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和聲IPSC呼叫中心系統(tǒng)

2011/03/25

一、系統(tǒng)特點及構(gòu)建組成

　　1、注重高品質(zhì)、大容量，并以跨區(qū)域集中分布式、SIP智能化業(yè)務(wù)支撐、3G視頻應(yīng)用等突出特性，確立了自身的定位。

　　2、平臺提供清晰的系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)，高可靠、大容量、低成本、部署簡單、應(yīng)用靈活、易用管理；提供統(tǒng)一的多媒體處理，統(tǒng)一的應(yīng)用接口，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯。

　　3、提供從板卡級呼叫中心系統(tǒng)、交換機(jī)級別呼叫中心系統(tǒng)、IP分布式呼叫中心系統(tǒng)到3G視頻高端呼叫中心系統(tǒng)在內(nèi)的完整產(chǎn)品線。

　　4、IPSC企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供集中式、IP分布式呼叫中心支撐平臺，可以讓企業(yè)的多分支機(jī)構(gòu)融為一體。

　　系統(tǒng)軟件構(gòu)成主要是Hesong IPSC5.0多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺，集成CTI服務(wù)（CTI Server）、交互式語音應(yīng)答服務(wù)（IVR Server）、排隊路由服務(wù)（ACD Server）、錄音服務(wù)（Record Server）、報表服務(wù)（Report Server）、實時統(tǒng)計服務(wù)（RTS Server）、外呼服務(wù)（OutBound Server）、短信服務(wù)（Sms Server ）、E-mail等功能。

• 自定義IVR流程
• 豐富的ACD排隊和智能路由
• 完善的座席功能
• 支持本地座席、遠(yuǎn)程IP座席
• 完整的報表、質(zhì)檢、監(jiān)控等管理手段

二、企業(yè)融合通信整體解決方案

　　IVR交互語音應(yīng)答（語音導(dǎo)航提示）

　　用戶電話呼入時，系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式，實現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航。交互式語音應(yīng)答功能自動播放問候和語音提示信息，根據(jù)用戶按鍵選擇提供自助服務(wù)或者呼叫中心人工服務(wù)。呼叫中心提供人工服務(wù)后還可以為特定的用戶需求提供人工轉(zhuǎn)IVR自動語音服務(wù)，比如114查詢到電話、地址后，電信10000號呼叫中心提供的語音播放服務(wù)。

　　ACD智能電話分配

1. 通過消息隊列和IVR組件通訊，接受IVR轉(zhuǎn)人工的請求；
2. 通過TCP/IP協(xié)議和座席客戶端通訊；
3. 通過消息隊列和外呼組件通訊，對外呼組件發(fā)出撥號請求；
4. 通過消息隊列和坐席分機(jī)進(jìn)行通訊；
5. 進(jìn)行智能電話排隊調(diào)度。

　　然后根據(jù)排隊算法即電話智能分配策略，把來電分配到最適合的坐席上去。如座席平均空閑時間、平均工作次數(shù)、VIP客戶、領(lǐng)導(dǎo)等重要電話優(yōu)先接入、輪流、隨機(jī)等等算法。

　　系統(tǒng)服務(wù)器支撐：

　　CTI服務(wù)器：用來運(yùn)行IPSC V5.0 CTI核心軟件平臺、硬件驅(qū)動。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：用來運(yùn)行數(shù)據(jù)庫軟件、報表管理軟件。

　　應(yīng)用服務(wù)器：當(dāng)提供的呼叫中心包含業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用時，此服務(wù)器主要為客戶端訪問提供支撐作用。

　　文件服務(wù)器：呼叫中心坐席量較大時該服務(wù)器用來儲存錄音文件。

　　磁盤陣列：構(gòu)建大容量呼叫中心時，需要長時間存放大量錄音文件的時候，需要配備該設(shè)備。

　　中大型容量的呼叫中心需要配備2-4臺服務(wù)器，小容量坐席的呼叫中心只需要配備一臺服務(wù)器。

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