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呼叫中心托管業(yè)務(wù)“營”在實力，贏在未來

2012/05/17

　　CTI論壇(ctiforum)5月17日消息（記者 浩宇):2007年，隨著華鐵廣通第一期運營平臺最后一個站點的搭建完成，一張以運營商通信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以呼叫中心托管業(yè)務(wù)為應(yīng)用的增值運營型平臺應(yīng)運而生，早在2005年，以北京站點為中心平臺，其它為二級分中心平臺，通過分散受理，中心管理的運營網(wǎng)絡(luò)就已經(jīng)切實的在給企業(yè)提供著呼叫中心托管服務(wù)，那時最能體驗到我們平臺價值的用戶就是新浪，全國用戶撥打，按地域和時段路由，兩個業(yè)務(wù)中心分別受理又互為備份，充分的體現(xiàn)了華鐵廣通運營平臺全網(wǎng)綜合調(diào)度的能力，以及運營平臺分布架構(gòu)的實力。此時，華鐵廣通通過平臺一期技術(shù)架構(gòu)的實現(xiàn)，悄然改變了傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心的運營模式。

　　雖然完成了平臺多點部署，業(yè)務(wù)多點備份的“云”雛形，但在總體的業(yè)務(wù)穩(wěn)定性方面還沒有達到最初的規(guī)劃效果，如何提升平臺的運營能力？從而保證平臺的持續(xù)增值能力，成為華鐵運營團隊一段時間中反復(fù)求索的新問題。在實現(xiàn)運營能力跨越提升的過程中，最能夠給予我們動力的就是華鐵廣通忠實的用戶,從幾十家到幾百家，從突破千家，到萬家過半，用戶始終不離不棄的陪伴我們探索著行業(yè)前沿。

　　創(chuàng)維、康佳的個性化服務(wù)需求，志高空調(diào)、老板電器的新產(chǎn)品需求，光大、玫琳凱的深度解決方案，大量的知名企業(yè)對我們的運營平臺提出了各種各樣的建議，這其中也包括那些與我們擦肩而過的企業(yè)。而我們在這樣真誠的用戶面前，通過多年積累的運營經(jīng)驗和技術(shù)實力，在平臺的綜合網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、增值產(chǎn)品研發(fā)方面投入了大量的資源，最終實現(xiàn)了云平臺的建設(shè)，做到了云技術(shù)核心部分，即多方資源最大化網(wǎng)絡(luò)共享模式，形成了平臺化發(fā)展與持續(xù)互利增值的新的運營模式。

　　通過多年無間斷運營，無重大故障的表現(xiàn)，創(chuàng)立了OURS（在線運營/整合資源/全程服務(wù)）運營理念，建立了“OURS-C云服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)深度也從基礎(chǔ)咨詢向伴侶式分級服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過體系化的科學(xué)管理，最大程度的控制了綜合運營成本，把最好的平臺和最好的服務(wù)回饋給華鐵廣通萬余家企業(yè)。

　　雖然我們還在“云”的路上探索著，但相信只要有客戶至始至終的肯定，以及市場不斷的認(rèn)可，我們就可以用華鐵人的實力贏在未來。

CTI論壇報道