和聲IPSC-CCS 運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)
2011/03/25
一、系統(tǒng)綜述
隨著國(guó)家改革的深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
和聲IPSC-CCS運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)，高可靠、大容量、靈活易用的特性，加上可以為商家虛擬出獨(dú)立呼叫中心的先進(jìn)功能，為高端的外包、托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)商提供穩(wěn)定、可靠的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心平臺(tái)，同時(shí)提供全功能、高性能、高兼容、高性價(jià)比的業(yè)務(wù)支撐。
二、系統(tǒng)核心功能
1、強(qiáng)大的IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答
用戶電話呼入時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息，根據(jù)用戶按鍵選擇提供自助服務(wù)或者呼叫中心人工服務(wù)。
呼叫中心提供人工服務(wù)后還可以為特定的用戶需求提供人工轉(zhuǎn)IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，比如114查詢到電話、地址后，電信10000號(hào)呼叫中心提供的語(yǔ)音播放服務(wù)。
2、靈活的 ACD智能電話分配
排隊(duì)等待
深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司用戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)，話務(wù)員全忙時(shí)，系統(tǒng)語(yǔ)音提示：話務(wù)員全忙，（您的對(duì)列前面有5個(gè)人在排隊(duì)），繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)，返回上一層請(qǐng)按*號(hào)鍵；選擇繼續(xù)等待后就會(huì)播放等待音樂(lè)，當(dāng)排隊(duì)到約定時(shí)間（如30秒），系統(tǒng)會(huì)再詢問(wèn)用戶是否繼續(xù)等待，或按*鍵返回上一級(jí)主菜單。
排隊(duì)算法
排隊(duì)算法即電話智能分配策略，系統(tǒng)提供多種排隊(duì)算法可供選擇。如座席平均空閑時(shí)間、平均工作次數(shù)、VIP客戶、領(lǐng)導(dǎo)等重要電話優(yōu)先接入、輪流、隨機(jī)等等算法。
首接責(zé)任制
系統(tǒng)可以安排首次接電話責(zé)任制功能。當(dāng)用戶第一次轉(zhuǎn)人工服務(wù)或上次轉(zhuǎn)人工服務(wù)，系統(tǒng)記錄下提供服務(wù)的座席員。當(dāng)用戶再次來(lái)電轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)先查詢?cè)撟瘑T是否在線并具備通話條件，如果具備，系統(tǒng)將此用戶話路分配給該座席接聽(tīng)。如果不具備通話條件，系統(tǒng)則在相對(duì)應(yīng)的座席組按算法排隊(duì)等待。
三、和聲運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心功能介紹
普通坐席有登陸、退出；簽入、簽出；狀態(tài)設(shè)置，示忙、示閑；預(yù)置忙；呼叫保持、恢復(fù)；彈屏；來(lái)電顯示；隊(duì)列顯示；狀態(tài)顯示；黑名單設(shè)置；自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話務(wù)員工號(hào)；話務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能；攔截；通話轉(zhuǎn)接、智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他IVR服務(wù)）；三方（多方）通話、業(yè)務(wù)向?qū)Чδ�；�?huì)議；身份驗(yàn)證；消息公告等。
1、登錄/退出
登陸座席需要輸入工號(hào)和密碼。
2、簽入/簽出
座席簽入或簽出一個(gè)或多個(gè)服務(wù)組，接聽(tīng)對(duì)應(yīng)組別的話務(wù)和處理相關(guān)業(yè)務(wù)。
3、狀態(tài)設(shè)置
狀態(tài)設(shè)置一般為手工選擇工作狀態(tài)，包括示忙/示閑、后處理、預(yù)置忙等狀態(tài)，主要是方便坐席進(jìn)行狀態(tài)設(shè)置，統(tǒng)計(jì)坐席工作狀態(tài)；示忙，系統(tǒng)停止分配用戶來(lái)電；示閑，系統(tǒng)繼續(xù)按ACD電話排隊(duì)規(guī)則分配用戶來(lái)電。
預(yù)置忙為個(gè)性化坐席狀態(tài)設(shè)置，預(yù)先設(shè)置電話結(jié)束后置忙時(shí)間，方便進(jìn)行一些文書(shū)處理，超過(guò)這個(gè)預(yù)置忙時(shí)間，坐席自動(dòng)轉(zhuǎn)為閑置狀態(tài)，繼續(xù)接聽(tīng)來(lái)電。
4、摘機(jī)/掛機(jī)
摘機(jī)/掛機(jī)軟電話按鈕實(shí)現(xiàn)耳機(jī)電話的摘機(jī)、掛機(jī)操作。
5、通話保持/恢復(fù)
通話保持，播放等待音樂(lè)，點(diǎn)恢復(fù)繼續(xù)通話，方便坐席請(qǐng)教班長(zhǎng)或客服經(jīng)理不懂的問(wèn)題，減少客戶投訴，提升服務(wù)客戶的質(zhì)量。
6、隊(duì)列顯示
當(dāng)有來(lái)電接入座席時(shí)，座席界面會(huì)自動(dòng)彈出顯示各種來(lái)電信息，并在座席耳機(jī)中播放來(lái)電提示音。
7、來(lái)電彈屏、來(lái)電號(hào)碼顯示
系統(tǒng)有來(lái)電時(shí)，座席界面彈出客戶資料或者匹配的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，顯示來(lái)電號(hào)碼（系統(tǒng)接入線路需支持“來(lái)電顯示”），并可顯示來(lái)電所屬省、市、地區(qū)（包括手機(jī)）。
8、狀態(tài)顯示
顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量，座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長(zhǎng)，以及座席接聽(tīng)來(lái)電數(shù)量等信息。
9、設(shè)置黑名單
座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行攔截。
10、通話轉(zhuǎn)接坐席/內(nèi)線/外線
座席無(wú)法處理某通電話時(shí)，可將來(lái)電轉(zhuǎn)給別的座席或公司內(nèi)線電話，坐席間轉(zhuǎn)接電話，語(yǔ)音與數(shù)據(jù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移。
座席無(wú)法處理某通電話時(shí)，也可以轉(zhuǎn)至外線電話，比如值班手機(jī)、固話、小靈通、IP電話，電話轉(zhuǎn)出后坐席繼續(xù)接聽(tīng)其他來(lái)電。
11、座席外呼、外呼彈屏
座席可通過(guò)撥號(hào)軟電話鍵盤(pán)輸入號(hào)碼，撥打用戶電話。軟鍵盤(pán)撥號(hào)外呼時(shí)，彈出手機(jī)、固定號(hào)碼關(guān)聯(lián)的客戶資料，方便開(kāi)展?fàn)I銷、服務(wù)工作。
12、座席協(xié)助、三方通話、多方通話
座席可向班長(zhǎng)、主管、專家等其他專職座席發(fā)送協(xié)助請(qǐng)求，組成三方或者多方通話。
13、會(huì)議
呼叫一個(gè)電話號(hào)碼，可以是外線或者內(nèi)線，電話接通后加入到當(dāng)前的通話，組成小型電話會(huì)議，可以加入三方到多方，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)多方通話。
14、攔截（電話代接）
當(dāng)座席響鈴無(wú)人接時(shí)，其它座席可以攔截接聽(tīng)該座席電話，代為接聽(tīng)電話。
15、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)IVR語(yǔ)音（智能掛斷）
當(dāng)用戶和座席通話時(shí)，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需要，轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，讓用戶聽(tīng)系統(tǒng)設(shè)定的IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。座席員空閑下來(lái)接聽(tīng)新電話，也可以在語(yǔ)音服務(wù)完畢時(shí)，從IVR再次轉(zhuǎn)回人工服務(wù)。
比如，咨詢當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的電話，可以人工轉(zhuǎn)語(yǔ)音播報(bào)：您最近的服務(wù)點(diǎn)是北京朝陽(yáng)區(qū)***，電話是010-00001010。播放完畢系統(tǒng)自動(dòng)掛斷電話，如114查詢等。播放完畢系統(tǒng)返回人工服務(wù)如電話銀行、信用卡中心客戶服務(wù)等。
16、身份驗(yàn)證（擴(kuò)展功能）
人工轉(zhuǎn)自動(dòng)IVR語(yǔ)音提示時(shí)，讓用戶通過(guò)電話按鍵輸入賬號(hào)、密碼，校驗(yàn)后返回到通話狀態(tài)。（該項(xiàng)功能屬于擴(kuò)展功能，電話銀行應(yīng)用較多）
17、消息公告（擴(kuò)展功能）
座席間可以發(fā)送即時(shí)短消息，該消息將在對(duì)方電腦屏幕上彈出，方便在工作期間給其它座席進(jìn)行無(wú)聲的提示，可以查詢消息歷史記錄。支持群發(fā)，需要權(quán)限。（該項(xiàng)功能屬于擴(kuò)展功能，可應(yīng)用于閑置使用QQ、MSN的客服中心）
班長(zhǎng)、主管座席（分級(jí)管理）
1、標(biāo)準(zhǔn)座席功能
具備普通座席的所有功能。
2、座席監(jiān)聽(tīng)
可實(shí)時(shí)全程監(jiān)聽(tīng)任意座席的通話。
3、強(qiáng)插
在旁聽(tīng)或監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中覺(jué)得坐席服務(wù)欠缺，可強(qiáng)行插入座席與來(lái)電用戶之間的通話，協(xié)助坐席服務(wù)用戶。
4、強(qiáng)拆
在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可強(qiáng)行拆除座席與來(lái)電用戶的通話，由班長(zhǎng)、主管代為服務(wù)。
5、強(qiáng)行注銷
當(dāng)座席違反規(guī)定，班長(zhǎng)、主管可以強(qiáng)行將話務(wù)員坐席從系統(tǒng)中踢出，話務(wù)員坐席不再接聽(tīng)來(lái)電受理業(yè)務(wù)。
管理設(shè)置
可靠的座席錄音監(jiān)控
系統(tǒng)可對(duì)用戶的所有來(lái)電來(lái)進(jìn)行全程實(shí)時(shí)同步錄音和監(jiān)聽(tīng)，并提供方便的查詢檢索界面，以便進(jìn)行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務(wù)考核、投訴等事件的錄音憑證。
全方位話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)提供詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表的顯示形式有：小時(shí)、日、周、月、季、年及不定期形式，統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以以曲線圖、直方圖、餅圖等方式顯示，可以以EXCEL等方式輸出，也可直打印。
明細(xì)表可以按時(shí)間查找并精確到小時(shí)，也可以以坐席工號(hào)或者工號(hào)+時(shí)間查找，也可以根據(jù)查詢條件組合獲得詳細(xì)統(tǒng)計(jì)信息報(bào)表。
1、呼叫日志清單
呼入/呼出詳細(xì)清單：指定時(shí)段內(nèi)呼入的詳細(xì)清單，包括時(shí)間、通道號(hào)、主叫號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)�？砂粗鹘刑�(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行過(guò)濾。
2、呼入統(tǒng)計(jì)
呼入統(tǒng)計(jì)表：系統(tǒng)呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長(zhǎng)、占用率等�？砂葱r(shí)、日、月統(tǒng)計(jì)。此表反映系統(tǒng)在不同時(shí)段的呼入量，可以了解到來(lái)電的時(shí)間分布情況，作為座席排班的依據(jù)。
呼入分布統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)所有來(lái)電的地區(qū)分布，包括所有已接及未接來(lái)電。
3、系統(tǒng)容量統(tǒng)計(jì)
中繼利用率統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)同時(shí)有0、1、2.…通道同時(shí)工作出現(xiàn)的次數(shù)及累計(jì)時(shí)長(zhǎng)，以及此時(shí)長(zhǎng)所占的比率。清晰反映中繼資源的使用情況，作為外線中繼資源擴(kuò)充的重要參考。
中繼飽和度統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中繼資源出現(xiàn)飽和的次數(shù)、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)以及所占比率。此表可以作為考核系統(tǒng)中繼資源數(shù)量的參考。
系統(tǒng)呼叫峰值統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)在各時(shí)段內(nèi)出現(xiàn)呼叫峰值時(shí)占用的最大通道數(shù)、以小時(shí)、日為單位統(tǒng)計(jì)話務(wù)峰值時(shí)同時(shí)工作的最大通道數(shù)、出現(xiàn)峰值的持續(xù)時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)以及峰值持續(xù)時(shí)間所占百分比。由此表可以了解系統(tǒng)當(dāng)前通道資源是否足夠，如果同時(shí)工作的最大通道數(shù)接近系統(tǒng)最大通道數(shù)，且時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、交數(shù)較多，則說(shuō)明系統(tǒng)的峰值容量已近飽和，外線中繼路數(shù)需要擴(kuò)充。
