TurboCRM薛峰、專家葉開：如何使CRM深入人心

2005/11/21

　　主持人:剛才葉老師和薛總都談到細(xì)分的問題，可能很多人都像我一樣，包括一些企業(yè)用戶，甚至用到CRM的企業(yè)用戶，他們對CRM細(xì)分不是特別了解，兩位今天能不能就這個(gè)機(jī)會(huì)聊一聊如何細(xì)分的，大家專注的什么內(nèi)容。

　　薛峰:CRM細(xì)分有很多方式來分，就跟任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)一樣。有一種分法是高中低端，針對中小企業(yè)，針對大中型企業(yè)又是什么樣的。在小企業(yè)應(yīng)用里面比較簡單的，可能以客戶信息整合與管理為主，在越來越大的企業(yè)里面牽涉到以客戶為中心的流程優(yōu)化，越大 企業(yè)越注重流程，也注重分析決策，這是企業(yè)大小規(guī)模，分成低端、中端、高端。也有從行業(yè)來說的，有一些CRM供應(yīng)商可能專注做電信，有的專注做銀行的，TurboCRM幾乎涉及所有的行業(yè)。也有軟硬件角度分和系統(tǒng)集成角度分，CRM也是一個(gè)大的概念，是指圍繞客戶或者以客戶為中心的管理系統(tǒng)，比如以服務(wù)，客戶接觸為主的系統(tǒng)，有一部分比較偏硬件的。我們主要字純粹的CRM軟件是偏軟件的。還有一些CRM集成商從客戶出發(fā)，為客戶需求來定做，所以通用軟件、硬件、系統(tǒng)集成也是不同的。所以分的方式是很多的。

　　主持人:是不是可以細(xì)分到葉老師，服務(wù)是不是也是細(xì)分的一種，您這種獨(dú)立咨詢的服務(wù)也要列到其中一部分。

　　葉開:剛才薛老師講到不同的分法，一個(gè)企業(yè)部署CRM會(huì)有不同的層次，一般高端市場，大型企業(yè)可能會(huì)先引進(jìn)一些戰(zhàn)略層面的，在戰(zhàn)略目標(biāo)上，這做的多就是國外五大公司，價(jià)格也比較貴了。還有一個(gè)流程層面，我現(xiàn)在做得比較多，企業(yè)對戰(zhàn)略比較清晰，但怎樣實(shí)現(xiàn)它，怎樣落地，國外可能一個(gè)價(jià)格高，另外對本土的水土不服，所以我們這一塊比較好，幫助處理流程，一些產(chǎn)業(yè)化的營銷流程，還有組織架構(gòu)是不是要做優(yōu)化，模型規(guī)劃等等方面的。再一個(gè)層次，現(xiàn)在一般建議如果有錢先做戰(zhàn)略后做流程，流程包括運(yùn)營，再做技術(shù)，技術(shù)就是系統(tǒng)，系統(tǒng)主要是薛總提供的系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施。我們可能切入在流程比較多，戰(zhàn)略能做，但是影響力沒有五大有名。從系統(tǒng)角度來講，薛總剛才講過，分運(yùn)用型的，專門積累數(shù)據(jù)的，把流程優(yōu)化之后用這樣系統(tǒng)結(jié)合起來，固化它提高效率，這個(gè)技術(shù)是讓流程自動(dòng)化更有效率，另外積累很多數(shù)據(jù)，進(jìn)入這個(gè)層面就有一個(gè)分析層面，以前操作型運(yùn)營型CRM還有一個(gè)分析型CRM。因?yàn)橄到y(tǒng)最終要提升企業(yè)的管理，所以大量的分析對企業(yè)來講很有作用，運(yùn)營型積累很多數(shù)據(jù)，通過分析產(chǎn)生很多報(bào)告。Turbo也有一個(gè)專門DNS做分析的，先用運(yùn)營把數(shù)據(jù)積累下來，再分析它對企業(yè)管理產(chǎn)生一個(gè)促進(jìn)。還有一個(gè)層次呼叫中心加客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。很多企業(yè)尤其服務(wù)行業(yè)先上這個(gè)，通過一個(gè)呼叫中心，通過客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)有效把服務(wù)這一塊滿足客戶的滿意度，但只是CRM一部分。現(xiàn)在很多企業(yè)拿這個(gè)當(dāng)切入點(diǎn)，因?yàn)樽羁�，老總可以最快看到效果，所有電話、傳真電子郵件可以統(tǒng)一管理，客戶的投訴率越來越低，滿意度越來越高，可以很快通過指標(biāo)來看。前面這些有關(guān)銷售、市場營銷，這些可能是慢工夫，有一些跟企業(yè)集成率有關(guān)，效果可能慢一些， 取巧一般會(huì)從呼叫中心和客戶服務(wù)中心入手。

　　主持人:葉老師談到服務(wù)這一塊，薛總也聽到服務(wù)這一塊，我延伸出一個(gè)問題，現(xiàn)在基本上都在談ERP服務(wù)的問題，在一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈沒有細(xì)分的情況下，比如薛總就是提供一個(gè)軟件，一個(gè)系統(tǒng)，服務(wù)這一塊交給葉老師做，未來發(fā)展趨勢會(huì)不會(huì)這樣的。因?yàn)門urbo也有自己的咨詢顧問，葉老師可能做的是您這個(gè)顧問服務(wù)之外的服務(wù)內(nèi)容，在未來會(huì)不會(huì)形成一個(gè)明顯的細(xì)分，我就是提供軟件、系統(tǒng)的，服務(wù)交給另外一家來做。

　　葉開:這不是系統(tǒng)廠商之外的事情，這跟系統(tǒng)廠商很大關(guān)系，從我個(gè)人來講對CRM或管理軟件發(fā)展趨勢來講，一定要有細(xì)分，術(shù)有專攻，尤其現(xiàn)在很多企業(yè)管理提倡專業(yè)外包，為什么企業(yè)會(huì)把人力其他東西外包出去，因?yàn)橥獍糠肿顚I(yè)，用最好資源做最好的事情。從CRM來講以后一定會(huì)形成這樣一個(gè)趨勢，細(xì)分開來，每一部分由做得最專業(yè)來做，這是我個(gè)人對Turbo的一些建議，實(shí)際上Turbo要做大做強(qiáng)，但遠(yuǎn)期歸九來講要把核心競爭力在系統(tǒng)上面，他也不是只做系統(tǒng)，做標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，形成標(biāo)準(zhǔn)之后才能快速增加規(guī)模，快速復(fù)制。如果也要切入到戰(zhàn)略、流程，戰(zhàn)線拉長很有可能對業(yè)務(wù)線有一些削弱，不知道到底關(guān)注哪一點(diǎn)，現(xiàn)在來看不管ERP，CRM趨勢也越來越強(qiáng)，服務(wù)業(yè)獨(dú)立出來了，我想薛總也會(huì)有服務(wù)外包的想法。

　　主持人:我覺得這樣，從企業(yè)的心態(tài)來講，可能覺得這樣分離看來是有好處的，可能覺得第三方相對比較公平。我們考慮的角度是有一定好處的，想請薛總談?wù)�，對于您來講，一個(gè)廠商來講這樣的細(xì)分是不是一個(gè)趨勢，您是不是希望有這樣的細(xì)分，這樣的細(xì)分對廠商來講有什么樣的好處?

　　薛峰:剛才一個(gè)問題談到的是CRM怎么細(xì)分，有中高端有低端的，或者針對不同行業(yè)的，具體CRM本身的細(xì)分。不管從細(xì)分哪一個(gè)CRM來講，從產(chǎn)業(yè)鏈來講也是有細(xì)分的，中間可能有人做軟件開發(fā)和供應(yīng)的，有的更加偏重服務(wù)的。葉老師把服務(wù)又分了，有做策略規(guī)劃，有做流程優(yōu)化的，還有可能做后期產(chǎn)品的服務(wù)、維護(hù)，滿多的。我們作為中間供應(yīng)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們公司最側(cè)重還是軟件供應(yīng)方面是最側(cè)重的部分。正如剛才主持人談到，我們也有自己的服務(wù)力量，但是我們還是滿贊同這種分工的，因?yàn)樵谝粋�(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)里面，或者在越來越大的產(chǎn)業(yè)里面只有分工和細(xì)化每個(gè)環(huán)節(jié)才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，我們還是很贊同這種觀念。隨著越來越多優(yōu)秀力量加入到這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面來，細(xì)致做每一個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)上的工作，對這個(gè)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和客戶的滿意度也會(huì)持續(xù)的提升。所以我們從一個(gè)軟件廠商的角度來講是非常贊同的。

　　主持人:我們這個(gè)話題可能在下一個(gè)話題里面去詳細(xì)聊聊，包括需要什么環(huán)境，以及未來的方向，還會(huì)就這問題涉及一些話題。剛才談那么多就是一個(gè)鋪墊。剛才進(jìn)來之前看了一些網(wǎng)友的提問也比較初級，但是做每期話題都會(huì)遇到這樣的問題。從企業(yè)來講認(rèn)知程度和接受程度都有一定層次的，今天有機(jī)會(huì)坐在這里，就這些問題，能回答的和大家聊一下，我本人對CRM這個(gè)概念也是比較感興趣，包括在座的兩位，也把兩位的理念和看法都惡補(bǔ)了一�？赡軆晌簧硖庮I(lǐng)域不同角度不一樣，你們兩位在表達(dá)上是有一些向背。薛總之前接受媒體訪問的時(shí)候談到實(shí)施成功率的問題，CRM實(shí)施是牽扯部門比較少，這樣對于企業(yè)來講不是一個(gè)傷筋動(dòng)骨的大革命，所以實(shí)施成功率相對高一些。葉老師對CRM的書，那里面定義說是一個(gè)商業(yè)策略，絕對不是幾個(gè)部門的行為而是一個(gè)企業(yè)的行為，所以從這個(gè)角度來講，大家介入的層面不一樣的，可能有助于我們更清楚理清CRM到底是什么樣的東西，到底為企業(yè)帶來什么?薛總先把觀點(diǎn)跟大家討論一下。

　　薛峰:其實(shí)CRM成功率的確是大家非常關(guān)注的一個(gè)話題，相信今天的網(wǎng)友，或者很多企業(yè)都非常關(guān)心。我們是這么來看待的，第一個(gè)CRM跟ERP是有一些區(qū)別的，客觀來講CRM在管理方面，已有規(guī)范或流程比較少的，今天找一個(gè)中國企業(yè)說你們在客戶關(guān)系感覺有什么規(guī)章制度，你們做什么事情，怎么做客戶關(guān)懷和客戶細(xì)分，這么多客戶怎么細(xì)分的，用什么規(guī)則推動(dòng)每一類客戶價(jià)值的的提升，這在中國企業(yè)里面比較少的，跟ERP不同，就算沒有上ERP系統(tǒng)的企業(yè)，物流什么規(guī)則庫存怎么管的，怎么生產(chǎn)都是有規(guī)則的，CRM給企業(yè)帶來的抵觸和對制度改變比較比較少的，有一些系統(tǒng)要擦掉許多舊的東西然后再畫，所以實(shí)施CRM難度相對比較小的，而且接受抵觸也比較小，所以成功可能性比較大的，另外成功和不成功也要看預(yù)期的問題，一種失敗是搞得一塌糊涂，比原來差很多，原來轉(zhuǎn)的機(jī)器不轉(zhuǎn)了叫失敗，這種失敗在管理軟件里面比較少的，還有失敗是原來對這東西預(yù)期100分，做到80分大家還覺得差20分，也很失敗，多數(shù)指失敗是有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，本身中國企業(yè)信息化管理方面基礎(chǔ)比較薄弱的，CRM有很多細(xì)分，有操作型，運(yùn)營型也有分析型的，國外很多企業(yè)流程信息化做得非常好，包括圍繞客戶的流程，更多是分析。典型案例是啤酒和尿布的關(guān)系，看是沒有聯(lián)系的兩個(gè)，但是用CRM分析卻有聯(lián)系的。在中國有些企業(yè)希望達(dá)到這樣的目標(biāo)，我也想看啤酒和尿布和我企業(yè)有什么關(guān)系，中國企業(yè)信息化底子比較薄的，尤其CRM部分，中國企業(yè)第一個(gè)做的事情就是客戶信息整合，客戶信息是很多方面，簡單說地址、電話、聯(lián)系人，更復(fù)雜有交易的信息，買了什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買的，再復(fù)雜為什么要買，買是全面滿足要求，還是有更多的需求沒有找到更合適所以買了這個(gè)。買完之后售后服務(wù)提出什么要求我們怎么做的，這產(chǎn)品如果有生命周期的話，幾年應(yīng)該更新，我們怎么提醒他購買新的東西，這種信息是很龐大的，中國企業(yè)解決信息整合是少數(shù)，大家第一步要解決信息整合，這一點(diǎn)也是非常重要和必須的。所以一個(gè)中國企業(yè)做到這一步，我們認(rèn)為是成功第一步，不是失敗，你做到信息整合就是成功的第一步這是一個(gè)基礎(chǔ)，在這之上，剛才葉老師也談到，流程的優(yōu)化，以流程優(yōu)化改造部分，我怎么為客戶服務(wù)。我做了客戶細(xì)分就有不同的流程去處理，有部分可能要降低成本，可能對重要客戶要讓價(jià)值最大化，我怎么關(guān)懷我的客戶這是第二部分。第三步才是數(shù)據(jù)分析，啤酒和尿布的問題，在我們來看今天企業(yè)做哪一步都是成功，不要看最后一步，我們是這么來看的。

　　主持人:葉老師可能理論層面比較多一些。

　　葉開:這個(gè)問題是涉及失敗率，或者CRM廠商的觀點(diǎn)和我們的觀點(diǎn)中間是不沖突的。CRM系統(tǒng)廠商一定針對的點(diǎn)是如何幫助企業(yè)做這個(gè)事情，中國大部分企業(yè)目前確實(shí)處在比較低的階段，網(wǎng)友第一個(gè)提問，為什么國內(nèi)企業(yè)都把CRM當(dāng)OA用，OA是做什么的，OA做企業(yè)內(nèi)部流程的，當(dāng)大部分企業(yè)內(nèi)部管理沒有做到最好的時(shí)候，你拿CRM只能先管內(nèi)部流程，還沒有精力考慮對外的流程對客戶的流程，自己內(nèi)部流程沒整明白，所以報(bào)銷費(fèi)用都往CRM里面放，因?yàn)闆]有其他的來管理。所以O(shè)A任務(wù)分配，費(fèi)用報(bào)銷，用車申請都往CRM里面放，CRM不是管理內(nèi)部的流程而是管理對客戶的流程，比如客戶關(guān)懷，客戶投訴，客戶接待，對于不同客戶的不同流程，要放在這上面。所以國內(nèi)CRM項(xiàng)目失敗率確實(shí)比較高，企業(yè)可能往往預(yù)期目標(biāo)太高了，實(shí)際做出來的效果，對這個(gè)階段管理水平來講恰恰已經(jīng)成功了，現(xiàn)在客戶數(shù)據(jù)、市場部門，銷售部門、服務(wù)部門一人一堆，這都沒有整合起來，現(xiàn)在通過CRM可以把信息整合起來，客戶資料可以從前到后不管銷售市場服務(wù)都可以看到，對他已經(jīng)成功的，但有一些人覺得說不成功，買了CRM成了客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，客戶數(shù)據(jù)管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)第一階段的成功。另外有一些原因不要強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)廠商和服務(wù)人員的水平，還要看看企業(yè)的執(zhí)行力。CRM運(yùn)用成不成功，看上線半年以后企業(yè)的情況，可能由供貨方和實(shí)施方影響，半年以后的最主要看企業(yè)執(zhí)行力，為什么閑置，有很大原因是企業(yè)的執(zhí)行力太差，你的管理水平到不了，銷售代表輸一個(gè)數(shù)據(jù)都不愿意輸入你說系統(tǒng)問題嗎?再復(fù)雜輸入也就幾分鐘的問題，所以還是一個(gè)管理層面和執(zhí)行層面的問題，我們給很多老總做咨詢的時(shí)候，下面IT人員說，我們銷售代表輸入這個(gè)數(shù)據(jù)嫌麻煩，老總說輸一個(gè)數(shù)據(jù)輸不進(jìn)去是我們執(zhí)行力不好，不是人家的問題�，F(xiàn)在要提高自己執(zhí)行力，再考慮CRM怎么做更好的規(guī)劃，如果內(nèi)部執(zhí)行力不夠，你先自己做好再準(zhǔn)備下一步的工作，不可能一步就到位，所以我們講策略可能幾年之后的事，薛總做的事是著眼企業(yè)當(dāng)前的事，現(xiàn)在就要通過系統(tǒng)把客戶數(shù)據(jù)先整合好，再做下一步工作，這是不沖突的。

