電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式 保險(xiǎn)行業(yè)新的銷(xiāo)售模式
2011/10/13
CTI論壇(ctiforum)10月13日消息（記者 張潔):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已成為上海保險(xiǎn)市場(chǎng)上的熱門(mén)銷(xiāo)售渠道。目前，上海大多數(shù)中資保險(xiǎn)公司和外資壽險(xiǎn)公司都開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保費(fèi)收入增長(zhǎng)最快。不過(guò)，保險(xiǎn)公司還需不斷探索新模式，開(kāi)發(fā)差異化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
自營(yíng)模式要精細(xì)
人保、國(guó)壽、太保、平安等公司較早就建立了自己的呼叫中心，對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，有的則通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)等爭(zhēng)取客戶(hù)，如平安產(chǎn)險(xiǎn)曾經(jīng)通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售打折車(chē)險(xiǎn)，受到市場(chǎng)歡迎。而太保則利用電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)行支撐。對(duì)于自營(yíng)模式，保險(xiǎn)公司的工作人員笑稱(chēng)，自力更生還是必不可少的。不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為部分中資保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理比較粗放，缺少一些規(guī)范。
兩年前，一些外資壽險(xiǎn)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了新風(fēng)。在提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上下功夫，上崗前的培訓(xùn)、電話(huà)錄音及監(jiān)聽(tīng)等都是最基本的保證質(zhì)量的措施。
聯(lián)泰大都會(huì)人壽在呼叫中心設(shè)置了門(mén)禁系統(tǒng)，只有刷卡才能進(jìn)入，防止閑雜人等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)盜取客戶(hù)資料。而每一位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在進(jìn)入工作場(chǎng)地之前，必須將手機(jī)、筆記本、筆等個(gè)人物品寄存到規(guī)定的地方，不可以將個(gè)人物品帶入呼叫中心。這樣做不僅是為了更好地保密客戶(hù)資料，也是為了提高工作質(zhì)量。聯(lián)泰大都會(huì)人壽電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部的工作人員介紹，他們不定期會(huì)對(duì)錄音的電話(huà)進(jìn)行抽聽(tīng)，有核規(guī)官、現(xiàn)場(chǎng)主管和品質(zhì)控管三層抽聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需要改善的問(wèn)題會(huì)立即和員工溝通，保證員工不斷進(jìn)步。
合作模式盼密切
由于銀行具有天然的客戶(hù)優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)公司在開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，喜歡與銀行合作。最普遍的合作就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)駐銀行，在銀行里用專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，然后每一筆成功的保險(xiǎn)都需交一部分傭金給銀行。也有保險(xiǎn)公司是培訓(xùn)銀行工作人員作為兼職的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員。
隨著與銀行合作的加深，新的合作方式目前正不斷涌現(xiàn)。聯(lián)泰大都會(huì)人壽與浦發(fā)銀行就開(kāi)展了買(mǎi)信用卡送意外險(xiǎn)的合作。辦浦發(fā)銀行信用卡的客戶(hù)，還可以得到一張意外險(xiǎn)的保單。保險(xiǎn)公司會(huì)打電話(huà)給客戶(hù)，確認(rèn)收到了意外險(xiǎn)保單，并作進(jìn)一步銷(xiāo)售，介紹其他保險(xiǎn)產(chǎn)品。聯(lián)泰大都會(huì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部副總裁陳巧介紹說(shuō)，這樣做的目的就是要服務(wù)先行，先獲得客戶(hù)的認(rèn)可，再進(jìn)行銷(xiāo)售，保證較高的銷(xiāo)售成功率。聯(lián)泰大都會(huì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的70%都是通過(guò)銀行完成的。
雖然銀行是壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的好渠道，可是保險(xiǎn)公司在與銀行的合作中還是處于被動(dòng)。陳巧說(shuō)，銀行對(duì)保險(xiǎn)公司目前還沒(méi)有完全的信任，但是銀行又有大量的高質(zhì)量客戶(hù)資料，因此在與銀行的合作談判中，保險(xiǎn)公司顯然處于劣勢(shì)。之所以要電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)駐銀行或者培訓(xùn)銀行工作人員進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，是因?yàn)殂y行不允許保險(xiǎn)公司將資料帶出銀行范圍，他們對(duì)保險(xiǎn)公司始終沒(méi)有百分之百的信任。
不過(guò)，近期銀行對(duì)保險(xiǎn)公司的信任似乎有所增加，交行就使用客服電話(huà)作為主叫號(hào)碼銷(xiāo)售海爾紐約人壽產(chǎn)品，而以前保險(xiǎn)公司在銀行里進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，是另外開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)的。
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)求差異
業(yè)內(nèi)人士指出，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新的銷(xiāo)售模式，相比較傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售，優(yōu)勢(shì)在于銷(xiāo)售成本更容易控制，但這種模式對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的要求很高。目前，國(guó)內(nèi)專(zhuān)門(mén)從事這種業(yè)務(wù)的企業(yè)及數(shù)據(jù)質(zhì)量與需求仍有較大差距，這就造成了保險(xiǎn)公司的前期數(shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)、處理的成本相對(duì)較高。
而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在給保險(xiǎn)公司帶來(lái)更自主、可控性更強(qiáng)的銷(xiāo)售模式同時(shí)，也造成了產(chǎn)品的簡(jiǎn)單化。目前電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類(lèi)有限、容易復(fù)制，這可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司之間單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道的整體發(fā)展將極為不利。�？等藟燮放撇坷钌塾栏嬖V筆者，今后他們將更加加強(qiáng)開(kāi)發(fā)差異性的產(chǎn)品，發(fā)展好這一銷(xiāo)售模式。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: