華鐵廣通OURS云服務(wù) 云計(jì)算的踐行者
2011/12/22
CTI論壇(ctiforum)12月22日消息（記者 張潔):目前，云計(jì)算作為一種新的技術(shù)或思想變得越來(lái)越熱，更多的人加入到了討論的陣營(yíng)。華鐵廣通7年來(lái)在OURS 理念的指引下也在默默地摸索中前行，對(duì)云計(jì)算、云服務(wù)有著實(shí)踐中的理解，在此愿與大家分享我們的努力和心得，希望在共同的道路上走得更加穩(wěn)健，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
華鐵廣通OURS—-“整合資源、在線運(yùn)營(yíng)、全程服務(wù)（ONLINE UNITED RESOURCE SERVICE）”是我們多年來(lái)對(duì)我們所從事事業(yè)的一個(gè)理解和定義。華鐵廣通作為國(guó)內(nèi)最早從事呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)服務(wù)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，目前正在服務(wù)著上萬(wàn)家企業(yè)、運(yùn)營(yíng)著大話務(wù)量的呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。在服務(wù)中我們深刻地理解到，我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)必須著眼點(diǎn)在給客戶提供務(wù)實(shí)的服務(wù)、跟隨企業(yè)客戶的成長(zhǎng)而相助左右，幫助企業(yè)客戶用最小的成本逐步提升對(duì)IT技術(shù)的使用，從而在穩(wěn)健的管理提升中更好地利用IT和通信技術(shù)服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展。
在7年前我們開(kāi)始建設(shè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的時(shí)候，呼叫中心在國(guó)內(nèi)還是屬于行業(yè)客戶和大型企業(yè)的奢恀品，是中小企業(yè)不可觸及的昂貴“成本中心”，往往一個(gè)幾十座席數(shù)的CALL CENTER 需要幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的建設(shè)成本。但伴隨國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和企業(yè)的成長(zhǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)需要呼叫中心為客戶提供服務(wù)并管理服務(wù)，需要有相應(yīng)的電信資源，因此我們萌生了整合電信資源建立公共呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的想法。迎合企業(yè)的實(shí)際需要，95105和后來(lái)的400碼號(hào)資源給企業(yè)帶來(lái)了通信資源的整合和通信成本大幅降低，我們也迎來(lái)了一批國(guó)內(nèi)諸如創(chuàng)維、康佳、騰訊、新浪等較大規(guī)模企業(yè)對(duì)呼叫中心的使用，我們見(jiàn)證并伴隨了他們呼叫中心從無(wú)到有到成熟的成長(zhǎng)，同時(shí)風(fēng)起云涌的是更多中小企業(yè)的認(rèn)同，萬(wàn)家客戶成就了我們的成長(zhǎng)。資源整合、拿來(lái)即用、軟件即服務(wù)…，我們從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始實(shí)踐著并一點(diǎn)點(diǎn)清晰。
資源整合：一方面。呼叫中心走向公共運(yùn)營(yíng)或者叫走向云端，離不開(kāi)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的支持和資源，華鐵廣通作為中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)鐵通呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)技術(shù)提供商，7年來(lái)用我們的專注和執(zhí)著得到了運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)可和支持，同時(shí)我們得以有能力整合基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的資源為企業(yè)提供更加低成本的通信服務(wù)；另一方面，資源整合還意味著我們投資建設(shè)大規(guī)模電信運(yùn)營(yíng)級(jí)的呼叫中心讓設(shè)備和技術(shù)能夠給多家企業(yè)分享使用，資源的復(fù)用共享和有效分配大大降低企業(yè)的建設(shè)和使用成本，租用服務(wù)的方式使得企業(yè)得以零成本建設(shè)呼叫中心，拿來(lái)即用、服務(wù)付費(fèi)，呼叫中心開(kāi)始走向?qū)こ０傩占摇?br />
在線運(yùn)營(yíng)：走進(jìn)企業(yè)，我們開(kāi)始面對(duì)客戶的各種問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、軟件、流程、應(yīng)用等等不一而足，如何提取共性的問(wèn)題而又要滿足個(gè)性的需要是我們面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。系統(tǒng)從最初的只具備IVR、路由控制等基本功能到今天的托管在線型呼叫中心，從最初的簡(jiǎn)單信息記錄到今天的強(qiáng)大的自定義在線CRM，以及我們的云智管理軟件系列、云通呼叫中心系列和云匯統(tǒng)一通信產(chǎn)品系列，無(wú)不體現(xiàn)我們?cè)诿鎸?duì)廣泛客戶共性需求時(shí)又如何尊重個(gè)性需要的過(guò)程中的努力和與客戶的共同成長(zhǎng)。如今，我們的系列產(chǎn)品經(jīng)過(guò)我們的一番打扮（升級(jí)）將逐步以在線服務(wù)、按需定制、客戶隨需而取的方式走到需要它的客戶當(dāng)中，希望我們共同分享它的價(jià)值，并幫助它變得更加易用、易得。
全程服務(wù)：云計(jì)算是技術(shù)，但我認(rèn)為它的精髓是服務(wù)，而且是貫穿始終的服務(wù)理念。從客戶上線，到客戶在使用它時(shí)面對(duì)的各種問(wèn)題，再到客戶的更高要求；從幫助客戶更好地使用，到滿足客戶更加豐富的需求，再到與客戶共同成長(zhǎng)創(chuàng)造價(jià)值，自始至終需要的都是對(duì)全程服務(wù)理念的深刻理解和不懈追求。云的交付和使用模式使得產(chǎn)品不再是簡(jiǎn)單的買賣，而是在使用中的磨合、認(rèn)可和更高要求以及共同成長(zhǎng)。全程服務(wù)的要求，不僅是規(guī)范、流程和能力，更加是至始至終的如履薄冰和永恒的責(zé)任。
OURS，與我們一路走來(lái)，在過(guò)去的七年我們雖青澀你們不離不棄；在未來(lái)，我們希望讓“OURS云服務(wù)”帶領(lǐng)并鼓勵(lì)我們繼續(xù)潛心耕耘，回報(bào)你們的信任和支持，并創(chuàng)造共同的成長(zhǎng)。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: