保險電銷“擾民”形象毀“贈險”業(yè)務該如何落到實處
2011/09/29
近日，國內知名的呼叫中心系統(tǒng)集成商深圳訊呼與擁有多年從業(yè)經驗的呼叫中心外包商廣州國利合作，建設一款專門針對保險行業(yè)特點而研發(fā)的電話銷售系統(tǒng)（又稱外呼營銷系統(tǒng)或者外呼呼叫中心系統(tǒng)），用以解決電話外呼效率低，客戶資料易丟失，業(yè)務報表統(tǒng)計不準確，電話無法實時錄音，被拒號碼重復撥打，從而導致服務質量差，業(yè)績上不去，團隊難以管理，保單派送不及時，“擾民”損形象等等在電銷運作中所產生的一系列不良問題。
據(jù)訊呼工作人員介紹，2010年的9月中旬，廣州國利就已經開始在試用這套專業(yè)版的保險電話銷售系統(tǒng)。該系統(tǒng)最初開發(fā)的目的就是為了幫助業(yè)界電話銷售公司用以提高電話銷售效率、提升企業(yè)形象、節(jié)約人力成本、提高服務質量以及銷售團隊的合理化管理等等。
被央視曝光“保險電銷擾民事件”，令保險行業(yè)形象大損，被拒絕率也極高。保險，原本是益國益民的好行業(yè)，在歐美一些發(fā)達國家，手頭擁有好幾份保險的人，比比皆是。經過多年努力宣傳與推廣的中國保險，在儒家思想深化、傳統(tǒng)意識強烈的中國人們心中也漸漸強大起來，有意向，有需求的人也越來越多。加上近些年來，中國災難頻繁，因保險獲益的人也讓身邊的人意識到保險對于自己的重要性。
正因為如此之龐大需求的中國保險市場，中國保險業(yè)被譽為是“朝陽行業(yè)”。為了這一輪朝陽，奮力拼搏的各類保險公司、保險代理人，展開了激烈角逐。
保險電話營銷模式，最早在美國、英國、日本、韓國等發(fā)達國家的保險市場得到廣泛的應用。因其“投保方便、價格實惠、服務優(yōu)質”等特點，不斷發(fā)展中的中國保險行業(yè)也逐漸興起。但由于管理不善，也沒有一定電話銷售系統(tǒng)進行規(guī)范操作，導致號碼重復撥出，而且呼出率極其頻繁，給人們的生活帶來極大的干擾的同時也損害了保險公司的企業(yè)形象。造成保險電話營銷模式在中國保險市場的不良化反應。
而“贈險”業(yè)務也是近些年，各大保險公司普遍采取的一種配合電話營銷而創(chuàng)新型的交叉式營銷模式。主要是通過電話外呼，向客戶贈送諸如“人身意外險”、“車險”之類的。最初的出發(fā)點可能就是希望用戶通過免費試用，親身體驗，讓自己更加了解保險，了解保險能夠為其帶來的益處。百度搜索，不乏有應“贈險”而喜獲驚喜的人，也不乏有抱有懷疑和排斥之人。相比正面新聞，負面的要多得多。主要也是因為管理不規(guī)范，操作不得當，給人以糟糕之形象。以至于原本一件利民利己的一番好意，卻變成了眾人唾棄，無人領受的惡情。
面對如此嚴峻的市場壓力，與友邦保險擁有多年合作經驗的呼叫中心外包商——廣州國利決定更新?lián)Q代，于10月初正式與深圳訊呼簽訂采購合同，上線訊呼保險電話銷售系統(tǒng)。該系統(tǒng)以其穩(wěn)定性高、安全性強、界面人性化易操作、業(yè)務模塊強大、可實時監(jiān)控等等特點贏得了廣州國利高層的青睞。
據(jù)國利公司工作人員介紹，現(xiàn)在的電話外呼效率比先前的要提高3-4倍之多，成交的比率要翻了好幾番。被拒絕的或者完全沒有需求及意向的客戶號碼，系統(tǒng)自動進行過濾，在某一特定時間不在撥打，投訴率明顯下降，對于企業(yè)形象的提升有很大的幫助。另外，統(tǒng)一號碼呼入呼出，給客戶以信任感，加上坐席人員規(guī)范化的營銷話術，“贈險”被拒率也呈下降趨向。針對每一通電話，每一條來電記錄，系統(tǒng)都有錄音及相關記錄可查，一方面提高了員工的服務質量，另一方面避免保單遺漏，造成派送不及時等問題。管理上，也輕松了許多，實時監(jiān)控的功能，可以監(jiān)聽到所有話務員與客戶通話的內容，一有不正確不規(guī)范操作，班長坐席立馬就可以進行強拆、強簽、三方通話等操作，進行規(guī)范和糾正。而業(yè)務報表、坐席日訪等等情況在報表統(tǒng)計模塊里，將每天所產生的數(shù)據(jù)都記錄在案，以供決策參考等。
目前，國利公司正向全國各地分公司大力推廣深圳訊呼所研發(fā)的這一套——訊呼保險電話銷售系統(tǒng)。希望能夠將整個國利公司的工作效率、服務質量等各方面積極的因素都調動起來，用規(guī)范化、有序化、高效化的工作模式，清掃人們心中的那些疑慮，真正將友邦的“贈險”業(yè)務落到實處。
CTI論壇編輯
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