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華鐵廣通“云通系列”托管呼叫中心解決方案

2011/10/10

• 如何合理分配資源，在可以預(yù)計(jì)的成本范圍為不同類型的客戶提供差異化的服務(wù)？


• 您的員工是否擁有足夠詳細(xì)的知識(shí)和本領(lǐng)，來(lái)最好地服務(wù)于您的客戶？


• 如何了解座席人員的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況？


• 人員分布在各地，相互間信息不暢通，溝通不及時(shí)。


• 業(yè)務(wù)的地域分布比較廣，跨地域的溝通難以統(tǒng)一管理，監(jiān)管無(wú)法深入實(shí)施。


• ……

 
　　

• 全網(wǎng)管理的特性

　　平臺(tái)采用全網(wǎng)管理的架構(gòu)，是任何一家運(yùn)營(yíng)商或者使企業(yè)都很難做到的，一般的企業(yè)呼叫中心建設(shè)無(wú)論采用何種架構(gòu)都很難做到數(shù)據(jù)統(tǒng)一和集中，就更不用說(shuō)統(tǒng)一管理了，所以，云通呼叫中心的全網(wǎng)管理的特性無(wú)論從數(shù)據(jù)制作的方便快速性，還是從報(bào)表的完整性，都有著同類服務(wù)不可替代的優(yōu)勢(shì)。

• 充足的線路資源和海量的存儲(chǔ)能力

　　充足的中繼資源，遍布全國(guó)的平臺(tái)分布讓企業(yè)可以充分享受電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)帶給企業(yè)客戶的最佳體驗(yàn)，自建方式想都不敢想的狀況被變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，海量的系統(tǒng)存儲(chǔ)能力令企業(yè)的服務(wù)中心永不占線。

• 在前期資金方面的投入相對(duì)較小

　　由于平臺(tái)具有了呼叫中心的幾乎全部功能，因而企業(yè)不用再為出巨資建設(shè)呼叫中心而苦惱和反復(fù)論證，不用面臨巨大的建設(shè)成本的壓力，只需交納極少的平臺(tái)租用費(fèi)（或曰服務(wù)費(fèi)）即可。面對(duì)企業(yè)多種狀況的解決方案能夠滿足不同層面的需求。

• 便于升級(jí)和維護(hù)，同時(shí)免去了企業(yè)維護(hù)人員的成本

　　通常，再好、再先進(jìn)的自建式呼叫中心也不會(huì)滿足飛速發(fā)展中的企業(yè)5年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，也就是說(shuō)，系統(tǒng)隨時(shí)面臨淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。那么隨著云通呼叫中心平臺(tái)的介入，企業(yè)呼叫中心的技術(shù)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)將得到轉(zhuǎn)嫁，企業(yè)呼叫中心的升級(jí)將隨著云通呼叫中心平臺(tái)的升級(jí)而升級(jí)。

　　企業(yè)以極低的成本就擁有了一個(gè)覆蓋到全國(guó)的企業(yè)客戶服務(wù)中心，因?yàn)槠髽I(yè)端沒(méi)有軟硬件的投入，因而無(wú)需配備任何維護(hù)人員。我們的技術(shù)維護(hù)人員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員、客戶服務(wù)人員將為我們的客戶企業(yè)提供高品質(zhì)的服務(wù)，滿足企業(yè)的各種需求。

• IVR語(yǔ)音系統(tǒng)

　　來(lái)電歡迎詞、企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢與受理、滿意度調(diào)查等。企業(yè)可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音或者進(jìn)行流程編輯。

• 智能排隊(duì)管理

　　系統(tǒng)智能識(shí)別來(lái)電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動(dòng)將來(lái)電分配給相應(yīng)的座席、隊(duì)列或語(yǔ)音信箱來(lái)處理。比如，按照新客戶、一般價(jià)值客戶、高價(jià)值（VIP）客戶區(qū)分識(shí)別，分配給不同的坐席隊(duì)列。

　　全振：當(dāng)客戶進(jìn)入隊(duì)列等待時(shí)，隊(duì)列中所有成員坐席都會(huì)振鈴，直到某一個(gè)坐席將電話接起。
　　輪詢：輪流呼叫隊(duì)列中每一個(gè)可用的成員坐席
　　等待時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先：呼叫這個(gè)隊(duì)列中，空閑時(shí)間最長(zhǎng)的成員坐席
　　最少呼叫優(yōu)先：呼叫這個(gè)隊(duì)列中，完成電話數(shù)最少的成員坐席
　　隨機(jī)分配：將呼叫隨機(jī)分配給某一個(gè)坐席，沒(méi)有任何邏輯
　　內(nèi)存輪詢路由：類似輪詢路由，不同的是該策略始終會(huì)記住上次服務(wù)的坐席，然后以該坐席下一個(gè)坐席為頭，重新排序隊(duì)列成員
　　歷史路由：根據(jù)主叫號(hào)碼，將呼叫優(yōu)先分配給上次為該主叫服務(wù)的成員坐席，如果坐席不可用，則轉(zhuǎn)到所在隊(duì)列，按照隊(duì)列路由去分配呼叫
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• 電話功能

　　普通坐席電話功能：接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移電話、三方會(huì)議、外撥呼叫等�？梢宰远�義座席未就緒狀態(tài)，如：休息一會(huì)、離開(kāi)、示忙、話務(wù)處理中等，并提供精細(xì)化座席監(jiān)控臺(tái)和呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　班長(zhǎng)座席專有電話功能包括：

　　監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺(jué)，從而對(duì)座席的工作實(shí)施監(jiān)督。
　　強(qiáng)插：普通座席通話的過(guò)程中，班長(zhǎng)可以插入該路通話，形成一個(gè)三方通話。
　　強(qiáng)拆：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶通話中，強(qiáng)行終止座席服務(wù)。
　　強(qiáng)置閑：使座席處于空閑狀態(tài)，此時(shí)座席可以接聽(tīng)客戶來(lái)電
　　強(qiáng)置忙：暫不受理呼入，但可以進(jìn)行內(nèi)呼和外撥操作

• 錄音功能

　　無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有主被叫電話實(shí)時(shí)錄音，形成語(yǔ)音文件保存，并且，對(duì)通話錄音可以方便的備份、查詢、下載、回放等。

　　為企業(yè)帶來(lái)的收益

　　電話錄音可完善企業(yè)電話管理制度 、迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為
　　實(shí)時(shí)錄音讓您的電話業(yè)務(wù)避免口說(shuō)無(wú)憑、在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)
　　全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范
　　降低公司電話費(fèi)開(kāi)支，追查大額話單通話內(nèi)容
　　長(zhǎng)期保存通話記錄避免員工離職丟失公司客戶

• 電子傳真功能

　　每個(gè)坐席都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真。

　　為企業(yè)帶來(lái)的收益

　　方便快捷 ：無(wú)需等候在傳真機(jī)前就能發(fā)送傳真，再也不必?fù)?dān)心外出無(wú)法及時(shí)發(fā)送傳真
　　資源共享：不同辦公地點(diǎn)只要網(wǎng)絡(luò)互通，則可使用同一傳真資源發(fā)送接收傳真
　　安全可靠：不用擔(dān)心傳真機(jī)卡紙或沒(méi)墨而影響傳真發(fā)送，電子傳真安全可靠無(wú)須憂慮
　　節(jié)約環(huán)保：不用花錢買傳真機(jī)，打印墨以及傳真紙等耗材

• 客戶信息來(lái)電彈屏

　　來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄（客戶呼入時(shí)，系統(tǒng)立刻自動(dòng)查詢號(hào)碼是否存在于客戶資料庫(kù)中，若存在，則自動(dòng)彈出所服務(wù)客戶的基本資料與最近通話記錄，如果不存在，則彈出添加新客戶窗口。），可直接編輯和協(xié)同處理。并可進(jìn)行多種即席查詢，支持坐席開(kāi)展服務(wù)。

• 客戶管理

　　提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。
　　支持從excel批量導(dǎo)入客戶原始資料數(shù)據(jù)，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行外呼活動(dòng)。

• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

　　普通坐席報(bào)表分析功能：常規(guī)話務(wù)分析、受理業(yè)務(wù)類型分析。比如，通信記錄統(tǒng)計(jì)，可詳細(xì)記錄平臺(tái)所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告、日流量等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

• 電話會(huì)議

　　實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建語(yǔ)音會(huì)議功能，坐席和呼入用戶都可以加入會(huì)議。實(shí)現(xiàn)會(huì)議發(fā)起、邀請(qǐng)參會(huì)、踢出、禁止發(fā)言等，會(huì)議室狀況查詢、與會(huì)人員狀況查詢等。

• 語(yǔ)音信箱

　　接收留言、留言發(fā)送、播放、下載等。

• 短信發(fā)送

　　可以在平臺(tái)中進(jìn)行短信息的發(fā)送，加大工作的可執(zhí)行性和時(shí)效性。

• 滿意度評(píng)分

　　坐席員服務(wù)結(jié)束掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，有利于對(duì)坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

• 黑白名單

　　對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為"黑名單號(hào)碼"，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。

• 系統(tǒng)管理

　　坐席隊(duì)列管理、坐席權(quán)限管理、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)等。

• 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)行業(yè)


• 旅游票務(wù)行業(yè)


• 教育培訓(xùn)行業(yè)


• 服務(wù)行業(yè)


• 醫(yī)療行業(yè)


• 家電行業(yè)


• 快消行業(yè)


• 物流行業(yè)

• 任何一個(gè)坐席的服務(wù)都能夠讓客戶滿意。客戶信息庫(kù)、知識(shí)庫(kù)全面支撐售前與售后，每個(gè)坐席都能夠給客戶明確、統(tǒng)一的回復(fù)。


• 客戶請(qǐng)求的有效解決。當(dāng)一個(gè)客戶請(qǐng)求需要其他部門協(xié)作解決時(shí)，內(nèi)部協(xié)同與工作效率將是客戶滿意的有力保障。


• IVR語(yǔ)音可以釋放企業(yè)的客服資源，節(jié)省人力和時(shí)間成本，可為企業(yè)節(jié)省近60%的客服成本。


• 時(shí)間管理提升員工的單位時(shí)間效能，降低成本。

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