IT部門(mén)如何對(duì)內(nèi)推廣統(tǒng)一通信？
賈曉彤 2010/06/21
現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識(shí)到成本與效率的重要性，因此他們決定選擇統(tǒng)一通信作為自身的通信平臺(tái)，期望通過(guò)統(tǒng)一通信節(jié)約成本，提高辦公效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可當(dāng)我與許多企業(yè)IT部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通時(shí)卻經(jīng)常被問(wèn)到這樣的問(wèn)題：為什么我們的員工不喜歡使用這套系統(tǒng)？為什么我們每天都要接到至少20個(gè)詢(xún)問(wèn)如何使用那些功能的電話？我們到底應(yīng)該如何向公司內(nèi)部推廣統(tǒng)一通信？
大多數(shù)IT經(jīng)理們告訴我：我們已經(jīng)在非常努力的培訓(xùn)員工，力爭(zhēng)給他們提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新型的通信工具，但即使這些工具將使他們的溝通更加簡(jiǎn)單、有效，仍有不少員工拒絕使用新的統(tǒng)一通信產(chǎn)品，而堅(jiān)持自己的原有溝通習(xí)慣。難道統(tǒng)一通信真的不適合我們的企業(yè)嗎？問(wèn)題到底出在何處？
在找出原因之前，我們需要先搞清楚一些概念：首先，統(tǒng)一通信并非一個(gè)產(chǎn)品，它是一種解決方案，一個(gè)通信體系，從系統(tǒng)層面來(lái)講，它涉及語(yǔ)音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、甚至ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)；從使用者角度講，它包括用于桌面的硬終端、用于PC的通信軟終端、基于瀏覽器的軟終端、用于手機(jī)的移動(dòng)客戶(hù)端、用于多媒體會(huì)議的Web會(huì)議終端等；其次雖然統(tǒng)一通信體系中有如此眾多的通信終端，但并非使用者需要所有的終端，或者說(shuō)并不是每一款終端都符合每一個(gè)使用者的工作模式和使用習(xí)慣；再次，由于統(tǒng)一通信中的通信工具顯然會(huì)比傳統(tǒng)的電話功能強(qiáng)大的多，但并非其中的每一個(gè)功能都是適合所有使用者，因此，統(tǒng)一通信在企業(yè)端的實(shí)際應(yīng)用必須個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用方式將導(dǎo)致企業(yè)陷入上述的困境。
員工們之所以不愿意使用新的系統(tǒng)，并不是因?yàn)榻y(tǒng)一通信本身不適合企業(yè)的需求，根本的原因是不該將所有的員工“統(tǒng)一”對(duì)待，將所有的工具一股腦都拋給他們，使他們覺(jué)得無(wú)所適從，難以接受。所以，IT經(jīng)理們?cè)谙蚱髽I(yè)內(nèi)部推廣統(tǒng)一通信時(shí)必須遵循以下幾個(gè)原則：
1）用戶(hù)群類(lèi)別化
對(duì)于企業(yè)IT經(jīng)理們而言，最容易且天然存在的用戶(hù)群分類(lèi)自然是已有的部門(mén)單位，因?yàn)橥徊块T(mén)員工的工作模式通常是相同的，因此他們的溝通習(xí)慣以及對(duì)通信工具的要求也是相似的。例如公司的研發(fā)部門(mén)，他們很少在公司以外辦公，那么方便移動(dòng)辦公的軟終端就沒(méi)必要著重推廣給他們，但由于他們經(jīng)常需要進(jìn)行各類(lèi)培訓(xùn)和異地的設(shè)計(jì)方案溝通，那么多媒體會(huì)議功能一定會(huì)受到他們的歡迎。這種用戶(hù)群分類(lèi)的做法是合理且可行的，但并非唯一做法，比如也可直接根據(jù)員工的工作模式劃分，這樣不僅可以明顯減少用戶(hù)群模塊數(shù)量，而且能夠大幅度地縮短培訓(xùn)周期。
2）功能模塊化
統(tǒng)一通信看似一個(gè)復(fù)雜的體系，但實(shí)際上具有清晰的模塊架構(gòu)。IT部門(mén)在做內(nèi)部推廣時(shí)需要將統(tǒng)一通信體系中的產(chǎn)品模塊細(xì)化分拆出來(lái)，按照已劃分用戶(hù)群的工作特點(diǎn)，相對(duì)應(yīng)推廣合適的產(chǎn)品模塊。比如銷(xiāo)售部門(mén)的同事，大多數(shù)時(shí)間都會(huì)在外辦公，那么就不必推送給他們太多有關(guān)桌面話機(jī)的高級(jí)功能，否則只會(huì)適得其反，讓他們感覺(jué)系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜且用處不大，但基于手機(jī)或PC的移動(dòng)軟終端既能夠方便他們的日常溝通，節(jié)省費(fèi)用，也可避免遺漏任何一個(gè)重要的商務(wù)來(lái)電，他們一定會(huì)去盡情享受“統(tǒng)一通信”帶來(lái)的益處。
3）推廣階段化
即使我們已經(jīng)將企業(yè)的員工做好分類(lèi)，并將統(tǒng)一通信體系中的功能模塊化，階段化推廣仍然是一個(gè)必須貫徹的行為方針，這種階段化甚至應(yīng)該細(xì)化到模塊化的功能之中。舉個(gè)例子，對(duì)于經(jīng)常在公司內(nèi)辦公的同事，大的原則當(dāng)然是應(yīng)該先使其接受新的IP話機(jī)，再熟悉更多的協(xié)同應(yīng)用終端，比如基于PC的軟終端既可以讓員工不必查閱號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)搜索點(diǎn)擊呼叫，還能夠保留他們?cè)惺褂米烂嬖挋C(jī)的通話習(xí)慣等等。但從更細(xì)化的層面，其實(shí)在推廣新的桌面電話時(shí)也應(yīng)采用分階段策略，新系統(tǒng)上線后應(yīng)讓他們先熟悉使用新的IP電話與原有傳統(tǒng)話機(jī)相似的那些功能，當(dāng)然此時(shí)與分支機(jī)構(gòu)的“零話費(fèi)”溝通已經(jīng)為公司節(jié)約了成本，隨后再將類(lèi)似手機(jī)分機(jī)聯(lián)動(dòng)等更高級(jí)的功能逐漸推廣。這樣做法，不僅可以使員工更容易接受新的通信工具，避免在使用中出現(xiàn)過(guò)多疑問(wèn)，還能夠讓IT部門(mén)可以不斷推出新業(yè)務(wù)，提升自身價(jià)值，正可謂“一次投資，長(zhǎng)效收益”。
人們接受任何一個(gè)新事物都需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，統(tǒng)一通信也不例外。使用者之所以不喜歡新系統(tǒng)，大多都是因?yàn)樵械牧?xí)慣突然被打破，短時(shí)間內(nèi)又獲得過(guò)多的信息量，無(wú)法及時(shí)消化，從而導(dǎo)致抵觸情緒。當(dāng)大多數(shù)員工陷入混亂并迷失在他們并不熟悉的系統(tǒng)環(huán)境中，他們通常會(huì)“回避”，當(dāng)他們認(rèn)為得到的功能并非所需要的，必然會(huì)“抱怨”，那樣IT部門(mén)做出的所有努力都將失去價(jià)值。因此，我們只有經(jīng)過(guò)縝密的分析、精確地分類(lèi)和合理的計(jì)劃才能夠在企業(yè)內(nèi)部順利有效地推廣統(tǒng)一通信，使其真正能夠幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
CTI論壇編輯
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