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首都國際機(jī)場從事件中心到客戶中心

2008/03/13

Business Profile 案例檔案

　　中國地理位置最重要、規(guī)模最大、設(shè)備最齊全、運(yùn)輸生產(chǎn)最繁忙的大型國際航空港；
中國首都北京的空中門戶和對(duì)外交往的窗口，中國民用航空網(wǎng)絡(luò)的輻射中心；

　　66家國內(nèi)外航空公司在首都機(jī)場運(yùn)營，其中有11家國內(nèi)航空公司，55家國際航空公司。國內(nèi)通航城市88個(gè)，國際通航城市69個(gè)，每周有5000多個(gè)定期航班從這里飛往祖國和世界各地

　　Industry 行業(yè):航空運(yùn)輸
　　Employee 雇員:>2000 – 2004
　　Geographies 地理: 北京

實(shí)施概要

　　將機(jī)場的業(yè)務(wù)與具體的系統(tǒng)應(yīng)用緊密結(jié)合；
　　多次的應(yīng)用講解樹立“以客戶為中心”的意識(shí)；
　　與多部門溝通進(jìn)行流程協(xié)同

Key Benefits 主要獲益點(diǎn)

　　針對(duì)大客戶的請(qǐng)求完成工作協(xié)同；
　　制定工作計(jì)劃，并不斷更新工作日志，保證工作的協(xié)調(diào)有序進(jìn)展；
　　可搜索、查詢的航班日志；
　　可延展的工作任務(wù)分解與完成信息匯總
　　Case Analysis案例分析

與未知打交道

　　2003年，首都機(jī)場接受了一次由IBM/PWC的咨詢。咨詢的目標(biāo)是為了讓首都機(jī)場能夠做好2008年北京奧運(yùn)會(huì)的“大門”，了解首都機(jī)場與國際先進(jìn)機(jī)場之間的差異。咨詢的結(jié)果有些出乎意料。這家國際著名咨詢公司認(rèn)為，首都機(jī)場的硬件環(huán)境與國際一流機(jī)場相比已經(jīng)相差無幾，但是在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力方面還沒有達(dá)到目標(biāo)。為了進(jìn)一步提升首都機(jī)場的服務(wù)能力，應(yīng)當(dāng)引進(jìn)“CRM”——客戶關(guān)系管理。

　　針對(duì)這一結(jié)果，首都機(jī)場的運(yùn)營管理部進(jìn)行了比較長時(shí)間的討論。應(yīng)當(dāng)說，如果談及跑道、工程、建設(shè)，甚至機(jī)場商鋪的招租、各個(gè)駐場單位，首都機(jī)場都有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)。正如首都機(jī)場的王總在會(huì)議上所總結(jié)的一樣：“我們過去一直都被‘能力’這個(gè)瓶頸卡住了，所以把精力都投入在如何建設(shè)一個(gè)能夠同時(shí)起降多少架飛機(jī)，年進(jìn)出港人數(shù)這些指標(biāo)上。必須承認(rèn)，承載能力是機(jī)場的基礎(chǔ)。但是，我們要有一個(gè)意識(shí)，就是在硬件環(huán)境建設(shè)終于可以基本滿足需要以后，我們要及時(shí)地把重心轉(zhuǎn)向軟環(huán)境的建設(shè)�！�

　　“和國際一流機(jī)場相比，首都機(jī)場還不能做到偶然經(jīng)停的航空公司愿意選擇我們作為常規(guī)�？康臋C(jī)場。我們和日本的成田空港相比，和新加坡機(jī)場相比，他們?cè)谲洯h(huán)境方面的確做得比我們好，這樣洲際航班在他們那里�？康亩唷�

　　“而機(jī)場的直接服務(wù)對(duì)象是各家航空公司，圍繞著這個(gè)服務(wù)對(duì)象，機(jī)場方面約有140多家的合作伙伴，其中有直接為航空公司提供服務(wù)的，如加油、機(jī)務(wù)維修、配餐等服務(wù)性公司，也有場道維護(hù)、保潔等提供間接服務(wù)的公司。如何協(xié)調(diào)、管理好這些公司，共同為航空公司和廣大旅客服務(wù)，現(xiàn)實(shí)的問題就擺在了面前。但市場上還沒有成熟的系統(tǒng)可供使用。

　　“我們要突破過去不熟悉的機(jī)場服務(wù)的弱項(xiàng)，才能把首都機(jī)場推向新的發(fā)展階段。”

項(xiàng)目主要目標(biāo)

　　在這樣的指導(dǎo)思想下，以運(yùn)營管理部為首，首都機(jī)場開始考察市場上有足夠經(jīng)驗(yàn)和知名度的CRM廠商，并確定了首都機(jī)場的CRM項(xiàng)目的首期目標(biāo)：

　　樹立“以客戶為中心”的工作意識(shí)；
　　將客戶意識(shí)貫穿在日常工作中；
　　探索出符合機(jī)場特色的客戶關(guān)系管理方法

選型過程

　　由于機(jī)場業(yè)務(wù)的特殊性，在選型過程中，項(xiàng)目小組的需求整理就不是一件容易的事情。需求的理解對(duì)沒有實(shí)際機(jī)場運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)的IT廠商來說也是個(gè)難題。經(jīng)過幾輪的篩選，TurboCRM和幾家國外知名CRM廠商共同入圍。在更細(xì)致的考察中，TurboCRM的本土化經(jīng)驗(yàn)、通用軟件廠商的開發(fā)能力和TurboCRM闡述的針對(duì)航空公司的全方位管理打動(dòng)了孔越 。這位成熟的運(yùn)營管理部經(jīng)理認(rèn)為CRM最好選擇低調(diào)起步，從最簡單的地方入手，追求實(shí)用性。按照孔越的思考，傳統(tǒng)的作業(yè)模式已經(jīng)運(yùn)行了很多年，要改變業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣，不是一件輕而易舉的事情。新的信息化的方法，只有得到業(yè)務(wù)部門發(fā)自心底的接受，才能夠被真正使用起來。構(gòu)建信息化系統(tǒng)的目的，是為了更好的為航空公司服務(wù)，在這樣的情況下，項(xiàng)目組最后拍板確定了TurboCRM作為首都機(jī)場的CRM系統(tǒng)提供商。

跨越不同部門的工作協(xié)同成為實(shí)施重點(diǎn)

　　在接下來的實(shí)施過程中，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)，首都機(jī)場內(nèi)部的規(guī)范性比較強(qiáng)，相關(guān)部門眾多，每件事的完成都需要大量的事務(wù)協(xié)調(diào)。例如航空公司反映“應(yīng)當(dāng)增加行李提取處的指示牌，避免旅客拿錯(cuò)行李”，這樣一件事務(wù)，在機(jī)場內(nèi)部首先要由客戶部在每月一次的溝通會(huì)議上收集上來，然后報(bào)批是否可以新增指示牌。如果領(lǐng)導(dǎo)同意，則作為一項(xiàng)工作分配給工程部，由他們負(fù)責(zé)制作指示牌，并征求T1、T2兩個(gè)航站樓的負(fù)責(zé)人意見，決定制作多少個(gè)及安放地點(diǎn)。在制作完成后，再分別由T1、T2的工作人員進(jìn)行安放，安放過程中要協(xié)調(diào)更多部門避免沖突。這中間的所有信息反饋都靠每周一的“碰頭會(huì)”來解決。正是因?yàn)闄C(jī)場的工作繁瑣，流程多，客戶的反饋往往淹沒在大量的工作分配、信息傳遞等執(zhí)行中。對(duì)航空公司來說，從意見的提出到實(shí)際效果之間基本上是黑洞，不了解過程，或者需要分頭與多個(gè)部門聯(lián)絡(luò)才能知道情況。

　　項(xiàng)目組在進(jìn)行實(shí)施設(shè)計(jì)的時(shí)候，針對(duì)這樣的現(xiàn)狀，將工作協(xié)同作為實(shí)施重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)利用系統(tǒng)將多部門的多個(gè)工作串聯(lián)起來，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠一目了然地知道執(zhí)行的過程，同時(shí)也及時(shí)反饋給客戶部門。

　　確定了這樣的方針后，項(xiàng)目組最先做的就是把與客戶服務(wù)相關(guān)的信息收集進(jìn)來，從2003年底開始，孔越和同事就不斷的與業(yè)務(wù)部門接觸，一起討論需求。然后探討如何在系統(tǒng)里進(jìn)行工作分配、計(jì)劃安排和執(zhí)行檢查。

從工作協(xié)同延伸開的無限可能

　　經(jīng)過多次培訓(xùn)，首都機(jī)場開始應(yīng)用這個(gè)協(xié)同平臺(tái)了。大家反映，最開始，由于對(duì)于工作的優(yōu)先性沒有明確的排列，事無巨細(xì)都往系統(tǒng)中填寫，大家一天要接收200多條的“消息”，感覺信息溝通一下子加快了，但是工作也更多了。經(jīng)過試運(yùn)行中的幾次調(diào)整，現(xiàn)在減少到每天30條左右。據(jù)孔越回憶，剛開始的時(shí)候是一段痛苦的時(shí)期，因?yàn)榘滋鞗]有時(shí)間，幾乎都是晚上10：00之后上網(wǎng)，哪怕只是一句簡單的“收到了”，孔越始終堅(jiān)持每天回復(fù)每一條“消息”，也帶動(dòng)了同事們堅(jiān)持這樣做。其結(jié)果，充分調(diào)動(dòng)了業(yè)務(wù)部門的積極性，從開始的客戶信息，到后來的合同，越來越多的信息被放進(jìn)CRM系統(tǒng)中，當(dāng)各種工作日志也被收錄進(jìn)來之后，越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應(yīng)的，為解決這些問題的CRM功能就被開發(fā)了出來。

　　總結(jié)CRM系統(tǒng)的好處，孔越表示一是統(tǒng)計(jì)和查詢很方便，使得信息不至于被遺忘和疏漏；再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，問題的監(jiān)控和落實(shí)就得到了解決。以工作日志為例，最初這些信息都是記錄在紙張上，后來好一些，采用Word文檔進(jìn)行保存，但是原有信息都是保留在各個(gè)部門的手里，不易調(diào)閱和查詢�，F(xiàn)在，利用局域網(wǎng)，透過CRM管理，相關(guān)信息一清二楚，問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問題最快也要1周的時(shí)間反饋，結(jié)果往往是不了了之，但現(xiàn)在第2天就有反饋，航空公司對(duì)于機(jī)場的滿意度大大提高。

　　據(jù)首都機(jī)場CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人朱天柱介紹，目前首都國際機(jī)場CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經(jīng)有十大項(xiàng)，包括客戶信息、供應(yīng)商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營計(jì)劃管理、安全與其他全年運(yùn)營任務(wù)管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是在應(yīng)用過程中被提煉出來的。孔越用摸著石頭過河來形容整個(gè)信息化的過程。這種做法之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，是與CRM系統(tǒng)提供商TurboCRM公司產(chǎn)品的靈活性分不開的，其產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的水平令用戶非常滿意。至今，孔越談到服務(wù)仍然對(duì)于TurboCRM表示贊許。

　　現(xiàn)在，首都機(jī)場正在考慮將這樣有效的“協(xié)同工作”延展到140多家第三方“外包服務(wù)商”，讓他們也能夠更加無縫地與機(jī)場合作，共同為客戶服務(wù)。

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