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電子交易與數(shù)據(jù)分析并重

2001/06/11

張振清　　神州數(shù)碼電子商務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理

　　無論什么樣的CRM系統(tǒng)，關(guān)鍵是實用。它必須體現(xiàn)出對企業(yè)管理的理解，而并非簡單的數(shù)據(jù)查詢，它強調(diào)的是各類數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。

　　神州數(shù)碼CRM產(chǎn)品整合了CallCenter、Internet以及數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，將多種客戶溝通渠道與客戶需求資源有效地聯(lián)接，從而形成一套完整的CRM解決方案。它包括市場營銷模塊、電子交易系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和信息支持維護(hù)系統(tǒng)四大功能模塊。

　　市場營銷模塊

　　該模塊提供以下功能：建立聯(lián)系電話簿，當(dāng)項目要進(jìn)行時，首先必需要做的是設(shè)定目標(biāo)客戶。項目策劃人員把從不同來源搜集到的客戶資料，整理建立一個所需的項目電話簿；動態(tài)銷售話語編輯，項目營銷人員可以利用此軟件，設(shè)計營銷人員與客戶談話時使用的界面，營銷人員可以隨時修改這個對話窗口中的內(nèi)容；訂單編輯，項目營銷人員可以利用訂單編輯器，設(shè)計屬于不同項目所需的訂單規(guī)格；銷售狀態(tài)編輯，項目營銷人員可以利用銷售狀態(tài)編輯器，設(shè)計對應(yīng)不同項目所需的銷售狀態(tài)；系統(tǒng)管理維護(hù)模塊，該軟件提供給整個營銷系統(tǒng)的管理員，他負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)及人員的行政管理及維護(hù)。

　　該模塊與CallCenter系統(tǒng)相配合，可以實現(xiàn)電話自動外撥功能，具體有以下幾方面功能：

　　預(yù)覽撥號，工作人員在屏幕上預(yù)覽客戶資料與點擊撥號鍵后電腦自動撥出；主動撥號，工作人員點擊結(jié)束服務(wù)鍵后，電腦搜尋下一筆客戶資料會自動撥出；大量式撥號，當(dāng)外線數(shù)大于工作人員的情況下,使用有空閑的外線持續(xù)撥號，在接通后檢測是否有工作人員待機(available), 若有，即把客戶資料 Screen pop給工作人員, 反之則切斷通話；預(yù)測撥號，在外線數(shù)大于工作人員的情況下,電腦會統(tǒng)計工作人員平均通話所需時間，在工作人員即將結(jié)束對話前電腦即自動撥出。

　　電子交易系統(tǒng)

　　此系統(tǒng)提供以下功能：產(chǎn)品信息查詢，客戶可以查詢企業(yè)所有產(chǎn)品的配置、參數(shù)、性能、價格及細(xì)項；客戶電話或網(wǎng)上采購，客戶可以通過電話或Internet完成采購下單，簡化了客戶的下單步驟。在訂單確認(rèn)后，系統(tǒng)會給客戶回復(fù)電話、傳真或者電子郵件，說明訂單已經(jīng)確認(rèn)；客戶查詢訂單狀況，客戶可以通過電話或Internet完成訂單情況、狀態(tài)查詢，并可以查詢發(fā)貨情況；客戶投訴，客戶可以通過電話或Internet進(jìn)行投訴，服務(wù)人員會詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，并對投訴的處理時間做出記錄�？蛻艨梢噪S時查詢投訴處理情況。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　此系統(tǒng)提供以下功能：產(chǎn)品信息查詢，按照自動語音的提示查詢企業(yè)各類產(chǎn)品的配置、技術(shù)參數(shù)、規(guī)格及報價；維修信息查詢，查詢?nèi)珖骶S修網(wǎng)點的信息；技術(shù)咨詢，常見問題自動語音或網(wǎng)上自助解答，通過輸入產(chǎn)品型號的數(shù)字部分檢索特定產(chǎn)品的問題解答；客戶需要人工咨詢服務(wù)，通過電話或Internet輸入產(chǎn)品的機身編號、保修卡號后轉(zhuǎn)人工服務(wù)，客戶服務(wù)人員可以根據(jù)客戶采購的產(chǎn)品編號以及知識庫中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)咨詢。

　　信息支持維護(hù)系統(tǒng)

　　對后臺支持的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，主要包括：客戶基本信息、產(chǎn)品信息、客戶服務(wù)記錄等；支持對于相關(guān)信息的檢索，以方便對客戶的服務(wù)工作；檢索結(jié)果可以設(shè)定使用傳真或電子郵件回復(fù)給客戶；客戶銷售或服務(wù)按產(chǎn)品型號、行業(yè)等的統(tǒng)計分析報表等。

摘自中國計算機報