首頁>>廠商>>軟件開發(fā)商>>長天企業(yè)

基金行業(yè)呼叫中心：注重“客服”職能

2002/06/17

。。根據(jù)證監(jiān)會的要求，建立起穩(wěn)定的IT系統(tǒng)，是獲得開放式基金經(jīng)營資格的基本要素，客服系統(tǒng)是基金公司IT系統(tǒng)中非常重要的一部分。近期，國內(nèi)知名系統(tǒng)集成商長天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服解決方案。與其他技術(shù)方案不同，該方案中的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是“客服”中心，而不是簡單的“呼叫”中心。

。。基金行業(yè)在國內(nèi)尚屬新興的證券類公司，近一年來，由于國內(nèi)開始允許經(jīng)營開放式基金，我國各地區(qū)的基金公司紛紛成立，尤其是開放式基金市場。根據(jù)證監(jiān)會的要求，建立起穩(wěn)定的IT系統(tǒng)，是獲得開放式基金經(jīng)營資格的基本要素，客服系統(tǒng)是基金公司IT系統(tǒng)中非常重要的一部分。因此，凡是想經(jīng)營開放式基金的公司，都必須首先將這些IT系統(tǒng)快速建立起來�；鹦袠I(yè)的客服中心市場，也隨著開放式基金公司的建立呈現(xiàn)出越來越大的需求。

。。近期，國內(nèi)知名系統(tǒng)集成商長天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服解決方案。與其他技術(shù)方案不同，該方案的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是“客服”中心，而不是“呼叫”中心。這兩個概念一直被許多集成商所混淆。事實上，“呼叫中心就是客服中心”的說法只是站在IT的角度去考慮的。而基金公司的經(jīng)營者們的要求并不這么簡單，他們認(rèn)為，客服中心的范圍更廣泛、更實用。以上述基金行業(yè)客服解決方案為例，我們可以分析出“客服”中心對技術(shù)和業(yè)務(wù)的具體要求。

1． 電話和Internet都是客服的接入點

。。基金公司不同于券商，它們沒有鋪天蓋地的營業(yè)部，一般只在一兩個或幾個主要城市里設(shè)有機構(gòu)，所以基金公司必須通過建立起多樣的接觸渠道與客戶交流，為客戶提供服務(wù)。如果系統(tǒng)方案不能提供多種客戶接入手段，基金公司的客服質(zhì)量將大打折扣，這樣的系統(tǒng)也很難被基金公司所接受。

。。從總體設(shè)計上，長天公司在國內(nèi)首先實現(xiàn)了呼叫中心與網(wǎng)站的全面集成，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享

。。呼叫中心和網(wǎng)站采用一個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫后臺，呼叫中心與網(wǎng)站都通過應(yīng)用服務(wù)器與后臺業(yè)務(wù)主機連接，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和同步。

（2）多媒體呼入處理

。。客服中心可以實現(xiàn)電話呼叫、Web呼叫、E-mail呼叫等多種方式的集成處理和統(tǒng)一分配。在基金行業(yè)解決方案中，長天公司選用青牛公司的成熟中間件產(chǎn)品，對來自電話系統(tǒng)、Web、E-mail等通道的呼叫進行統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調(diào)度，而無需編程。

（3） 護航瀏覽

。。實現(xiàn)客戶與座席的網(wǎng)頁同步瀏覽，便于基金公司為用戶提供信息檢索指導(dǎo)。這也是青牛軟件客戶服務(wù)支撐平臺的特點之一。

（4） 多種交流途徑

。。可提供電話、E-mail、Chat、IP Phone等多種交流方式，使網(wǎng)站與呼叫中心有機地結(jié)合成一個整體，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2． 采用先進、成熟的技術(shù)

。。目前，國內(nèi)的基金公司大多成立不久，公司內(nèi)部的架構(gòu)正在快速地建立和健全，包括行政組織、業(yè)務(wù)規(guī)則、行銷網(wǎng)絡(luò)等，IT系統(tǒng)的建設(shè)也包括在其中�？蛻粼谝笙到y(tǒng)先進性的同時，對穩(wěn)定性、成熟度會更加看中，特別是基金等IT基礎(chǔ)比較薄弱的行業(yè)。在此方案中，青牛軟件提供了穩(wěn)定、兼容性好、技術(shù)先進的多媒體呼叫中心的實現(xiàn)平臺。所有這些都為基金客服的需求者提供了實用、可靠的選擇。

