聚星源ICIP一體化呼叫中心成功應(yīng)用于立白集團(tuán)客服系統(tǒng)
2009/05/04
CTI論壇(ctiforum)05月04日消息: 2008年12月聚星源科技承接了立白企業(yè)集團(tuán)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目，本項(xiàng)目采用了聚星源、ICIP一體化呼叫中心解決方案。
廣州立白企業(yè)集團(tuán)有限公司創(chuàng)建于1994年，總部位于改革開放前沿的廣州市，主營(yíng)家居民生離不開的日化產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍涵蓋“衣物洗滌、衣物護(hù)理、洗潔精、個(gè)人護(hù)理、口腔清潔、家居清潔、紙品、消殺”等八大類一百多個(gè)品種。立白集團(tuán)的綜合實(shí)力雄居中國(guó)洗滌行業(yè)前三強(qiáng)。
立白集團(tuán)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)星羅棋布，遍布全國(guó)。立白集團(tuán)在全國(guó)各地?fù)碛邪舜笊a(chǎn)基地，員工總?cè)藬?shù)近萬人，并擁有“立白”、“藍(lán)天”兩個(gè)“中國(guó)馳名商標(biāo)”、四個(gè)“中國(guó)名牌”。根據(jù)市場(chǎng)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表明，立白洗潔精雄居全國(guó)市場(chǎng)占有率第一位，立白洗衣皂雄居全國(guó)市場(chǎng)占有率第二位，立白洗衣粉雄居全國(guó)市場(chǎng)占有率第三位，立白集團(tuán)已發(fā)展成為代表民族日化工業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)和旗艦型企業(yè)，并得到了政府和社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可及信賴。
2007年，立白從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，榮幸地成為2008年北京奧運(yùn)會(huì)洗滌用品供應(yīng)商和2008年北京殘奧會(huì)洗滌用品獨(dú)家供應(yīng)商，在日化行業(yè)，立白是唯一一家本土贊助企業(yè)；同時(shí)，立白集團(tuán)還被國(guó)家商務(wù)部選中，成為商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”全國(guó)范圍的戰(zhàn)略合作伙伴。
2008年12月聚星源科技承接了立白企業(yè)集團(tuán)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目，本項(xiàng)目采用了聚星源、ICIP一體化呼叫中心解決方案，主要設(shè)計(jì)功能如下：
座席管理功能:包括登錄/退出，在線/示忙/事后文書處理，電話轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，屏幕呼出/呼叫分機(jī)，三通話，監(jiān)聽，強(qiáng)插，呼叫攔截，電話號(hào)碼顯示，人工轉(zhuǎn)IVR語音，代接電話，座席狀態(tài)顯示，軟電話撥號(hào)盤,錄音管理，留言管理，黑名單，回訪外呼任務(wù)管理，工單管理（自動(dòng)派單＼手工派單）等表統(tǒng)計(jì)：服務(wù)量統(tǒng)計(jì)：次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)、比例等。
業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)：來電原因統(tǒng)計(jì)等運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)計(jì)：質(zhì)量管理：中繼利用率、坐席利用率、接通率、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、系統(tǒng)響應(yīng)速度、系統(tǒng)故障次數(shù)、系統(tǒng)呼損率；服務(wù)質(zhì)量：人工應(yīng)答及時(shí)率、問題一次解決率、問題獨(dú)立解決率、電話平均轉(zhuǎn)接次數(shù)、客戶滿意度；質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：工單及時(shí)完成情況、人工服務(wù)呼叫量統(tǒng)計(jì)、人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)等。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)要求: 可分為單個(gè)座席和座席組的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；分為日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，周統(tǒng)計(jì)報(bào)表，月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表；統(tǒng)計(jì)報(bào)表能導(dǎo)出為EXCEL文件；能提供統(tǒng)計(jì)結(jié)果的直觀圖形如柱狀圖、餅狀圖顯示。
與立白網(wǎng)上訂單受理系統(tǒng)，知識(shí)庫管理系統(tǒng)、傳真管理系統(tǒng)、短信控制系統(tǒng)、運(yùn)輸管理系統(tǒng)集成接口，目前該項(xiàng)目工程已完成安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗(yàn)收工作，系統(tǒng)已上線運(yùn)行。
CTI論壇報(bào)道
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