　　主持人:談到成功率的問題是兩方面，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的問題，另外一個(gè)是客戶成熟度的問題，我們現(xiàn)在已經(jīng)注意到一個(gè)現(xiàn)象，就在02、03年的時(shí)候大家還在談失敗率居高不下的話，還有危言聳聽的話80%都是失敗的。這牽涉兩方面一個(gè)認(rèn)知度的問題，另外一個(gè)客戶執(zhí)行力的問題，你怎么應(yīng)用的�，F(xiàn)在大家越來越理性看待這個(gè)問題。

　　葉開:客戶意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越理性，我們越來越好做了，客戶成熟意味著市場主體成熟了，整個(gè)市場慢慢成熟了。

　　主持人:現(xiàn)在好多了，對于廠商和專家來說壓力小一些。

　　葉開:對，以前企業(yè)直接找CRM系統(tǒng)，現(xiàn)在會(huì)先找我來做一個(gè)咨詢，理清需求之后再找廠商，客戶知道自己真正觀念點(diǎn)，這一步怎么做，未來兩、三年怎么做，對于系統(tǒng)廠商來說，客戶已經(jīng)想明白了，實(shí)施起來阻力會(huì)小一些，尤其去年年底到今年很多的現(xiàn)象確實(shí)表現(xiàn)出客戶越來越成熟。

　　主持人:葉老師說了忽悠，確實(shí)在我們這個(gè)行業(yè)，因?yàn)榇_實(shí)也有一部分人確實(shí)在忽悠，因?yàn)樵谇捌谟幸粋�(gè)引導(dǎo)過程，看你怎么引導(dǎo)，向什么方向引導(dǎo)，我看了葉老師一些文章，有一個(gè)問題自己感觸比較深，在ERP的時(shí)候，是從一個(gè)技術(shù)到管理工具的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變是一個(gè)提升。CRM這一塊，因?yàn)閺S商要銷售它的產(chǎn)品，所以會(huì)強(qiáng)調(diào)技術(shù)先進(jìn)性，會(huì)弱化管理思想的概念，薛總您有沒有忽悠過，確實(shí)在技術(shù)上下工夫，還是有葉老師說過的問題。

　　薛峰:每個(gè)企業(yè)情況不完全一樣，TurboLOGO里面六個(gè)字，知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為企業(yè)需要的不止是一個(gè)工具或軟件，另一個(gè)角度來講，如何把CRM系統(tǒng)用好，不是說會(huì)操作就可以用好，所以我們非常同意葉老師的觀念，里面很重要稱為知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)，怎么把CRM管理理念的知識(shí)帶給客戶，我們在中國實(shí)施比較多的企業(yè)，實(shí)施CRM用戶里面絕大部分是我們實(shí)施的。我們中間也是總結(jié)了不少的東西，其實(shí)每個(gè)行業(yè)的企業(yè)才是真正行業(yè)的專家，我們優(yōu)勢是對CRM這個(gè)東西的理解比較多的，所以我們跟行業(yè)企業(yè)結(jié)合的時(shí)候感受到很多東西。比如有一個(gè)客戶做醫(yī)藥行業(yè)的，還有一個(gè)客戶做小家電的，都是外資企業(yè)，做醫(yī)藥是法國公司，做小家電是一家西班牙公司。兩個(gè)完全不同的行業(yè)，醫(yī)藥跟小家電根本沒有關(guān)系，但我們來講都是推廣業(yè)務(wù)管理模式，它的業(yè)務(wù)模式是驚人的一樣，有很多的市場代表，要去推動(dòng)終端的機(jī)構(gòu)做銷售，藥不是廠家直接賣給消費(fèi)者，是醫(yī)院醫(yī)生賣掉的，小家電不是廠商賣給消費(fèi)者，是通過賣場這樣的機(jī)構(gòu)來賣的，通過促銷人員賣的，所以中間很重要怎么配合中間的賣場、醫(yī)院、或促銷人員做商品的銷售，所以兩個(gè)完全不同的行業(yè)，但是CRM管理的模式和營銷的模式幾乎是完全一樣的。我們的優(yōu)勢在哪里，我們就可以把總結(jié)出來的東西做傳遞，雖然你是做小家電的，但是這方面要向醫(yī)藥行業(yè)學(xué)習(xí)，他們可能做得更好，同樣的模式他可能管得更細(xì)，應(yīng)該把這些東西帶進(jìn)去，這是非常重要的，知識(shí)傳遞怎么用好CRM這個(gè)思想。

