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華為楊晨：3G時代華為新一代呼叫中心解決方案

2009/10/16

　　因為是下午的時間，所以我希望這個氣氛能夠變得更加活躍起來，如果大家有什么問題可以隨時舉手進行交流。同時我們也希望能把這個演講做的更好一些，因為畢竟來說，光從從技術的角度來講就會顯得比較枯燥，所以我們希望在這方面能做的更好，在這場管理上面我們也融合了更多的技術和要素，甚至比管理者的管理更貼近于呼叫中心這個行業(yè)。

　　華為公司在全球有14個研發(fā)中心，在中國有7個，在IT和通信來講北美大陸是一個研發(fā)的源泉和動力。就這些研發(fā)中心而言，有3個是來自歐洲大陸，歐洲大陸很多的本地員工也參與了研發(fā)，還有在印度的研發(fā)中心里面，有很多印度員工參與研發(fā)。我們全球8萬多的員工這是以前的一個統計數據，到目前位置已經有10萬名員工，其中很大一部分是研發(fā)人員。我們現在在全球的各個市場都是一個穩(wěn)健的增長，從這個穩(wěn)健的增長過程當中可以看到，包括在中國本土我們還保持了38%的增長，這一切的成長有賴于我們和全世界前50大運營商當中的35家建立了良好的合作關系。而且，很多的運營商，可能即使在WCDMA等多種制式中間都選用了華為的產品和品牌。

　　我們快速的過一下前面的這些和這張圖，華為的綜合優(yōu)勢既在移動網絡，又在IP網絡中間，在這幾塊仍處于行業(yè)的領先者。在全世界的所有公司里這都是非常少有的。今天我們講到應用這一塊，我們在整個行業(yè)里面都有杰出的表現。其中非常突出的一點就是，華為目前是全球所有企業(yè)中間申請專利量最多，累計生產35773件，加入了91個國際標準組織，全球前3位LTE基礎專利擁有者。而且在絕大部分的組織中間，我們擔任其重要職位，包括像理事，常務理事，副主席等等這樣的職務。

　　目前來說，我們目標把10%的銷售收入投入到研發(fā)，10%的研發(fā)投入到預研發(fā)。大家可以看到，每年諾貝爾頒獎的時候討論最多的中國是參與還是不參與，大家都認為這是一個另外的獎項，從這點來說華為公司的做法是每年把至少10%的銷售投入到研發(fā)，而且10%是技術研發(fā)，所以從這點來說，無論是得獎還是不得獎，對中國的企業(yè)家來說，對中國的企業(yè)來說，創(chuàng)新是一條永遠不變的真理。

　　可以看到，我們目前來說，在中國的企業(yè)業(yè)務的增長率保持在70%以上，我們設定的目標是要達到連續(xù)幾年100%的增長。而且，在目前來說，綜合了各個行業(yè)來說，早就已經是中國市場占有率的第一呼叫中心的提供商。同時，也是中國移動的第一大的企業(yè)業(yè)務提供商。我相信最近大家很熱的兩個話題，一個是IBM提出的智慧地球，還有一個無論是在實際的市場還是在虛擬的市場都非常樂的物聯網，華為公司在這兩項中間我們都已經深深的涉足而且投入很大的力量在研發(fā)。第一點像智慧地球，智慧城市，目前來說我們在企業(yè)業(yè)務的基礎框架之下，我們把智慧城市分成很多的行業(yè)，比如功用事業(yè)，環(huán)保，城管，社會安全，包括像一些其他的數字校園，數字農業(yè)等等。這些行業(yè)與我們的合作伙伴共同去做一些行業(yè)應用，在這些行業(yè)應用能夠發(fā)揮華為和合作合辦雙方的力量。在物聯網，無論是在與運營商的合作，與企業(yè)客戶的合作中間，我們在這方面都已經投入了很大的研發(fā)力量，包括和我們所有的在行業(yè)內的合作伙伴去某一個行業(yè)去進行，從機器到機器，從以前像呼叫中心產業(yè)很明顯是人與人之間的溝通，無論是哪種方式，是云的方式還是用視頻的方式，物聯網我們現在是希望能夠在這樣的行業(yè)中間，也要用到一些最新的技術，把呼叫中心整個的技術推動管理，在管理上面能夠在上一個新的臺階。

　　這是我們目前在全球的布局情況，目前可以看到行業(yè)內的很多新聞，我們目前在行業(yè)內的項目已經相當多了。最近在銀行和保險、證券、電力、外包呼叫中心這塊都有很大的一個突破。從新的一些點來說，我們在今年新的這些非運營商的行業(yè)呼叫中心這塊，我們的項目已經是相當多了。但是，我們更著重談的是兩點，我們在運營商的占比是非常高，移動是90%，電信是70%，聯通是70%，還有一些海外市場大的客服。希望我們在運營商的這些優(yōu)勢，包括技術、產品，和在海外市場先進的經驗能夠和國內的企業(yè)一起去分享，因為對中國的企業(yè)來說，走出國門，走向海外市場是一個不變的真理。因為中國的市場再大，也不會融得下這么多有實力的企業(yè)在中國市場的耕耘。到目前來說，走向一個亞太，或者走向更遠的全球市場，肯定是近期的目標，而不是遙不可及的目標。

　　我相信這張圖和整個今天大會的主要一個內容，包括和其他會場是一致的。可以看到，我們這里提到一系列的企業(yè)，比如BBO和電子商務和制造業(yè)或者中小企業(yè)。大家可以看到，在呼叫中心這個行業(yè)下，對所有企業(yè)都是類似的，類似在哪些地方呢？就是說，一個保險行業(yè)的公司，基于中國的實際情況，他可能有10萬，甚至最大有20、30萬的營銷隊伍，如果說一個電子商務的公司，比如說是像百度這一類的公司，他也有一個很大的營銷隊伍。如果說是一個制造業(yè)的企業(yè)來說，比如像海爾這樣的企業(yè)也是一個很大的銷售隊伍。而這些銷售隊伍的背后，都是一個強大的呼叫中心在支撐。所以說，呼叫中心從今天來看，他肯定是一個生產力，無論從人力資源，還是從企業(yè)的呼叫中心的布置來說都是一個很重要的生產工具。從這點來說，在危機已經過去的時候，如何去增長，如何去發(fā)展精細化的經營，是當前一個非常需要思考和解決的重點。從我們的角度來看，呼叫中心無論是哪一種建設方式和業(yè)務的模式，其實都圍繞著呼叫中心這個產業(yè)能夠有更大的投資回報率。

　　而這點來說的話，我們的理念是無論在哪一塊，無論在減少投資還是在減少運營成本，還是在乘勝服務質量和客戶體檢，還是在創(chuàng)造價值方面，能夠為呼叫中心解決方案做更多精細化的工作。這是華為的一個一體化的系統，是一個呼叫中心的平臺。從這點來看，一體化和IP化是呼叫中心的一個趨勢。呼叫中心從目前來說，是一個人力資源管理的難題，但是更長遠來說，呼叫中心本身是一個綠色的產業(yè)，我們希望在呼叫中心的建設中間，更能考慮更多的綠色問題和環(huán)保問題。

　　所以，從這點來說，我們在呼叫中心解決方案力推是集中式，刀片式的服務器。機房無論是位置，還有一個電能的消費，有一個相當重要的問題，我們力推的方案可以達到節(jié)省40%的服務器和小型機，可以節(jié)省55%的電能，通過一些硬件的安裝，在安裝的過程中間和減少故障都比原來做的更好。在傳統的模式下，無論是硬件升級，和軟件升級，大量的現場維護，這方面會消費大量的資源，而在現在來說，我們希望把這個服務器整個的配置進行加強，但是把終端的這些功能都能力集中到中心。把應用部署在服務器上，通過高性能的服務器能夠提高集成度，從這點來看我們是推行綠色的這些終端，他的開機時間大大縮短，不會像你的個人電腦一樣運行，也沒有硬盤和分散，而且符合各個國家的一個安全標準。

　　大家可以看到，這張圖通過PC方式5年成本的框算，在300座席的時候可以達到一個好的收益。而在中可以找到一個投資的平衡點，通過5年的運營，無論在電能，整個維護人員，或者在操作系統的模板升級和固話等等，成本都會大大的降低。而這中間所有的成本，都沒有包括其他相關的設備，像空調設備和PC方面的一些成本。在這些方面來看，如果達到一個很大量的配比，比如2千個座席他成本的節(jié)約會達到45%以上，從這點來說，我們會希望從客戶端開始就能夠推薦一些綠色，環(huán)保的解決方案，從這點來說也是呼叫中心產業(yè)發(fā)展的一個趨勢。

　　而精細化的運營和管理，無論在進入呼叫中心預先的預測和分流，包括在進入呼叫中心的中心，通過IVR的設置，或者通過排隊等待的時候的預測，黑名單的屏蔽，從各方面來說，我們是希望能夠把呼叫中心精細化做的更好一些。這是我們目前已經進入現實應用的方式，大家可以看到，總呼叫中心來說，人員的成本是相當高的，占了呼叫中心整個運營的60%到70%，我們希望通過精細化的運營和分析，使20%的人工分析能夠通過IVR處理，而10%的人工服務能轉到短信和彩信的平臺。通過這樣的處理以后，平均的通話會縮短，你大量利用的人員時間可以做新業(yè)務的拓展，和一些疑難問題的投訴，這些方面的運作。

　　所以，在這樣的方式下，我們在預先出去是一個相關的問題可以通過IVR進行分流處理的話，我們會把它轉到IVR處理。前面也提到過，在當前階段可能是由于各方面的因素，比如像前幾年的SAAS，和最近一些社會活動，如果對呼叫中心座席需要很快的遷移，我們提供很多種的方式，從集中式變成一個分布式，這個在很多國家的市場中間應用很廣泛。包括，比如是對一個用戶來說，進入一個家庭座席，這樣的方式目前已經在多個呼叫中心進行應用和處理。

　　這個是智能排班，我們通過這樣一個案例去處理可以發(fā)現，把服務水平從一個相對較低的提高到一個相對比較高的服務水平。但是，這樣一個服務水平我們是以最高設備利用率和最佳的客戶滿意度去做平衡處理。IVR在很多呼叫中心應用了，但是很多人發(fā)現在用IVR的時候非常不方便，如果一個IVR要用一個廣告的宣傳，你進入的時候會有一些你不需要的菜單的宣傳，有的時候菜單會很多，你會覺得這個IVR選擇是非常痛苦的事情。在某一個客戶開發(fā)中間，開發(fā)了一款MyIVR，這款是希望能夠把你個人，你的手機號碼接入，或者你的身份驗證以后可以進入一個個性化的IVR，這個IVR的選擇是相當簡單的。而且滿足了你目前的需求，但是同樣也可以進行個人菜單的處理，比如像在這樣一個案例中間，他只需要檢查自己的帳單，然后是進行查看自己的積分，或者看有沒有新的業(yè)務，也可以把不需要IVR的菜單可以刪掉。留下的就是你需要下一次打入呼叫中心個性化的菜單，而且在這塊上面我們做的非常出色是引入了一些比較簡單的開發(fā)工具，可以讓現場的人員進行快速的進行IVR菜單的調整，在各個選擇的情況下定期進行一些調整，這樣的話可以讓后續(xù)的客戶能夠有一個更好的IVR操作和使用。

　　對3G上來之后，其實視頻這塊是非常好的應用。華為在這塊目前已經進入了使用，包括像視頻呼叫，視頻廣告，圖文發(fā)送等等，我們都已經進入實際的商用。在客戶的使用中間也發(fā)現不少的問題，我們也在進行一步一步的改進當中，但是這是一個不可改變的趨勢。只是在中國大陸的使用，和其他國家的使用，這樣一種新的商用方式，會發(fā)現客戶對座席代表的現選擇，座席代表如何去迎合客戶進行新業(yè)務的推廣，或者進行一個視頻的人工服務，中間能夠縮短市場，或者是提升一個客戶的滿意度，因為畢竟來說，如果看到人和聽到聲音，和以前的客戶代表的選拔標準是完全不同的。

　　我們來看這樣一個案例。（播放視頻）這是通過視頻去檢查自己的月租費和話費，這是一個視頻廣告的介紹，這是接通一個視頻體驗的專席。在視頻呼叫中心的過程中間，會發(fā)現其實這個視頻通話的過程不是太長的，而是進行其他的一些套餐的介紹，和業(yè)務的推廣和廣告的推送等等，推薦了一個套餐之后又針對客戶的要求推送了一個上網本的購買。然后到客戶選定了以后，又開始溝通遞送的一個地址。

　　另外一個業(yè)務是說，他希望預定一個視頻的彩鈴。這是一個簡單的演示，同樣類型的情況我相信在其他的行業(yè)也可以進行這樣的一些，在有了這種視頻的手段有一些新業(yè)務可以加進來�？梢钥吹皆谖覀兊膭討B(tài)系統中間，分析型的報表非常簡單，有呼叫中心的運行人員自由進行報表的選擇，可以進行各種圖形化的設置，然后進行各種菜單，比如是基于分組的，基于話務員的等等設置，這種方式還是相當簡單的，而且是非常容易滿足在各個行業(yè)的客戶需求。他可以基于多種緯度，基于員工和業(yè)務的緯度進行菜單的選擇和處理。

　　在華為的系統架構下，我們其實設計了三種結構，希望能夠有華為公司來承擔這樣一個開發(fā)的業(yè)務，或者通過合作伙伴，通過與比較有技術實力的公司的進行開發(fā)合作。這是一個Web Agent業(yè)務處理界面，在這種情況下我們整個界面是相當友好，而且整個開發(fā)配置也是相當靈活。這是一個內部公告欄和內部便簽，這是個性化的界面設置也是非常靈活的，包括快捷鍵。這是一個WECC的客戶端，所以從我們產品的系列來說，可以看到無論是在CC方面，我們的設計理念就是All IN ENE BOX，等于一系列的工具條我們也是一個完備的系統解決框架。

　　這邊是幾個案例，我們的一個優(yōu)勢在這幾點。像08年奧運會的信息服務，在3個月的時間里面，我們就把系統全部上線了，同時21種語言接入，每天1030，000聽電話。這是騰訊的一個記錄，對于呼叫中心來講，他像一個很好的生產平臺，在騰訊來講，我們希望能夠為騰訊提供一個“一個號碼接入，一個對外窗口”的高質量服務質量，樹立騰訊服務品牌等等一個服務。在很多行業(yè)呼叫中心都面臨集散和集中的難點，可以實現一點接入全網服務，而整個網管是集中和統一的，并且在這個實施的過程中間，充分保護了原有的前夕的投資。同樣，在實現的過程中間，我們和一系列的公司進行了一個合作，在這個合作的中間做到了華為公司的話，對于產品本身、系統本身進行一個開發(fā)和整個的接口的調測，而對一些合作伙伴來說，他們在應用軟件，在系統的維護，在整個后臺支持方面都發(fā)揮了他們的作用。

　　這個是招行的一個全國電話銀行的服務系統9555，大家都知道招行這個系統做的非常出色。一個是招行的應用理念，和不斷的發(fā)展和壯大。華為與招行在這個行業(yè)也是共同奮斗了10幾年，而最近在下周我們會跟招行在深圳有一個全國信息化的金融峰會，在這個峰會上面我們會跟招行共同展示在呼叫中心和在電話營銷、電話服務等方面我們的一些特長，同樣也邀請了海外的一些客戶來共同參加這個峰會。希望能夠分享招行和其他銀行業(yè)的金融行業(yè)的經驗，對于金融行業(yè)來說，我相信和其他行業(yè)所不同的一點，他業(yè)務的壓力是相當大，而不僅僅在于服務。而對整個招行銀行的呼叫中心系統來說，無論是話務量的提升，服務技能的提升，更重要是做到，通過后臺的技術支持，技術服務達到一個管理的升級，最后達到一個效率的收獲，所以從這點來說的話，我們所支持的招行銀行的呼叫中心平臺，我們達到和客戶共同利益的一個升華和分享。

　　這就是全部的一個演講內容，謝謝大家！看看大家有沒有一些什么樣的問題需要交流的。謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產業(yè)峰會會議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道