VisonCRM™ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
2007/12/06
系統(tǒng)管理
操作員管理：管理系統(tǒng)的操作人員。如，添加、修改操作員的相關(guān)信息。
權(quán)限管理：對(duì)系統(tǒng)的各類操作人員分配不同的操作權(quán)限。如經(jīng)理人員可以查看所有客戶的信息、座席對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理記錄，以及相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等；而座席人員可以進(jìn)行一次呼叫服務(wù)流程的操作和信息錄入。并可以根據(jù)工作時(shí)間段、業(yè)務(wù)種類、座席組別等條件生成各種權(quán)限組合。
操作日志管理：對(duì)重要的操作，系統(tǒng)會(huì)把操作人員、操作時(shí)間記錄在系統(tǒng)日志里。系統(tǒng)管理人員可以查看相關(guān)記錄。這些記錄包括但不限于：登陸、登出、帳戶信息的更改等。
數(shù)據(jù)備份：系統(tǒng)管理人員可以設(shè)置數(shù)據(jù)備份的周期、備份方式等。
系統(tǒng)告警：管理系統(tǒng)各種信息資源，在硬盤剩余容量過低、有非法侵入等情形下會(huì)作出自動(dòng)告警。
銷售管理
客戶管理：全面管理現(xiàn)有客戶和潛在客戶（Leads）信息。具備完善的用戶檔案庫(kù)（姓名/地址/電話等）、接觸和業(yè)務(wù)記錄。根據(jù)對(duì)客戶的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（如，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、購(gòu)買累計(jì)金額）進(jìn)行VIP分級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)。對(duì)于VIP用戶的撥入，能實(shí)現(xiàn)插隊(duì)、指定高級(jí)業(yè)務(wù)組/座席等專門服務(wù)；同時(shí)如需對(duì)VIP進(jìn)行Outbound銷售，也可以由系統(tǒng)分配給指定高級(jí)業(yè)務(wù)組/座席來提供VIP級(jí)服務(wù)。管理客戶信用和應(yīng)收帳款，避免財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
聯(lián)系人管理：全面管理與客戶有關(guān)的聯(lián)系人員，如采購(gòu)經(jīng)理、部門主管、總裁。并可以根據(jù)客戶聯(lián)系人角色和購(gòu)買流程記錄決策結(jié)構(gòu)樹。
產(chǎn)品/服務(wù)信息：管理產(chǎn)品有關(guān)的各種基本信息。產(chǎn)品目錄具備完善的分類瀏覽、搜索、編輯等功能；座席人員可以按目錄結(jié)構(gòu)，也可以直接按關(guān)鍵詞定位特定產(chǎn)品。產(chǎn)品/服務(wù)資料除常規(guī)文本、數(shù)字內(nèi)容外，可包括圖片、語(yǔ)音、Flash、Word、Excel等多媒體文檔。產(chǎn)品配置信息則可以讓銷售人員根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品配置建議。
銷售渠道：管理各種產(chǎn)品銷售渠道（如經(jīng)銷商、代理商、分公司等）的基本信息（等級(jí)，聯(lián)系人等）和銷售業(yè)績(jī)。
銷售知識(shí)庫(kù)：管理各種產(chǎn)品資料、常見問題、市場(chǎng)資料；提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識(shí)庫(kù)的層次結(jié)構(gòu)和搜索功能為客戶提供各種問題的解答、向客戶提供實(shí)時(shí)銷售建議。知識(shí)庫(kù)還管理與客戶的協(xié)議合同、銷售定單、方案書等文檔摸板，銷售人員可根據(jù)客戶情況和需求，自動(dòng)產(chǎn)生和使用。
工作腳本：管理各個(gè)銷售工作步驟，如客戶聯(lián)絡(luò)、資料發(fā)送、跟進(jìn)等，以及每個(gè)客戶所在的階段；并在此基礎(chǔ)上細(xì)分潛在客戶（如Cold,Warm,Hot等）。銷售人員可以在腳本的提示下與客戶進(jìn)行智能溝通。
定單處理：讓客戶通過座席人員或INTERNET上進(jìn)行采購(gòu)，在最終確認(rèn)后能自動(dòng)轉(zhuǎn)化為定單。管理和跟蹤定單及發(fā)運(yùn)狀態(tài)，以方便本公司和客戶對(duì)定單狀態(tài)進(jìn)行查詢。
回訪管理：可以根據(jù)需要在系統(tǒng)里增加客戶回訪，系統(tǒng)將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)提示。
EMAIL功能：根據(jù)需要通過系統(tǒng)的EMAIL功能向客戶發(fā)出方案書、報(bào)價(jià)單；也可以在系統(tǒng)里及時(shí)查收EMAIL。
市場(chǎng)營(yíng)銷
活動(dòng)管理：可以根據(jù)需要市場(chǎng)活動(dòng)模板制定市場(chǎng)活動(dòng)的費(fèi)用和人員計(jì)劃；在評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（如，某次地區(qū)性報(bào)紙廣告后，從該地區(qū)呼入的電話數(shù)量變化情況）的基礎(chǔ)上，提供對(duì)活動(dòng)效果的評(píng)估功能。
市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的具體需要，通過調(diào)查管理功能配置調(diào)查問卷的問題、答案、答案之間的關(guān)系：?jiǎn)芜x/復(fù)選等，并提供基于INTERNET的市場(chǎng)調(diào)查。記錄每一次通過電話或INTERNET調(diào)查的結(jié)果，提供靈活的統(tǒng)計(jì)功能。
市場(chǎng)知識(shí)庫(kù)：管理各類產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、市場(chǎng)資料。提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識(shí)庫(kù)的層次結(jié)構(gòu)和搜索功能為客戶提供各種問題的解答。