　　第二個(gè)重要的是方法論，同樣一個(gè)好東西，要用的傳遞方式不同，或?qū)嵤┑姆绞讲煌�，它的效果是不同的，剛才講的，如果解決執(zhí)行力，如何用效果推動(dòng)，這都是非常重要的。比如一個(gè)CRM項(xiàng)目，我們假設(shè)把它規(guī)劃成兩年的項(xiàng)目，這中間就可能出這樣一些問題，第一個(gè)成本高，投資高，因?yàn)樽鰞赡昕赡芡顿Y會(huì)高，第二個(gè)周期長，就牽涉到大家的信心問題，比如一個(gè)項(xiàng)目做到一年了，大家覺得還沒有看到變化，因?yàn)闆]有做完，大家覺得會(huì)不會(huì)做好等等問題，如果做成分期規(guī)劃，比如半年一個(gè)周期，做三到四期，這樣投資就小了，同樣可以迅速見到效果，效果見到給感覺層、員工不同的感受，好像可以見效，就做第二期，所以不同方法做結(jié)果也是完全不同的，所以第二個(gè)重要的是方法，要用適合今天中國企業(yè)一套科學(xué)的方法去實(shí)施。

　　第三個(gè)重要的是經(jīng)驗(yàn)，好的知識(shí)好的方法也要跟細(xì)節(jié)的經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。比如葉老師說數(shù)據(jù)錄不進(jìn)去，我們一個(gè)客戶采購CRM系統(tǒng)的時(shí)候，老板就問了這么一個(gè)問題，說我員工要是不愛錄這個(gè)數(shù)據(jù)怎么辦?我們銷售總監(jiān)反問老板一個(gè)問題，說要是你員工九點(diǎn)不來上班怎么辦?那不是一個(gè)性質(zhì)的嗎。老板說那我有辦法，我們銷售總監(jiān)說那他不錄數(shù)據(jù)你也一定有辦法，這要靠很多的經(jīng)驗(yàn)，IT行業(yè)員工素質(zhì)比較高，有些行業(yè)IT應(yīng)用方面的經(jīng)驗(yàn)比較少，就需要很多經(jīng)驗(yàn)配合企業(yè)應(yīng)用，所以我們很同意葉老師的觀念，我們并不把軟件技術(shù)放在第一位，我們認(rèn)為重要是知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)。