座席話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)
1、詳細(xì)日志
座席呼出服務(wù)明細(xì)表：列出指定時(shí)段、指定座席的呼出詳細(xì)服務(wù)記錄。
2、座席管理、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表
座席呼入服務(wù)統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)座席服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)參數(shù)，用以考核座席的服務(wù)質(zhì)量。
座席電話流失明細(xì)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)座席的電話流失量，可以按照時(shí)間，方向，工號(hào)等條件進(jìn)行查詢
座席考勤統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)座席考勤考勤情況。
報(bào)表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)接口對(duì)外開(kāi)放，支持各種報(bào)表應(yīng)用開(kāi)發(fā)�？筛鶕�(jù)需求定制開(kāi)發(fā)各種報(bào)表。
3、業(yè)務(wù)報(bào)表
系統(tǒng)可以根據(jù)呼入、外呼任務(wù)執(zhí)行情況，統(tǒng)計(jì)出各種業(yè)務(wù)相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)。
4、系統(tǒng)監(jiān)控
外線通道監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控外部線路工作狀態(tài)；
座席工作狀態(tài)：實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)座席的工作狀態(tài)，包括摘機(jī)、掛機(jī)、示忙、示閑、后處理等；
實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)顯示呼叫量、隊(duì)列顯示、呼損率等數(shù)據(jù)；
5、程序接口
提供應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口Application Programming Interface)：HSPHONE API。此外，還提供了相應(yīng)的范例、幫助和相關(guān)文檔，這些，統(tǒng)稱為T(mén)oneX SDK。與傳統(tǒng)的基于板卡和交換機(jī)的API 不同，由于ToneX 提供了性能可靠、功能強(qiáng)大的交換層，HSPHONE API 提供了各種電話功能接口函數(shù)，如：轉(zhuǎn)接電話、會(huì)議電話等。在使用時(shí)，只需調(diào)用API 中相應(yīng)的功能函數(shù)即可，而不必理會(huì)不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現(xiàn)。因此，HSPHONE API縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。
HSPHONE API 是一套基于COM 技術(shù)的API，能夠適用于多種開(kāi)發(fā)平臺(tái)。目前各種流行的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，如： VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、Power Builder 等，均可用來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
6、方便快捷的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器
廣州市和聲信息技術(shù)有限公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)具有10多年呼叫中心研究開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，有著豐富的系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提供用戶可視化可自定義的可供二次開(kāi)發(fā)的智能開(kāi)發(fā)平臺(tái)，用戶不需要有專業(yè)的計(jì)算機(jī)編程技術(shù)即可很方便地對(duì)呼叫中心的語(yǔ)音流程進(jìn)行圖形化的繪制，編譯加載即成呼叫中心系統(tǒng)功能及流程。
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