嘎納掠影與歐洲呼叫中心印象—“全球呼叫中心高峰論壇”見聞
2011/04/15
4月底，明媚的陽光暖暖地沐浴著一望無際的地中海，微風(fēng)陣陣，吹來的是一片洋溢著濃濃夏日的景象。椰樹搖曳，婆娑的樹影映在純白色的鵝卵石上，海浪輕輕地拍打著碼頭、岸邊，讓人不禁想問：還有這么溫柔的海嗎？這里，就是法國南部著名的海濱小城——嘎納。來自41個國家的450位呼叫中心業(yè)內(nèi)人士匯聚一堂，在此見證了全球第一屆呼叫中心高峰論壇(CCGF)的舉行。
嘎納早在19世紀(jì)初期還是一個默默無名的小漁港，與半小時車程外的貴族渡假圣地——尼斯有著天壤之別。雖然1815年拿破侖帶一支小部隊(duì)從厄爾巴島流放地逃回法國時在此地登陸，但彼時彼刻的君王哪有心情欣賞這里的美景。直到1834年一位英國大臣的來臨，才為這個漁村帶來了真正的機(jī)遇。那年布魯厄姆勛爵(Lord Brougham)帶著他體弱的千金路經(jīng)嘎納，前往意大利。路上因尼斯霍亂流行，邊界被封鎖而暫留此地。誰知這一小住卻使他愛上了此地美麗景致，于是他就在這里蓋起了一棟別墅。隨后來做寓公的達(dá)官貴人越來越多，甚至維多利亞女皇也前來避寒，等到她兒子愛德華七世的時候，嘎納更進(jìn)入全盛時期，山麓海隅，新筑相望，時髦社會，群趨若鶩，有說不盡的繁華富貴，紙醉金迷。
嘎納，以其“優(yōu)雅之中的優(yōu)雅”的氣質(zhì)，聞名于世。與其它藍(lán)色海岸地區(qū)的閑適安靜不同，雖然也擁有蔚藍(lán)迷人的海岸線和法國南部明亮陽光下的棕櫚樹，但嘎納更像是一個社交不斷的城市，每年2月有金合歡節(jié)，5月有國際電影節(jié)，另外還有國際賽船節(jié)、國際音樂唱片節(jié)、含羞草節(jié)等。踏上嘎納的明星大道，來到了海岸邊的影節(jié)宮（Palais des Festival），也就是本次CCGF大會的現(xiàn)場。
既然會場設(shè)在歐洲大陸，本篇的大量筆墨還都落在了歐共體國家。事實(shí)上，在歐共體內(nèi)，也存在著這么一個歐共體的呼叫中心組織。
歐共體呼叫中心協(xié)會（ECCCO）于2002年11月在巴黎宣布成立，參加國包括比利時、英國、法國、德國、愛爾蘭、葡萄牙、波蘭、意大利、西班牙和瑞士。
據(jù)Datamonitor的高級顧問Tom Pringle在這次大會上的分析報告，按照歐洲現(xiàn)有呼叫中心發(fā)展階段（2003-2008年）和市場的成熟情況及規(guī)模，可將歐洲大陸各國呼叫中心的發(fā)展和現(xiàn)狀分為三類：成熟但市場飽和型，穩(wěn)定發(fā)展型及處于起步階段，但飛速發(fā)展型。
第一類呼叫中心通常分布在西歐，具代表性的國家包括英國、愛爾蘭、荷蘭、瑞典、丹麥、比利時和挪威等。在第二類中，具代表性的國家為德國、意大利和西班牙，其它國家還包括了奧地利、瑞士和以色列。法國處于第一和第二類之間。而埃及則介于第二和第三類之間。在第三類呼叫中心迅猛發(fā)展的國家有南非、俄羅斯、土耳其以及波蘭，當(dāng)然，還包括如希臘、葡萄牙、捷克等國家。葡萄牙的外包業(yè)務(wù)在整個國家呼叫中心市場占到35%份額，相反，其電信業(yè)務(wù)的呼叫中心只到3%。
值得一提的是，從市場發(fā)展的規(guī)模來看，盡管當(dāng)前印度為歐洲呼叫中心離岸外包的主要目的地；但是預(yù)計(jì)在2012年后，隨著其它中歐、東歐，以及北非外包業(yè)務(wù)的興起，這個市場的格局將逐漸發(fā)生變化。原因即是中歐和東歐在客戶服務(wù)的質(zhì)量和呼叫中心的管理方面有著較大的優(yōu)勢。晚餐時，身邊的一位金發(fā)美女來自波蘭。他們目前的公司為波蘭最大的外包呼叫中心，座席規(guī)模150多，7x24小時服務(wù)，主要業(yè)務(wù)為法航、意航及波蘭航空公司提供著14種語言的服務(wù)。在同她交流中，讓我驚訝地是，雖然波蘭呼叫中心發(fā)展尚屬“第三類”，但他們的理念和管理還是相當(dāng)超前的。無論你身處何處，在面對多語言和多文化的交叉與融合下，呼叫中心的管理都是非常有挑戰(zhàn)性的。尤其是談到外包要體現(xiàn)客戶的價值，而不僅僅是降低成本時，我們找到了共鳴。這連印度最大的外包公司的一位高級VP都未考慮到，印度在外包方面一直驕傲地認(rèn)為他們的價格和人才是外包最大的優(yōu)勢。這一點(diǎn)上，我們不敢完全茍同。當(dāng)然，外包人才和成本永遠(yuǎn)是開展外包業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。但是，隨著全球外包業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場格局的變化，尤其是客戶需求與期望值的不斷攀升下，我們相信供應(yīng)商應(yīng)該再邁上一個新的階梯——只有幫助他們的客戶挖掘潛力，獲取更大的客戶價值，才是保證外包合同續(xù)約的根本。
另外，就歐洲大陸本土的外包業(yè)務(wù)，通常人們都有一種誤解，認(rèn)為“外包”即是“離岸”，事實(shí)上，多數(shù)情況下并非如此，許多外包業(yè)務(wù)是在歐洲內(nèi)陸消化的，外包商來自前面提到過的幾個蓬勃發(fā)展的中歐國家。這個報告還說明了一點(diǎn)——離岸業(yè)務(wù)將來也只會占到歐洲整個外包業(yè)務(wù)中非常小的比例。
2007年，歐洲的呼叫中心總量近4萬，凈增了8%。其座席代表總?cè)藬?shù)為234萬。大部分呼叫中心在31-100座席規(guī)模，而增長最快的是小于10個座席以及10到30座席的呼叫中心。而在技術(shù)方面投入最高的呼叫中心，通常的規(guī)模為100座席以上的。
按照行業(yè)來看，各行業(yè)呼叫中心的增加在2007年較為平均。公共事業(yè)的呼叫中心（國家和地區(qū)）增長比例達(dá)到了10.1%，金融和電信呼叫中心目前還是占據(jù)歐洲的主導(dǎo)地位。
單純地看，英國和德國在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上非常近似，但兩國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的情況卻迥然不同。英國處于歐洲整個呼叫中心市場第一類中的領(lǐng)先位置。盡管德國也同英國的經(jīng)濟(jì)狀況十分近似，可德國呼叫中心的市場卻明顯遜色得多。原因是德國私有化立法的規(guī)定，以及世界聞名的勞工組織，這些使得德國的呼叫中心發(fā)展更具挑戰(zhàn)性。
從歐洲呼叫中心的技術(shù)發(fā)展情況來看，IP技術(shù)已不再等同于在90年代被提及的革命技術(shù)，已經(jīng)在當(dāng)前歐洲各呼叫中心里較為常見。2007年的IP電話占20%，而Datamonitor預(yù)測2010年，歐洲的IP電話將占到47％。IP電話的廣泛推廣，帶來了云呼叫中心的發(fā)展。由集中式呼叫中心過渡到虛擬分布式呼叫中心已經(jīng)成為歐洲呼叫中心的關(guān)鍵標(biāo)志之一。
此次交流當(dāng)中，各個國家都對中國表示了其友好、好奇與期望，當(dāng)然也有疑惑和不解的同行。我遇了一位德國記者，操著厚重的德語口音，直截了當(dāng)?shù)貑栁�，中國在外包方面的�?yōu)勢是什么？當(dāng)我談到“政局穩(wěn)定”時，這位記者搖搖頭。我的朋友跟我說：“你們中國人都不能公開表達(dá)自己的想法，這種穩(wěn)定能持續(xù)多久呢？”我請問了他的朋友及他本人是否親自到過中國，答案是：都沒有！那么，我也毫不猶豫地反問他：“請問您的朋友是依據(jù)什么得到以上結(jié)論的？或許那是在20年還是30年前跟您溝通這個問題的吧？”