　　主持人:從薛總談的問題有一個(gè)感觸，CRM也是向企業(yè)推廣一個(gè)方法論，但是也是要講究方法，看怎么推廣這個(gè)方法論。

　　葉開:我們都是做客戶關(guān)系管理。我補(bǔ)充一下剛才問的問題，Turbo算不算國內(nèi)最大，單純看是不是最大是沒有太多價(jià)值和意義的。Turbo是國內(nèi)唯一一家有最佳實(shí)踐，有自己知識(shí)產(chǎn)權(quán)的運(yùn)用模式，這方面確實(shí)不錯(cuò)的。國內(nèi)很多是沒有的，國外siebel等基于十幾年沉淀是有的。給客戶推廣是最佳實(shí)踐里面，比如業(yè)務(wù)推廣模式不是一個(gè)系統(tǒng)，包括最佳實(shí)踐一套模式，不管是運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)模式，再給你一個(gè)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)，這樣企業(yè)會(huì)更接受。我們在給客戶推廣的時(shí)候也是先解決它的業(yè)務(wù)問題，目前業(yè)務(wù)問題集中哪些方面，我們再有針對性做一些規(guī)劃，現(xiàn)在客戶確實(shí)越來越成熟，我們也感到這一點(diǎn)很欣慰的，現(xiàn)在很多行業(yè)的企業(yè)主動(dòng)需求特別多，最近餐飲行業(yè)找我特別多，北京搞餐飲都是靠流動(dòng)、人口多無所謂。但是這家客戶做高檔餐飲，他回頭客特別重要，商務(wù)接待，人均消費(fèi)500，一桌5千以上，所以回頭率特別高，他們自發(fā)需求特別強(qiáng)，他們意識(shí)到我們做不是單純?yōu)榱讼到y(tǒng)，要先把客戶分析理清楚，我有哪幾類客戶，哪一些是VIP客戶，我們切入的時(shí)候特別好切入，我們說你不僅僅是系統(tǒng)，系統(tǒng)只是實(shí)現(xiàn)的工具，首先自己要想清楚，你對客戶怎么分析和定位，各自不同的價(jià)值是什么樣的，成熟的客戶利馬可以對應(yīng)上。有一些客戶確實(shí)是，CRM是要上系統(tǒng)，我們交流中給他分析一些問題，認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在目標(biāo)不應(yīng)該馬上上系統(tǒng)，在我們溝通之后會(huì)把自己流程理順理順，我們推銷CRM的時(shí)候，我們也是做客戶關(guān)系管理，我們要滿足不同客戶的不同需求，針對他的需求提供不同的解決方案。有客戶內(nèi)部水平管理比較高的，我們直接建議你上CRM系統(tǒng)就可以了，各種流程，甚至圍繞客戶流程已經(jīng)很成熟了，就可以直接上CRM系統(tǒng)，我們做客戶關(guān)系管理，我們自己也做本身的客戶關(guān)系感覺。

　　主持人:他還沒有習(xí)慣的時(shí)候要培養(yǎng)這種習(xí)慣，當(dāng)有這習(xí)慣，你通過系統(tǒng)和手段把這習(xí)慣固化下來就可以。薛總也談到Turbo怎么做的，但是這個(gè)做葉老師認(rèn)可度也是非常高，但是還有一個(gè)不能回避的，在這個(gè)行業(yè)里面也是良莠不齊，您是怎么做的?就這個(gè)話題，您覺得是CRM領(lǐng)域里面相關(guān)的主體，專家、媒體、廠商，大家應(yīng)該營造一個(gè)什么樣的氛圍讓CRM理念向概念那樣讓大家都很清楚。

　　薛峰:本身CRM概念在中國的推廣時(shí)間不是特別長，大概五年左右，所以從概念上講，對概念的普及度或者大家對它的理解還是需要一個(gè)周期，五年的周期對于這么一個(gè)重大概念的普及來講還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而且很多企業(yè)是要在業(yè)務(wù)運(yùn)營的過程中理解這個(gè)概念，比如客戶關(guān)系管理，很多人認(rèn)為客戶關(guān)系管理，對客戶態(tài)度好了就是好了，可能不完全這樣的，你要區(qū)分你的客戶，針對不同客戶要有不同的策略這才是精華和根本的東西。所以這樣理解是需要一個(gè)過程的，這過程中像媒體包括天極在內(nèi)，其他的媒體以及一些研究機(jī)構(gòu)，國內(nèi)的賽迪顧問，其他的研究機(jī)構(gòu)，包括葉老師這樣的獨(dú)立咨詢機(jī)構(gòu)，包括我們廠商都是在很盡力的跟客戶推廣這樣的概念。在一個(gè)市場上，尤其是一個(gè)大家覺得日漸興旺的市場上面，可能各種流派，各種說法比較多的，不同人會(huì)站在不同的側(cè)面，實(shí)際上我覺得很難講這個(gè)東西是對和錯(cuò)的問題，在不同的側(cè)面看到的東西是不一樣的，對小企業(yè)來講重要的不是流程，它太小了，我要把一個(gè)東西錄進(jìn)去可以查得到，但是對葉老師和我們接觸的多數(shù)企業(yè)來講，尤其大中企業(yè)CRM流程相當(dāng)重要了，不同的側(cè)面觀念會(huì)有不同，大家要探討清楚這樣的觀念對什么樣企業(yè)更適合，不同企業(yè)要根據(jù)自己的規(guī)模，成長的階段，對新的企業(yè)和做了十年的企業(yè)也是不同的，自己的業(yè)務(wù)模式等還是要判斷什么樣的觀念更加適合自己的。一起建立一個(gè)更加開放，更加透明的環(huán)境，大家去談不同的觀念，去探討什么樣的觀念對什么樣企業(yè)更適合，那樣可能更有意思。

　　主持人:葉老師覺得應(yīng)該怎么樣推廣推進(jìn)這個(gè)理念讓大家都可以理解?

