国产精品久久久久久久久鸭,日韩欧美中文在线

淺析云呼叫中心如何開拓金融外包市場

2011/04/15

　　云呼叫中心在我國正呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。不僅云呼叫中心數(shù)量在不斷增加，其坐席的擁有量和通訊資源的擁有量正在以大于14%的年增長率快速增長；同時，云呼叫中心的業(yè)務趨同性，又從另一個側(cè)面反映出同業(yè)競爭日漸加劇、核心競爭力缺失的特征。開拓新的業(yè)務領域，建立新的市場無疑已成為云呼叫中心繼續(xù)發(fā)展的突破口。

　　金融行業(yè)作為電子化營銷的先驅(qū)者，“外包”（Outsourcing）往往與它無緣。而金融呼叫中心作為金融機構(gòu)的電子化延伸手段，在客戶服務和市場營銷中占有重要的地位，就更難以成為眾多服務商的市場目標。但是，眾多的中小金融機構(gòu)很難象大型金融機構(gòu)一樣建設和運營功能豐富的呼叫中心，這一事實促使他們將渠道業(yè)務進行外包，并且這一趨勢已經(jīng)成為中小金融機構(gòu)發(fā)展渠道業(yè)務的新方向。

　　隨著云呼叫中心企業(yè)不斷的發(fā)展和成熟，很多國內(nèi)中小型金融機構(gòu)開始探討金融呼叫中心的外包模式。這其中以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀機構(gòu)和需要將外圍業(yè)務專業(yè)化運營的成熟證券機構(gòu)；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險機構(gòu)；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主；形成了金融外包的主力軍。正是這些金融機構(gòu)的存在，使得外包呼叫中心開拓金融外包市場成為可能。

　　呼叫中心作為金融機構(gòu)的渠道業(yè)務系統(tǒng)之一，已經(jīng)成為金融機構(gòu)發(fā)展的必須。究其原因是因為市場營銷與客戶服務方面日漸突現(xiàn)的強烈需求和競爭壓力。而中小金融機構(gòu)在資金投入和專業(yè)化管理上遠遠不能與大型金融機構(gòu)相比。利用外包形式來解決系統(tǒng)建設和運營管理難題成為他們發(fā)展渠道業(yè)務的必然選擇。

　　金融機構(gòu)在進行外包時，常常會考慮信息安全、管理模式、業(yè)務發(fā)展、商業(yè)模式等幾個方面的問題，而這些問題也常常是對業(yè)務外包形成障礙的關鍵因素。按照現(xiàn)行的《儲蓄管理條例》、《國務院285號文件》、《證券法》、《信托法》等相關法律法規(guī)的要求，參照人民銀行關于大集中后可以采用外包方式對集中業(yè)務系統(tǒng)實施災難備份的指導意見，呼叫中心系統(tǒng)可以在通過技術(shù)手段有效保證“信息不能被任意復制、截流、傳播”的前提下實行外包策略。這一點從技術(shù)角度和制度上使呼叫中心業(yè)務外包具備了實施的可行性。

　　云呼叫中心所要開拓的目標市場以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀機構(gòu)和需要將呼叫中心業(yè)務專業(yè)化運營的證券機構(gòu)；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險機構(gòu)；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主。隨著呼叫中心服務復雜程度的提高、服務水平要求的提高，一些大型金融機構(gòu)也將加入到外包的行列，進一步提高客戶服務的專業(yè)化水平。就目前來看，外包呼叫中心所要開拓的市場具有規(guī)模不大、數(shù)量多、地域性強、業(yè)務創(chuàng)新需求強烈的特點。

　　金融行業(yè)包括銀行和非銀行金融機構(gòu)，是一個專業(yè)性強、社會經(jīng)濟地位高的經(jīng)濟群體。在對這一類高端客戶進行有效的市場開拓前，應對其相關業(yè)務策劃和內(nèi)部運做作機制進行深入的研究，以保證市場開拓的有效進行。選擇有行業(yè)經(jīng)驗、具備良好社會信譽、具有穩(wěn)定專家團隊的咨詢公司是云呼叫中心進軍金融外包領域的可靠保障。

　　1. 進行戰(zhàn)略咨詢，策劃外包方案。云呼叫中心應充分借鑒咨詢公司所具備的行業(yè)經(jīng)驗，配合咨詢公司分析目標客戶的特點和需求，確立和調(diào)整云呼叫中心的市場定位，策劃可行的金融外包方案。

　　2. 進行技術(shù)咨詢，有針對性地改造技術(shù)平臺。為了更加有效地適應金融行業(yè)的業(yè)務特點、管理特點、監(jiān)管模式的要求，咨詢公司將在充分地分析云呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)平臺特征的基礎上，對平臺技術(shù)改造提供技術(shù)咨詢。

　　3. 進行管理咨詢，組建業(yè)務團隊。咨詢公司將在長期實踐經(jīng)驗的基礎上，分析云呼叫中心人員構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)、行政制度，提出團隊改組意見，并在充分授權(quán)下，進行團隊改組建設。

　　4. 進行管理咨詢，健全運營管理方案。管理制度和運營方案是考核云呼叫中心是否能夠規(guī)范運營、是否有能力完成金融呼叫中心職能、是否具有充分的安全性、是否具備長期合作的基礎、是否能夠保證較高的服務水平的重要表現(xiàn)。有經(jīng)驗的咨詢公司，能夠在對該企業(yè)進行充分分析的基礎上，制訂出切實可行的管理制度和運營方案，這為外包金融服務奠定了基礎。

　　5. 實施培訓計劃，培養(yǎng)專業(yè)人才。外包金融呼叫中心業(yè)務對客戶服務代表提出了更高的專業(yè)要求。因此，聘請專業(yè)咨詢公司的一項重要工作就是培養(yǎng)一批合格的專業(yè)人才。

新浪博客