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先鋒音訊一體化呼叫中心解決方案

2011/08/23

解決方案特點(diǎn)：

　　辦公座席一體化應(yīng)用型方案不僅為企業(yè)免費(fèi)提供了一套完善的CRM系統(tǒng)，包括客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理、市場(chǎng)管理、日�；顒�(dòng)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、知識(shí)庫(kù)管理、費(fèi)用管理、決策分析等完整CRM解決方案，還將企業(yè)現(xiàn)有集團(tuán)辦公電話改建為呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)完整方案。通過(guò)上線此方案，企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)電彈跳客戶(hù)資料方便的為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)，通過(guò)系統(tǒng)點(diǎn)擊外呼提高銷(xiāo)售效率；售后服務(wù)部門(mén)可以為客戶(hù)提供完美的客戶(hù)服務(wù)流程，并且在企業(yè)所有部門(mén)之間，電話可以互轉(zhuǎn)，統(tǒng)一監(jiān)控，統(tǒng)一IVR,統(tǒng)一錄音，統(tǒng)一管理。此套解決方案，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶(hù)的全方位溝通和聯(lián)系（銷(xiāo)售、合同執(zhí)行、商務(wù)溝通、售后服務(wù)等），并能針對(duì)企業(yè)的不同特點(diǎn)（比如是否有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、直營(yíng)or加盟等）采用集中座席或集中與分布座席相結(jié)合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶(hù)溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶(hù)溝通體驗(yàn)。

功能介紹：

　　主叫/被叫路由：

　　企業(yè)根據(jù)需要，可以設(shè)定多個(gè)不同的主叫號(hào)碼，用以區(qū)分辦公電話呼入和呼叫中心座席呼入的電話，不同的主/被叫號(hào)碼可以轉(zhuǎn)到不同的IVR或者人工座席組。這樣可以對(duì)來(lái)自不同業(yè)務(wù)的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行有效的分類(lèi)和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效率，又實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)還可以設(shè)定不同的作息時(shí)間路由、遇忙路由以及無(wú)人應(yīng)答路由規(guī)則等。

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：

　　客戶(hù)撥打公司電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行IVR語(yǔ)音應(yīng)答，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音指導(dǎo)提示。客戶(hù)根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如銷(xiāo)售咨詢(xún)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，總機(jī)請(qǐng)按0......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的分機(jī)或分機(jī)組處理。

　　自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：

　　自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　隊(duì)列管理功能：

　　系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，在分機(jī)全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻?hù)提供貼切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，先鋒呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊(duì)列中等待的客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。

　　圖形化監(jiān)控/操作功能：

　　強(qiáng)大的拖拽式操作功能，使辦公人員或者座席都方便的進(jìn)行電話接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令，直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn)，便捷高效。管理人員可以通過(guò)清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有辦公人員或坐席的通話狀況一目了然，哪些人在接聽(tīng)，哪些人暫時(shí)離席，哪些人缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對(duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。

　　錄音功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對(duì)所有的分機(jī)，針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤(pán)或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)存貯服務(wù)器。

　　來(lái)電彈屏功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)來(lái)電彈屏功能，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶(hù)的相應(yīng)資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的訂購(gòu)信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。

　　廣告投入回報(bào)分析：

　　通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)搜集的客戶(hù)來(lái)源，和CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、自定義報(bào)表的分析統(tǒng)計(jì)，充分了解市場(chǎng)趨勢(shì)和銷(xiāo)售行情，跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)，能夠統(tǒng)計(jì)出市場(chǎng)廣告活動(dòng)帶來(lái)的線索、客戶(hù)、合同收入等詳細(xì)具體信息，避免市場(chǎng)活動(dòng)與銷(xiāo)售脫節(jié)配合不緊密的弊端。

　　客戶(hù)管理：

　　完整客戶(hù)信息管理可以將客戶(hù)的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶(hù)信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)提供了客戶(hù)的全方位、全視角的分析管理，包括客戶(hù)的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息、價(jià)值分析、生命周期等，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的全面分析，從而了解客戶(hù)對(duì)消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)周期。

　　銷(xiāo)售管理：

　　從客戶(hù)打入第一個(gè)電話開(kāi)始就開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)工作：包括客戶(hù)數(shù)據(jù)的搜集、客戶(hù)分配、客戶(hù)訂購(gòu)意向、客戶(hù)訂單、產(chǎn)品發(fā)貨、收款管理等完整的銷(xiāo)售過(guò)程管理。先鋒音訊MrCRM系統(tǒng)支持客戶(hù)訂單模板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價(jià)格審批、特殊訂單審批等。對(duì)于循環(huán)購(gòu)買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，還可以設(shè)定下次提醒訂購(gòu)的銷(xiāo)售計(jì)劃，到期會(huì)自動(dòng)提醒相關(guān)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話回訪。

