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華為楊晨：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)將有爆炸性增長(zhǎng)

2009/11/02　　

　　CTI論壇(ctiforum)101月2日消息(記者 馮慧平): “華為呼叫中心業(yè)務(wù)走向一個(gè)亞太，或者走向更遠(yuǎn)的全球市場(chǎng)，肯定是近期的目標(biāo)，而不是遙不可及的目標(biāo)。”華為技術(shù)有限公司企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線副總裁兼全球行業(yè)行銷部總經(jīng)理?xiàng)畛吭?0月15日的“2009年呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)及頒獎(jiǎng)典禮”上接受CTI論壇記者采訪時(shí)說(shuō)。

　　據(jù)了解，華為國(guó)外的業(yè)務(wù)就有73%，業(yè)務(wù)量正以每年30%的強(qiáng)勁增長(zhǎng)。在中國(guó)的企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率保持在70%以上，設(shè)定的目標(biāo)是要達(dá)到連續(xù)幾年100%的增長(zhǎng)。

　　新技術(shù)在呼叫行業(yè)的應(yīng)用

　　楊晨對(duì)CTI論壇記者坦言，呼叫中心發(fā)展到今天，能不能通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心，使企業(yè)與其他的企業(yè)之間有差異化的競(jìng)爭(zhēng)力？其中關(guān)鍵，就是為這種差異化的競(jìng)爭(zhēng)力，提供定制的服務(wù)。如配套設(shè)施、設(shè)備產(chǎn)品和新一代解決方案。從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

　　企業(yè)要求技術(shù)和設(shè)備、服務(wù)提供商，能夠在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新。通常會(huì)希望獲得不斷簡(jiǎn)化的操作，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與業(yè)務(wù)流程集成的戰(zhàn)略。而精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和管理，無(wú)論在進(jìn)入呼叫中心預(yù)先的預(yù)測(cè)和分流，包括在進(jìn)入呼叫中心的中心，通過(guò)IVR的設(shè)置，或者通過(guò)排隊(duì)等待的時(shí)候的預(yù)測(cè)，黑名單的屏蔽。其實(shí)，就是希望能夠把呼叫中心精細(xì)化做的更好一些。

　　楊晨也表示，華為一體化的系統(tǒng)，是一個(gè)呼叫中心的平臺(tái)，一體化和IP化是呼叫中心的趨勢(shì)。呼叫中心從目前來(lái)說(shuō)，是人力資源管理的難題，但是更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，呼叫中心本身是一個(gè)綠色的產(chǎn)業(yè)，在呼叫中心建設(shè)中間，考慮更多的是綠色問(wèn)題和環(huán)保問(wèn)題。

　　呼叫行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

　　有機(jī)構(gòu)調(diào)查并預(yù)期，全球呼叫中心市場(chǎng)2010年的收入預(yù)計(jì)將達(dá)到1950億美元，中國(guó)呼叫中心收入將達(dá)到100億人民幣，呼叫中心速度增長(zhǎng)將達(dá)到20%，并預(yù)計(jì)2011年，亞太呼叫中心外包服務(wù)規(guī)模將達(dá)到200億美元。由此看來(lái)，呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的重要組成部分，不僅是與客戶交流的媒介，而且逐步從成本中心發(fā)展成為利潤(rùn)中心，成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　當(dāng)下，歐美國(guó)家外包呼叫中心正成為一種趨勢(shì)，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過(guò)了50%。在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)。

　　楊晨表示，目前呼叫中心行業(yè)在中國(guó)還比較小，從業(yè)人員大概在80 萬(wàn)左右，但是增長(zhǎng)率非常迅速，過(guò)去的十年間，每年的增長(zhǎng)都在20%以上，未來(lái)增長(zhǎng)空間也非常大，會(huì)有爆炸性的增長(zhǎng)，跟整個(gè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，國(guó)家的發(fā)展政策也有關(guān)系，呼叫行業(yè)是一個(gè)非常有希望的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

CTI論壇報(bào)道