“為什么您不選擇采訪一下那些曾經(jīng)到訪過中國的參會代表們呢？”然后，我回身指著CNCCA的海報——上有“welcome to China”的字樣�！岸牉樘�，眼見為實(shí)”，我用這句中國古話在結(jié)束會談的同時發(fā)出了邀請。
此次大會，也印證了Thomas L Friedman所著的《世界是平的》那本書。我們在這充滿魅力的嘎納領(lǐng)略了什么是呼叫中心的“地球村”。僅中國的展位——CNCCA的83號，即是本次大會的一個亮點(diǎn)。如果這幾平米的展臺代表的是中國國土的話，那么可以講，這41個國家的人們在短短3天內(nèi)幾乎都“拜訪”了中國！另外，同澳洲呼叫中心協(xié)會備忘錄的簽署，也吸引來了各路媒體�？磥�，“中國概念股”已成現(xiàn)實(shí)。
一直以來，都認(rèn)為中國呼叫中心是脫離于其它國家之外的，離岸外包也不是中國目前迫在眉睫要發(fā)展的方向，因?yàn)閲鴥?nèi)巨大的蛋糕都還沒吃完。但外國人士又是如何看待中國的呢？感謝我們的國際友人，象Simon Kriss先生等協(xié)助將正確的中國形象樹立給其它國家的業(yè)內(nèi)人士。大會第二天的中國話題演講中，米輝波秘書長拋出了3個中國呼叫中心的數(shù)字，讓場內(nèi)各界人士猜猜看。公布答案時，全場對于中國呼叫中心的規(guī)模、發(fā)展?jié)摿Φ刃畔⒋蟪砸惑@的同時，更多的國家堅(jiān)定了他們到中國來的信心。
法國掠影——大會舉辦國
無論在會議休息或者會場之外，都無時無刻不在感受著法國的文化與藝術(shù)氣息。同時，你一定要相信法語并不是洪水猛獸，她很美，而且，她就在你心里。闊別了18年的法語，當(dāng)我第一次跟老外（還是應(yīng)該稱“老內(nèi)”？在這兒其實(shí)我才是老外）問路時，他們居然聽懂了！一天會議下來，英語聽著都有點(diǎn)兒煩。這時候，如果有人說句法語，還是蠻能讓我提起神兒來的——不全是因?yàn)樾枰劬珔R神地捕捉著我熟悉的單詞，還有那融和了日耳曼、高盧、拉丁等多種語系的語言，相當(dāng)?shù)膼偠鷦勇�。而�?dāng)我聽不懂的時候，法語更像一首詩！這時，我才真正意識到為什么法國出了這么多的文學(xué)家，大仲馬、羅曼羅蘭、雨果、左拉、莫泊桑、福樓拜……
�。丛�，正好是法國大選的季節(jié)，到處都能看到競選者的海報鋪天蓋地。從投票率（只有百分之十幾）和關(guān)注程度，可見法國人民對于政治并沒有太大的興趣，他們更關(guān)注的是生活本身！即使法國人不聞時事，但是從一些細(xì)節(jié)中，你也可發(fā)現(xiàn)法國應(yīng)該稱得上是個“和諧社會”。跟中國古訓(xùn)中的“和”一樣，它是一種境界。在嘎納３天多，只見到過一次警察，始終面帶微笑。
法國的紳士風(fēng)度是各國男士、淑女效仿的楷模。連跟隨主人逛街的小狗，都梳著時尚發(fā)型，受過訓(xùn)練似的向路人微笑。回酒店的路上，遇到了一個乞丐，他的文明禮貌可稱達(dá)到了一定境界，“Miss, excuse me, do you have little money for me?” 語氣中不像是在乞討，至少給人的感覺這個乞丐還挺有教養(yǎng)和尊嚴(yán)的。在各個大小不一的餐館里，無論你點(diǎn)杯咖啡，還是只要一份主菜，你所接受的服務(wù)都是專業(yè)的！我也從未看到過“最低消費(fèi)”的字眼。
或許，主辦方選擇在“法國”本身，就是想讓天天同“服務(wù)”生活和工作在一起的呼叫中心同行們，領(lǐng)略一下這里特有的、打著文化烙印的服務(wù)——如同法國陳釀的紅酒和普羅旺斯省的熏衣草、Mimosa，還有法國人民熱愛生活的態(tài)度。這種服務(wù)，來自生活，源于藝術(shù)！
《客戶世界》
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