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基金行業(yè)需要客服中心

2002/05/27

　　迫切需要建立客服系統(tǒng)

　　根據(jù)證監(jiān)會(huì)的要求，建立起穩(wěn)定的IT系統(tǒng)是獲得開放式基金經(jīng)營(yíng)資格的基本要素，而客服系統(tǒng)是基金公司IT系統(tǒng)中非常重要的一部分。

　　基金行業(yè)客戶的需求特點(diǎn)比較明顯，基本上可以總結(jié)為：

　　● IT基礎(chǔ)較單薄

　　目前，國(guó)內(nèi)的基金公司大多成立不久，公司內(nèi)部的架構(gòu)正在快速地建立和健全，包括行政組織、業(yè)務(wù)規(guī)則、行銷網(wǎng)絡(luò)等等，IT系統(tǒng)的建設(shè)也包括在其中。以往經(jīng)營(yíng)封閉式基金時(shí)對(duì)IT系統(tǒng)的要求并不是很高。大多數(shù)基金公司除了建立有與交易所的相關(guān)軟件系統(tǒng)外，一般只建立了OA系統(tǒng)和內(nèi)部局域網(wǎng)，一部分基金公司擁有自己的網(wǎng)站，還有相當(dāng)一部分基金公司只做到了Internet接入。

　　● 規(guī)模小

　　鑒于開放式基金的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和國(guó)內(nèi)投資人的投機(jī)投資傾向，開放式基金的交易量、客戶量在短期內(nèi)不會(huì)非常大，相應(yīng)地，基金公司客服中心建設(shè)的規(guī)模一般比較小。

　　● 要求實(shí)施速度快

　　目前，需要建立客服中心的基金公司大多是為了能盡快地強(qiáng)占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，所以希望能在較短的周期內(nèi)快速建立起功能完善的系統(tǒng)。如果你的系統(tǒng)構(gòu)建時(shí)間很長(zhǎng)，那就會(huì)沒有任何機(jī)會(huì)。

　　● 系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性要求高

　　一方面，金融行業(yè)的嚴(yán)肅性使系統(tǒng)必須達(dá)到高度的安全可靠；另一方面，安全可靠性也是證監(jiān)會(huì)檢查的要點(diǎn)。這里安全可靠包括網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、數(shù)據(jù)安全、交易安全等等。

　　● 具備多媒體的接入渠道

　　基金公司不像券商，他們?cè)趪?guó)內(nèi)沒有鋪天蓋地的營(yíng)業(yè)部，一般只在一二個(gè)或幾個(gè)主要城市里設(shè)有機(jī)構(gòu)，所以基金公司必須通過建立起多通道的接觸渠道與客戶交流，為客戶提供服務(wù)。如果集成方案不能提供多種客戶接入手段，基金公司的客服質(zhì)量便大打折扣，這樣的系統(tǒng)也很難被基金公司接受。

　　基金客服解決方案

　　依據(jù)基金客服系統(tǒng)的需求和特點(diǎn)，長(zhǎng)天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服系統(tǒng)解決方案。該方案的目標(biāo)是建設(shè)“客服中心”，而不是“呼叫中心”。這兩個(gè)概念一直被許多集成商所混淆。那種把“呼叫中心=客服中心”的說法只是站在IT的角度去考慮問題。而基金公司的經(jīng)營(yíng)者們并不會(huì)這么想，客服的內(nèi)容涵蓋更廣泛的需求。

　　呼叫中心與網(wǎng)站都是基金公司面向客戶提供的接入手段。從總體設(shè)計(jì)上，長(zhǎng)天公司在國(guó)內(nèi)首先實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與網(wǎng)站的全面集成，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　● 采用先進(jìn)而成熟的技術(shù)

　　幾乎所有的客戶都會(huì)要求使用的技術(shù)要先進(jìn)，甚至是要國(guó)際領(lǐng)先的。但沒有一個(gè)客戶會(huì)愿意做新技術(shù)和新產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)品。其實(shí)客戶在要求先進(jìn)性的同時(shí)，穩(wěn)定成熟更是重要。在這一點(diǎn)上由于長(zhǎng)天公司在網(wǎng)站、呼叫中心等相關(guān)技術(shù)上有著雄厚的技術(shù)實(shí)力和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為基金公司的設(shè)計(jì)同時(shí)兼顧了技術(shù)的先進(jìn)和成熟。而在眾多的CTI中間件中，青牛軟件提供了穩(wěn)定、兼容性良好又技術(shù)先進(jìn)的多媒體呼叫中心的實(shí)現(xiàn)平臺(tái)。

　　● 三層應(yīng)用設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)

　　提到三層應(yīng)用，似乎所有的人都能說出一大堆好處和優(yōu)點(diǎn)，但有幾個(gè)集成商在客服中心系統(tǒng)上真正實(shí)現(xiàn)了三層呢？不是部分實(shí)現(xiàn)三層結(jié)構(gòu)就是根本是C/S結(jié)構(gòu)，無疑這給基金公司的客服系統(tǒng)的未來拓展帶來了一系列問題：系統(tǒng)的擴(kuò)展、業(yè)務(wù)的增加、交易量的增大，都將使這些想省事的集成商更加頭痛。而在長(zhǎng)天和青牛聯(lián)手推出的基金解決方案中徹底地在客服中心實(shí)現(xiàn)三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，使系統(tǒng)的成長(zhǎng)變得簡(jiǎn)單易行。

　　● 系統(tǒng)可配置，功能設(shè)計(jì)靈活

　　該方案中的系統(tǒng)配置能夠輕松實(shí)現(xiàn)交易接口的配置、信息關(guān)聯(lián)的配置、坐席功能的配置以及服務(wù)處理規(guī)則的配置等等，這一點(diǎn)已經(jīng)在每一個(gè)基金客服項(xiàng)目中展現(xiàn)了它的優(yōu)越性。最典型的例子就是，要增加一種交易時(shí)，交易系統(tǒng)的開發(fā)商需要編寫程序來增加交易接口，而在這里只需要配置和測(cè)試；坐席員的服務(wù)內(nèi)容和處理規(guī)則改變了，也只修改配置即可。

　　● 問題驅(qū)動(dòng)的服務(wù)功能設(shè)計(jì)

　　長(zhǎng)天公司在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，完全以問題驅(qū)動(dòng)的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)，一方面，使基金公司的客戶能得到更親切的服務(wù)；另一方面，也讓使用客服中心的操作人員更方便地找到相關(guān)的功能和信息。

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