3．規(guī)模小且對技術(shù)開放性、拓展性要求高

。。在長天和青牛聯(lián)手推出的基金解決方案中實現(xiàn)了客服中心的三層結(jié)構(gòu)設(shè)計，使目前規(guī)模較小的基金企業(yè)系統(tǒng)具備了靈活的擴展空間。

4． 系統(tǒng)要求實施速度快、使用方便

。。目前，需要建立客服中心的基金公司大多是為了盡快搶占國內(nèi)市場，所以希望在較短的周期內(nèi)，快速建立起功能完善的系統(tǒng)。長天公司和青牛軟件通過密切合作，將技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用組合成了一個穩(wěn)定的、便于快速實施的系統(tǒng)。

。。與普通系統(tǒng)配置不同的是，該方案可以輕松地實現(xiàn)交易接口的配置、信息關(guān)聯(lián)的配置、座席功能的配置以及服務(wù)處理規(guī)則的配置等，這一點在已經(jīng)實施的基金客服項目中得到了體現(xiàn)。最典型的例子是，當(dāng)客戶要增加一種交易時，常規(guī)交易系統(tǒng)的開發(fā)商需要編寫程序來增加交易接口，而此方案只需配置和測試即可實現(xiàn)。

5． 系統(tǒng)安全性要求高，業(yè)務(wù)規(guī)范

。。一方面，金融行業(yè)的嚴(yán)肅性使其系統(tǒng)必須達到高度的安全可靠; 另一方面，安全可靠性也是證監(jiān)會檢查其運營的要點。該系統(tǒng)的安全可靠性包括網(wǎng)絡(luò)安全、主機安全、數(shù)據(jù)安全、交易安全等。業(yè)務(wù)規(guī)范是金融行業(yè)共同的特點，這一點在該系統(tǒng)中也得到了充分的體現(xiàn)。所以，客服系統(tǒng)方案的設(shè)計必須能夠從軟硬件上滿足基金公司的這些需求。

6． 問題驅(qū)動的服務(wù)功能設(shè)計

。。一個典型的例子是: 當(dāng)你去醫(yī)院看病時，掛號處的大夫就問你“要掛什么科”。每次遇到這種情況，病人都會在心里喊: 老天，我又不是大夫，我不知道頭痛是掛“內(nèi)科”還是“腦袋科”。

。。這就是服務(wù)還停留在“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的弊端，它要求每一個客戶都必須是業(yè)務(wù)專家。

。。長天公司在進行系統(tǒng)設(shè)計時，完全以“問題驅(qū)動”的思路進行設(shè)計，一方面，使基金公司的客戶不必成為專家，就能得到準(zhǔn)確、親切的服務(wù)；另一方面，也讓使用客服中心的操作人員更方便地找到相關(guān)的功能和信息。

。。長天公司和青牛公司經(jīng)過長時間的內(nèi)部技術(shù)測試和互相磨合，首次在上海富國基金管理有限公司成功地實現(xiàn)了國內(nèi)第一家多媒體呼叫中心。富國基金呼叫中心允許用戶從電話、E-mail、Web等多渠道進入，并真正實現(xiàn)了多媒體排隊，使呼叫中心的服務(wù)從簡單的話務(wù)接聽升級到全通道的信息處理和服務(wù)。同時，富國基金客服中心還實現(xiàn)了呼叫中心與網(wǎng)站的統(tǒng)一設(shè)計，為投資者提供了最方便的服務(wù)模式。目前，富國基金客服中心已通過證監(jiān)會的驗收。

。。由于富國基金的良好實施效果和優(yōu)秀的技術(shù)方案，長天公司得以中標(biāo)深圳寶盈基金管理有限公司和銀華基金管理有限公司，使長天公司在基金行業(yè)的客服系統(tǒng)市場占有率達到領(lǐng)先的位置。同時，長天公司和青牛軟件的默契合作，也保證了系統(tǒng)建設(shè)的快速和穩(wěn)定。

。。我國基金公司的IT建設(shè)才剛剛開始，呼叫中心、網(wǎng)站、銷售只是開放式基金業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)系統(tǒng)，將來還會有數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和CRM等功能上的擴展。以客服為中心的經(jīng)營思路幾乎是所有基金公司的理想和目標(biāo)，因此基金公司對客服系統(tǒng)所寄予的期望，不僅僅停留于對自動語音和話務(wù)員的接聽，而是全面的客戶服務(wù)。

計算機世界網(wǎng)