呼叫中心在企業(yè)電子商務發(fā)展中的核心價值及特色建設
李小林 2008/10/17
電子商務是指利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，通過網(wǎng)站發(fā)布、目錄營銷、媒體廣告等途徑獲得供求信息、買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。通過電子商務的開展，突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了運作效率、降低成本，提高了中小企業(yè)的競爭能力。
隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，中國電子商務市場每年以超過50%的速度增長，據(jù)不完全統(tǒng)計，2007年個人網(wǎng)上購物金額達300億元，企業(yè)網(wǎng)上采購達150億元；企業(yè)電子商務已逐漸成為中國電子商務新的主體，電子商務成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，并圍繞電子商務組織各項必要的因素，包括：
- 保證提供的商品的質(zhì)量和可用性；
- 通過流程再造和信息技術打造流暢的商業(yè)流程；
- 提供一個有足夠吸引力的網(wǎng)站，暢通的信息傳遞，提供能完全理解商品和服務的信息；
- 良好的售前服務，不僅僅包括全部產(chǎn)品信息還有可靠的顧問建議和挑選建議；
- 良好的客戶服務體驗，完整一致的提供360度視角的客戶關系管理，建立客戶信任；
- 為客戶提供一個方便而且安全的方式進行交易；
- 物流的可靠性保證
；
- 有效的處理客戶的投訴、可靠的售后服務保障，培養(yǎng)客戶忠誠度；
- 挖掘客戶價值，形成重復銷售。
從以上的關鍵要素上可以看出，良好的產(chǎn)品展示是吸引潛在客戶的基礎，但由于無店鋪不謀面的電子商務特點，提供一個規(guī)范專業(yè)的售前咨詢成為成功銷售的第一步，并通過此建立客戶信任，把握客戶需求、促進客戶購買，把潛在客戶轉化為客戶；在客戶咨詢和采購的基礎上建立客戶詳細檔案，為解決客戶普遍存在的虛擬購物帶來的不安全感，企業(yè)需要通過統(tǒng)一服務窗口為客戶提供訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品配送跟蹤回訪、客戶投訴、維修的受理，增強客戶體驗，樹立企業(yè)電子商務的品牌，因此這些商業(yè)流程要素決定了呼叫中心必然成為電子商務成功開展的重要支撐要件，據(jù)統(tǒng)計，電子商務中通過呼叫中心完成訂單可以占整個訂單的70-80%左右，通過網(wǎng)站完成訂單的占整個20-30%左右，由此可以看出呼叫中心在電子商務營銷商業(yè)模型中的特殊作用。
我們認為，一個成功的電子商務呼叫中心需要將專業(yè)呼叫中心技術、電子商務流程、企業(yè)信息系統(tǒng)、網(wǎng)站等渠道相融合，形成一個具有電子商務業(yè)態(tài)特色的呼叫中心，在呼叫中心基礎功能服務基礎上，主要具有以下幾個方面的功能和特點：
- 和網(wǎng)上商店、ERP( MIS等)、物流配送等環(huán)節(jié)形成一個完整的業(yè)務流程；
- 多媒體服務形態(tài)：電話、傳真、短信、即時通訊、視頻、WEB chat、WEB頁面護航瀏覽；
- 結合網(wǎng)站服務，形成網(wǎng)上在線咨詢、網(wǎng)上訂單指導
；
- 專業(yè)知識庫支持；
- 客戶資料管理、會員積分管理
；
- 專家顧問咨詢
；
- 電話咨詢、電話下單、訂單狀態(tài)查詢、投訴、產(chǎn)品維修等服務
；
- 客戶體驗優(yōu)化、個性化快捷服務
；
- 主動回訪、客戶關懷
；
- 市場調(diào)查、滿意度調(diào)查
；
- BI商業(yè)智能，新產(chǎn)品主動營銷。
呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種創(chuàng)新技術，是企業(yè)健全電子商務系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器，改進在市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持、決策分析、前端辦公領域的管理流程，在服務理念和系統(tǒng)設計上強調(diào)從售后服務管理向售前支持延伸，從被動服務向主動營銷延伸，從大眾化服務向個性化服務轉變，增強企業(yè)的“客戶關系管理”能力。
CTI論壇編輯
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