　　進(jìn)銷(xiāo)存管理：

　　產(chǎn)品的訂單和庫(kù)存關(guān)系密不可分。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)呼叫中心下單后，后臺(tái)的采購(gòu)人員可以直接根據(jù)訂單進(jìn)行產(chǎn)品出庫(kù)，安排發(fā)貨，銜接銷(xiāo)售和采購(gòu)部門(mén)的單據(jù)利用，操作便捷更加人性化。采購(gòu)人員可以實(shí)時(shí)查看預(yù)售訂單情況來(lái)安排采購(gòu)進(jìn)貨、并隨時(shí)查詢(xún)歷史供應(yīng)商采購(gòu)價(jià)格、歷史采購(gòu)進(jìn)貨信息，監(jiān)控采購(gòu)過(guò)程，提高采購(gòu)效率。 靈活定義倉(cāng)庫(kù)關(guān)系，支持多個(gè)倉(cāng)庫(kù)的建立。能反映各倉(cāng)庫(kù)各存貨各種收發(fā)類(lèi)別的收入、發(fā)出及結(jié)存情況。系統(tǒng)提供按倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)。所有倉(cāng)庫(kù)的收發(fā)存匯總表通過(guò)匯總功能查詢(xún)。同時(shí)實(shí)時(shí)查詢(xún)庫(kù)存各存貨的最新結(jié)存狀況，可查詢(xún)各存貨的實(shí)際庫(kù)存狀況信息。

　　客戶(hù)資產(chǎn)功能：

　　是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的需要后續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品可能直接/間接由本企業(yè)供應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品（無(wú)論對(duì)應(yīng)產(chǎn)品是否在銷(xiāo)售范圍內(nèi)）也可能是來(lái)自第三方供應(yīng)商。產(chǎn)品保修信息，包括產(chǎn)品的保修開(kāi)始日期，結(jié)束日期，產(chǎn)品序列號(hào)等。通過(guò)先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電彈跳客戶(hù)資料功能，快速定位客戶(hù)所報(bào)修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，以及歷史維修信息等。

　　服務(wù)請(qǐng)求受理：

　　服務(wù)請(qǐng)求旨在負(fù)責(zé)企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過(guò)程，但不僅限于此，也可以包括售前的產(chǎn)品咨詢(xún)。針對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)、故障援助，也是客戶(hù)尋求服務(wù)人員解決問(wèn)題的一個(gè)窗口。服務(wù)請(qǐng)求不但適用于銷(xiāo)售企業(yè)，也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。

　　服務(wù)派工：

　　服務(wù)派工系統(tǒng)是CRM服務(wù)服務(wù)管理模塊的一部分，適用于電腦硬件、空調(diào)業(yè)、家用電器及其它行業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，需外派人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。當(dāng)座席服務(wù)人員接受到客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)派工分配，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在收到系統(tǒng)短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門(mén)服務(wù)。

　　服務(wù)合約：

　　指企業(yè)與客戶(hù)之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約。例如，可以是售后服務(wù)保修/維護(hù)合約，也可以是客戶(hù)委托運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)單、客戶(hù)委托貨品出口的報(bào)關(guān)單等。座席人員受理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，對(duì)于服務(wù)性產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)服務(wù)合約來(lái)確定是否在保修期內(nèi)。

　　服務(wù)收費(fèi)：

　　解決企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種收費(fèi)信息，服務(wù)收費(fèi)來(lái)源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。

　　服務(wù)回訪：

　　根據(jù)企業(yè)服務(wù)規(guī)范，生成不同類(lèi)型的回訪計(jì)劃，通過(guò)回訪記錄對(duì)回訪計(jì)劃的逐條回訪來(lái)檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察客戶(hù)問(wèn)題和對(duì)企業(yè)整體服務(wù)的意見(jiàn)，評(píng)估企業(yè)員工的工作能力并增強(qiáng)其責(zé)任感；通過(guò)回訪聆聽(tīng)外界聲音，充分了解客戶(hù)對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度；

　　知識(shí)庫(kù)：

　　先鋒音訊MrCRM系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識(shí)庫(kù)管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，提高企業(yè)效率，還可以對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文檔進(jìn)行管理，統(tǒng)一企業(yè)形象。知識(shí)庫(kù)可以統(tǒng)一方便的對(duì)企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，迅速提升銷(xiāo)售能力，提高銷(xiāo)售成功率，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。

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