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先鋒音訊銷售型呼叫中心系統(tǒng)

2011/08/22

• IVR自動語音流程功能

　　客戶撥打訂購咨詢電話，系統(tǒng)會自動進行IVR語音應(yīng)答，播報相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示。客戶根據(jù)自己的需求進行選擇（如產(chǎn)品咨詢請按1，產(chǎn)品訂購請按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的坐席或坐席組處理。

• 自動話務(wù)分配ACD功能

　　自動話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適話務(wù)員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

• 隊列管理功能

　　系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務(wù)。先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

• 坐席功能

　　強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實現(xiàn)，便捷高效。班長座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽，哪些座席暫時離席，哪些座席缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉(zhuǎn)、強插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實時統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。

• 廣告投入回報分析

　　通過呼叫中心系統(tǒng)搜集的客戶來源，和CRM系統(tǒng)標準化、自定義報表的分析統(tǒng)計，充分了解市場趨勢和銷售行情，跟蹤市場活動，能夠統(tǒng)計出市場廣告活動帶來的線索、客戶、合同收入等詳細具體信息，避免市場活動與銷售脫節(jié)配合不緊密的弊端。

• 客戶管理

　　完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶開展?fàn)I銷活動，為企業(yè)提供了客戶的全方位、全視角的分析管理，包括客戶的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息、價值分析、生命周期等，通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析，從而了解客戶對消費行為和購買周期。

• 銷售管理

　　從客戶打入第一個電話開始就開始了營銷工作：包括客戶數(shù)據(jù)的搜集、客戶分配、客戶訂購意向、客戶訂單、產(chǎn)品發(fā)貨、收款管理等完整的銷售過程管理。MrCRM系統(tǒng)支持客戶訂單模板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價格審批、特殊訂單審批等。對于循環(huán)購買的營銷模式，還可以設(shè)定下次提醒訂購的銷售計劃，到期會自動提醒相關(guān)的銷售人員進行電話回訪。

• 進銷存管理

　　產(chǎn)品的訂單和庫存關(guān)系密不可分。當(dāng)客戶通過呼叫中心下單后，后臺的采購人員可以直接根據(jù)訂單進行產(chǎn)品出庫，安排發(fā)貨，銜接銷售和采購部門的單據(jù)利用，操作便捷更加人性化。采購人員可以實時查看預(yù)售訂單情況來安排采購進貨、并隨時查詢歷史供應(yīng)商采購價格、歷史采購進貨信息，監(jiān)控采購過程，提高采購效率。 靈活定義倉庫關(guān)系，支持多個倉庫的建立。能反映各倉庫各存貨各種收發(fā)類別的收入、發(fā)出及結(jié)存情況。系統(tǒng)提供按倉庫進行查詢。所有倉庫的收發(fā)存匯總表通過匯總功能查詢。同時實時查詢庫存各存貨的最新結(jié)存狀況，可查詢各存貨的實際庫存狀況信息。

• 知識庫

　　MrCRM系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時間，提高企業(yè)效率，還可以對企業(yè)的標準文檔進行管理，統(tǒng)一企業(yè)形象。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升銷售能力，提高銷售成功率，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽感、責(zé)任感。

• 來電彈屏功能

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當(dāng)客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的訂購信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。

• 錄音功能

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設(shè)備，即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務(wù)水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。

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