓力表現(xiàn)


3. 管理者的認知


4. 六字訣做好情緒預處理


5. 你學會“愛”了嗎

1. 不要直接取代部屬，幫助解決問題


2. 賦予自己不斷學習和提升的能力


3. 賦予員工自我學習和解決問題的能力


4. 重視不間斷的“教育”


5. 不同方式的“教育”


6. 優(yōu)質(zhì)循環(huán)

主講老師：

　　陳怡葦：近年國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心管理講師之一，實戰(zhàn)型運營管理及主動營銷專家。在多年咨詢工作實踐中服務于移動、金融、保險、高科技制造等行業(yè)，擁有豐富的運營及銷售管理經(jīng)驗及咨詢培訓經(jīng)驗。

　　曾率領(lǐng)電話營銷團隊創(chuàng)造每年數(shù)千萬的銷售業(yè)績；其領(lǐng)導咨詢的電話營銷項目業(yè)績曾創(chuàng)下150倍的提升；其培訓的學員曾取得在兩天的培訓過程中業(yè)績平均增長200%的超凡業(yè)績。

　　主持開發(fā)了《80后如何管理90后員工》、《呼叫中心精細化管理系列課程》、《呼叫中心訓導師技能提升課程》、《創(chuàng)造奇跡的溝通訓練課程》、《呼叫中心的情緒管理》、《高效能現(xiàn)場管理》、《建造學習型團隊》《員工滿意度與員工流失率》等培訓課程，在長期的咨詢、培訓和運營指導實踐中獲得了極高的口碑。擁有資深的外資企業(yè)管理背景。

參會安排及費用

　　收費標準：

　　單獨參加單期課程費用：RMB3,800元（含培訓費、午餐費、資料費）　
　　兩期同時報名可享受特別優(yōu)惠價：RMB6800元�。ê�培訓費、午餐費、資料費）
　　呼叫中心實地參觀不接受單獨報名參加！

　　優(yōu)惠方案：11月4日前報名或同一機構(gòu)3人以上報名可享受9折(同時報名兩期課程可在此基礎(chǔ)上再享受九折優(yōu)惠)，一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受6折優(yōu)惠
　　抽獎活動：參會報到時憑名片即可參加抽獎。同一機構(gòu)參會人員越多，中獎機會越多。

獎品設置：

1. 每期學員都將會得到一份驚喜小禮品。


2. 有機會贏取2011年全年福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名； 一等獎


3. 有機會贏取明年一次課程1折優(yōu)惠名額1名。 二等獎


4. 有機會贏取明年一次課程5折優(yōu)惠名額1名。 三等獎

咨詢電話： 010-82012787
　　
電子郵箱：zhangy@ctiforum.com

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80后如何管理90后員工

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