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訊呼助力深圳中國人壽再創(chuàng)保險佳績

2011/07/12

　　一、背景：

　　中國人壽保險股份有限公司深圳市分公司作為計劃單列市分支機構，下轄20個支公司級營業(yè)機構和50余個營銷部，營業(yè)網(wǎng)點遍布全市，擁有500多人的高素質壽險管理專業(yè)人員和近7000人的壽險代理人隊伍。近年來，分公司業(yè)務發(fā)展健康良好，呈現(xiàn)出了業(yè)務渠道各具特色、業(yè)務結構繼續(xù)優(yōu)化、業(yè)務指標排名靠前、盈利能力不斷提升、市場份額持續(xù)領先、營銷隊伍迅速壯大的欣欣向榮的局面。

　　隨著社會的不斷發(fā)展與進步，對于保險的認同與普及程度有了很大的提高。保險行業(yè)的銷售模式也隨之發(fā)生了革命性的變化。傳統(tǒng)的營銷模式遠遠不能滿足現(xiàn)階段保險行業(yè)的業(yè)務的推廣及業(yè)績的提升。傳統(tǒng)保險營銷模式具有拜訪周期長，耗費時間多，管理不規(guī)范及目標不精準等缺點。同時也不利于年輕的銷售團隊的成長。據(jù)調查，保險業(yè)的銷售大軍市場上老齡化趨勢越來越高，年輕人加盟這個行業(yè)的人越來越少。接受較好教育的80后們不愿意再走街串巷進行壽險營銷，他們更加愿意端坐在電話機旁與客戶進行交流、溝通，而非與客戶面對面進行交流。而電話營銷模式的異軍突起，很好的完善和彌補了傳統(tǒng)的保險營銷模式中的某些缺陷的同時也和保險普及程度的提高進行完美的接軌。電話銷售保險營銷模式的目標精準，方便管理，提高銷售效率等優(yōu)勢，有效地彌補了傳統(tǒng)銷售模式的缺陷。保險電話銷售工作的良好開展，它離不開一套功能強大，方便操作及管理的電話銷售系統(tǒng)。傳統(tǒng)的手工撥打電話方式同走街串巷的營銷模式一樣耗時耗力，這就需要系統(tǒng)的客戶資料批量導入與撥打、自動識別錯號與忙音、錄音監(jiān)管、三方通話、營銷日志等功能模塊的解決這一類問題。

　　在越來越多的保險公司應用電話銷售系統(tǒng)來開展保險銷售業(yè)務的趨勢下，為提高人壽保險電銷業(yè)績，中國人壽保險深圳分公司與深圳訊呼信息技術有限公司簽訂合同，由深圳訊呼技術為其打造呼叫中心系統(tǒng)平臺。

　　訊呼技術保險電話銷售平臺分析：

　　中國人壽保險電話銷售系統(tǒng)是訊呼技術根據(jù)保險行業(yè)的產品特性與行業(yè)特點，依據(jù)多年來在保險行業(yè)的項目的總結經驗，由技術部自主開發(fā)的一款保險電銷系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用訊呼先進的CTI電話銷售系統(tǒng)中間件與三匯交換機，為中國人壽保險電銷系統(tǒng)提供技術支持，其系統(tǒng)采用SQL SERVER數(shù)據(jù)作為后臺數(shù)據(jù)服務，可以容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量，且具有自動備份功能，從而實現(xiàn)在了數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

　　訊呼技術保險電話營銷平臺應當是操作型的系統(tǒng)，合適保險銷售代表的日常工作性質的需要。在電話參與的情況下，對產品訂單的記錄、問卷調查的記錄等方面的功能有更好地支持，必須能夠進一步地整合知識庫以及話述指導的功能，保證在電話銷售過程中的業(yè)務展現(xiàn)的連貫性。

　　保險電話銷售系統(tǒng)是訊呼技術根據(jù)保險行業(yè)開展電話銷售營銷模式不可或缺的工具。能有效發(fā)揮培訓和現(xiàn)場管理的能量，提高規(guī)范水平，服務質量，銷售效率，是傳統(tǒng)銷售模式無法比擬的。系統(tǒng)在設計中應充分利用先進的計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術和CTI技術來實現(xiàn)該行業(yè)所需的功能作用。

　　二、該項目中，訊呼技術為其提供如下自主開發(fā)的軟件產品：

自動外撥營銷系統(tǒng)：每個座席皆具備手動外撥電話的功能。支持手動外撥、電腦點擊外撥和系統(tǒng)自動外撥三種外撥方式。

錄音系統(tǒng)：通過并線錄音的方式對數(shù)字話機的錄音。

報表系統(tǒng)：獲取呼叫過程所有操作的痕跡數(shù)據(jù)，并提供向導式報表生成器。

監(jiān)控系統(tǒng)：對座席、IVR實時監(jiān)控。

短信系統(tǒng)：支持短信貓，短信機，短信網(wǎng)關方式接收和發(fā)送短信

　　三、訊呼技術呼叫中心平臺功能的實現(xiàn)：

　　1、業(yè)務統(tǒng)計模板，提供各種業(yè)務報表，且可以根據(jù)自己的需求訂制報表：例如電話日訪問量的統(tǒng)計報表，準確把握每個銷售代表當天的銷售動態(tài)，對工作量的評估及電話銷售效果的分析具有很大幫助。

　　2、快速撥號，實現(xiàn)高效專業(yè)的電話銷售：系統(tǒng)預撥號功能，支持大批量導入和撥打的功能，并且具有自動識別錯號，忙音，空號等不良狀況，將有效地通話轉接至銷售人員，從而省去大量人工撥號的時間，提高了銷售人員的工作效率。

　　3、多方通話，保障連續(xù)、流暢的電話銷售流程：銷售人員可以隨時加入支援人員，展開三方通話，即時與技術支援工程師、客服、上級主管等多方溝通、協(xié)調工作保障電話銷售過程中通信的快速性、連續(xù)性。

　　4、短信功能：銷售人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息（如E-Mail、電話號碼、地址、簡介、網(wǎng)址、賬號）到客戶手機上，體現(xiàn)出一個專業(yè)銷售服務過程。

　　5、無紙傳真：自動收發(fā)傳真模板支持傳真資料簽章、自動索取、群發(fā)、轉發(fā)、回復等功能。因此，我們無需排隊等待、無需東奔西跑，收發(fā)傳真就像收發(fā)E-Mail一樣簡單。

　　6、錄音功能：通話錄音，確保重要內容不遺漏；新同事也可以根據(jù)錄音內容來總結、提高自身銷售水平。

　　7、來電彈屏，新老客戶留記錄：系統(tǒng)根據(jù)來電號碼，自動彈出對應的客戶資料、歷史記錄和通話錄音。讓銷售代表服務更周到，更貼心。

　　四、成效

　　深圳訊呼技術呼叫中心系統(tǒng)已幫助人壽保險深圳分公司建立起可支撐多種業(yè)務的多媒體中心，成為人壽保險深圳分公司開展電話營銷業(yè)務參與市場競爭的利器。在訊呼保險電話銷售系統(tǒng)的幫助下，中國人壽保險必定能在保險業(yè)再創(chuàng)佳績，開創(chuàng)一個新局面。

CTI論壇報道