基立訊交通、路政專(zhuān)用呼叫中心誠(chéng)招代理
2011/07/07
JCC呼叫中心是基立訊公司自主研發(fā)的針對(duì)路政呼叫中心具體需求定制的一款產(chǎn)品，完美融合了傳統(tǒng)呼叫中心和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，系統(tǒng)提供多種靈活性配置，幫助路政客戶(hù)提供最貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
應(yīng)用案例：遼寧省交通96155平臺(tái)
實(shí)現(xiàn)功能：
1.實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心全部功能，包括支持CTI功能、支持人工坐席的電話(huà)服務(wù)、電話(huà)外撥、電話(huà)轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)，支持坐席離席、置忙、空閑狀態(tài)的設(shè)置、支持智能路由、支持全程錄音及管理，支持報(bào)表統(tǒng)計(jì)和打印、查詢(xún)，支持中繼和坐席線(xiàn)路監(jiān)控等等。
2.實(shí)現(xiàn)夜間無(wú)人值守時(shí)能夠正確語(yǔ)音識(shí)別來(lái)電者所屬地市或區(qū)縣，并要能夠自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)到相關(guān)地方路政分局。為保證服務(wù)質(zhì)量，要求語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率在96%以上。
3.語(yǔ)音識(shí)別要求對(duì)省名，地市名、區(qū)縣名都要能夠準(zhǔn)確識(shí)別，對(duì)這些名稱(chēng)的組合呼叫也要能夠全部識(shí)別，全部名稱(chēng)都要可以支持至少3個(gè)的昵稱(chēng)識(shí)別。
4.要有按鍵查詢(xún)和轉(zhuǎn)接的機(jī)制。在來(lái)電者無(wú)法正確語(yǔ)音識(shí)別后，系統(tǒng)要能夠給用戶(hù)提供一個(gè)可以自己創(chuàng)建和管理的樹(shù)型查號(hào)和轉(zhuǎn)接臺(tái)，所有相應(yīng)的語(yǔ)音流程和語(yǔ)音合成提示都要自動(dòng)生效，允許來(lái)電者通過(guò)按鍵100%轉(zhuǎn)到訴求目的地，保證交通96155受理渠道的完全暢通。
5.自動(dòng)轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)在準(zhǔn)確判斷對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)的情況下，要有順呼機(jī)制，能夠順序呼叫3個(gè)號(hào)碼直到對(duì)方摘機(jī)。如果對(duì)方一直無(wú)人接聽(tīng)，要有留言和處理機(jī)制。
6.要有追呼機(jī)制，對(duì)于有留言的電話(huà)，能夠定期追呼相關(guān)路政人員直至電話(huà)呼通和相關(guān)問(wèn)題得到受理。
7.要能夠根據(jù)需要，由管理人員配置上下班和節(jié)假日的時(shí)間段設(shè)置，系統(tǒng)語(yǔ)音提示和處理流程要相應(yīng)自動(dòng)更新。
解決方案
對(duì)于這樣的需求，要將所有功能集成在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)中，一般的只能基于人工座席服務(wù)的傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)無(wú)能為力。而基立訊Jcc呼叫中心平臺(tái)軟件卻能完美解決用戶(hù)的全部需求�；⒂岼cc呼叫中心平臺(tái)軟件在支持傳統(tǒng)呼叫中心功能的基礎(chǔ)上，更是將國(guó)際上最先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成產(chǎn)品無(wú)縫集成，加上基立訊jTalk語(yǔ)音通信平臺(tái)固有的業(yè)界最優(yōu)的語(yǔ)音撥號(hào)功能，基立訊完美解決了用戶(hù)的所有需求，并在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)將項(xiàng)目系統(tǒng)部署完畢并上線(xiàn)運(yùn)行，得到了用戶(hù)方的高度好評(píng)。
圖1是系統(tǒng)的技術(shù)平臺(tái)架構(gòu)圖。電話(huà)通過(guò)PSTN公用電話(huà)網(wǎng)進(jìn)入系統(tǒng)，IVR服務(wù)與來(lái)電者自動(dòng)語(yǔ)音交互，來(lái)電者用語(yǔ)音說(shuō)出想要的路政分局的名稱(chēng)，系統(tǒng)ASR服務(wù)正確識(shí)別后將來(lái)電轉(zhuǎn)到相應(yīng)的路政分局，由相應(yīng)路政分局提供服務(wù)。來(lái)電者在上班時(shí)間也可以請(qǐng)求人工座席服務(wù)。
圖2是遼寧省路政“96155”輻射全省的示意圖。遼寧省路政“96155”中心部署在沈陽(yáng)。全省各地的所有用戶(hù)撥打“96155”電話(huà)都被直接路由至省中心，通過(guò)本系統(tǒng)的智能平臺(tái)獲知來(lái)電者想要的路政分局的名字，然后系統(tǒng)自動(dòng)將電話(huà)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的路政分局。、
服務(wù)流程示例
目前此產(chǎn)品已被遼寧省交通96155平臺(tái)采用�，F(xiàn)誠(chéng)招全國(guó)各地代理，歡迎感興趣的朋友來(lái)電咨詢(xún)，我們熱忱期待您的加入！聯(lián)系人：黃先生 電子郵件:zjhuang@jiliason.com
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