競(jìng)爭(zhēng)管理：管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)，如市場(chǎng)占有、地區(qū)態(tài)勢(shì)等。
客戶服務(wù)
服務(wù)請(qǐng)求管理：服務(wù)請(qǐng)求包括保修、退貨、投訴、建議等。對(duì)客戶和合作伙伴的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行受理，并跟蹤各個(gè)處理階段（如，受理->轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)部門->與客戶就處理辦法達(dá)成一致->處理中->客戶認(rèn)可->處理完畢）。系統(tǒng)還可以將服務(wù)請(qǐng)求根據(jù)地區(qū)、技能要求、工作負(fù)荷等分配到相應(yīng)地區(qū)的服務(wù)人員。系統(tǒng)還記錄服務(wù)請(qǐng)求的處理質(zhì)量（響應(yīng)的及時(shí)性、客戶的滿意度）。
客服知識(shí)庫(kù)：管理各種產(chǎn)品資料、常見問題；提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識(shí)庫(kù)的層次結(jié)構(gòu)和搜索功能為客戶提供各種問題的解答。
工作計(jì)劃：對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的工作計(jì)劃，如在節(jié)日或客戶生日等系統(tǒng)設(shè)置的其他日期為客戶提供免費(fèi)保修等。
服務(wù)協(xié)議：管理與客戶簽訂的采購(gòu)或服務(wù)協(xié)議，作為客戶服務(wù)的參照。尤其對(duì)于有償服務(wù)，需要及時(shí)了解客戶所簽訂的服務(wù)期限和范圍。
數(shù)據(jù)分析和挖掘
銷售分析：銷售情況（根據(jù)時(shí)段、地區(qū)、銷售小組等）分析；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)模型來進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。交叉銷售分析尋找客戶購(gòu)買的商品之間的相關(guān)性。
市場(chǎng)分析：能夠?qū)蛻羧哼M(jìn)行有效的歸類、挖掘大客戶。對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行分析，評(píng)估公司的市場(chǎng)活動(dòng)和營(yíng)銷策略的收效，以促進(jìn)公司的對(duì)市場(chǎng)行為進(jìn)行有效的管理和控制。
客戶分析：對(duì)現(xiàn)有/潛在客戶進(jìn)行分析，如客戶客戶滿意度和忠誠(chéng)度，客戶價(jià)值評(píng)估等。
績(jī)效分析：能夠分析座席人員/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作效率，使公司能夠有效的評(píng)估員工。
呼叫中心功能
VisionCRMTM的呼叫中心功能非常豐富，座席操作人員可以方便地通過軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的電話功能，并且與系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)緊密結(jié)合，極大地提高操作人員的工作效率。這些功能包括：
來電顯示：自動(dòng)捕獲和顯示客戶來電號(hào)碼。
電話路由：自動(dòng)根據(jù)客戶情況和電話內(nèi)容將電話分配到相應(yīng)接聽人員。
電話應(yīng)答：接通正在振鈴的分機(jī)。
清除連接：在屏幕上點(diǎn)擊相應(yīng)功能按鈕，把當(dāng)前分機(jī)上的一個(gè)連接斷掉。
電話咨詢：當(dāng)前分機(jī)上已經(jīng)有一個(gè)連接，把該連接Hold住，再去外撥一個(gè)電話。
報(bào)工號(hào)：自動(dòng)根據(jù)相應(yīng)接聽人員向客戶報(bào)工號(hào)，以加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
客戶資料自動(dòng)顯示：根據(jù)客戶電話或客戶代碼自動(dòng)將客戶信息在接聽人員的電腦上顯示。
電話/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接：將電話和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接至其他接聽人員。
盲轉(zhuǎn)接：不管咨詢是否成功就轉(zhuǎn)移。
電話保持：把當(dāng)前連接Hold住。
電話喚醒：把一個(gè)Hold的連接重新喚醒。
座席狀態(tài)設(shè)置：設(shè)置一個(gè)agent的狀態(tài)（login，logout，ready，not ready，work，not work）。
電話會(huì)議：創(chuàng)建一個(gè)會(huì)議，把一個(gè)分機(jī)上的兩個(gè)連接建成會(huì)議。
單步會(huì)話：?jiǎn)尾浇〞?huì)議（不經(jīng)過咨詢）。
電話代接：表示代接另外座席的電話。
發(fā)送DTMF碼：表示發(fā)DTMF碼，用于二次撥號(hào)。
公告：表示給其他業(yè)務(wù)代表發(fā)布公告。
監(jiān)聽：班長(zhǎng)監(jiān)聽組員。
強(qiáng)拆：班長(zhǎng)進(jìn)行強(qiáng)拆。
強(qiáng)遷：表示班長(zhǎng)進(jìn)行強(qiáng)遷。
ACD查詢：表示查詢顯示當(dāng)前坐席組的忙閑狀態(tài)，等待人數(shù)。
Agent查詢：表示獲取查詢當(dāng)前坐席組的結(jié)果，有效agent人數(shù)。
電話外撥：根據(jù)市場(chǎng)和銷售活動(dòng)（比如進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查）的需要可以直接在屏幕上撥出電話。
維音數(shù)碼
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