　　葉開:我覺得大家都去碰撞，只有一個(gè)聲音反而有點(diǎn)誤導(dǎo)。你剛才擔(dān)心我們兩家會(huì)不會(huì)產(chǎn)生沖突，從不同角度看問題的時(shí)候，作為企業(yè)來講會(huì)看這個(gè)事情是怎樣一個(gè)理性的發(fā)展，我是希望碰撞的，十多種、一百多種不同的聲音更好，在碰撞的過程中，作為市場主體，企業(yè)客戶會(huì)找到適合它自己的，對不同企業(yè)在不同階段，認(rèn)識(shí)到CRM或應(yīng)該認(rèn)識(shí)CRM是不一樣的，如果只聽到一個(gè)聲音就誤導(dǎo)它了，當(dāng)幾百種聲音都在的時(shí)候，發(fā)展到這個(gè)階段，小的規(guī)模時(shí)候可能找適合他的聲音，到一定規(guī)模，可能又要尋找另外一種聲音。只有一個(gè)聲音一定是不成熟、不理性的。

　　主持人:剛才都談到一個(gè)問題，不同企業(yè)規(guī)模，不同企業(yè)發(fā)展階段對CRM功能的需求是不一樣的，或者理念的接受程度不一樣的。從去年到今年探討是另外一個(gè)概念，對于CRM有一個(gè)前期數(shù)據(jù)導(dǎo)入，高層有一個(gè)數(shù)據(jù)的分析，您覺得CRM最終價(jià)值實(shí)現(xiàn)是在什么地方?是整個(gè)過程還是最高階段是價(jià)值最終實(shí)現(xiàn)?

　　薛峰:剛才也探討了，我們認(rèn)為CRM在一個(gè)企業(yè)應(yīng)用成功是有不同階段，其實(shí)不同的階段也意味著不同的價(jià)值，講客戶信息整合本身就是很重要的價(jià)值。這種整合給企業(yè)帶來實(shí)際效果非常明顯的，比如我們有一個(gè)客戶過去出現(xiàn)這樣的例子，這個(gè)客戶都欠費(fèi)了，財(cái)務(wù)部門有數(shù)據(jù)的，但服務(wù)部門并不知道這個(gè)數(shù)據(jù)，客戶打電話還花很多成本做服務(wù)，不是說什么策略，是根本不知道已經(jīng)欠費(fèi)了，這樣信息整合之后，這個(gè)客戶上了黑名單欠費(fèi)，我策略是什么樣的，是清收，還是了解問題出在哪了。還有一個(gè)客戶出現(xiàn)這樣的例子，在銷售環(huán)節(jié)談了很大一個(gè)客戶，一單大概幾千萬人民幣，那個(gè)客戶打電話來咨詢一些事情就打到技術(shù)部門咨詢，技術(shù)部門哪知道，聽到那名字隨便答復(fù)就完事了，客戶就特別不滿意了，我沒買你的東西怎么對我這樣，我買了不定怎么樣呢，所以這個(gè)客戶就丟了，所以客戶信息整合本身是有價(jià)值的，我舉了兩個(gè)簡單的例子，還有其他的價(jià)值。這個(gè)階段的價(jià)值是什么?我們一個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)策略，或者不同的分支機(jī)構(gòu)對同一個(gè)客戶的認(rèn)識(shí)趨于統(tǒng)一，可以在不同側(cè)面反映企業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。同樣在流程的優(yōu)化階段有流程優(yōu)化的價(jià)值，流程優(yōu)化完之后，有的客戶做會(huì)員制的，會(huì)員量很大，因?yàn)椴皇菐装賯�(gè)幾千個(gè)，是幾十萬的會(huì)員，過去不加會(huì)員數(shù)據(jù)的區(qū)分，幾十萬個(gè)會(huì)員每個(gè)月寄一本東西，印刷成本，郵寄成本和人力成本相當(dāng)受不了的，他做了系統(tǒng)之后做了區(qū)分，持續(xù)購買怎樣的，非持續(xù)購買怎樣的，近期購買的怎樣的，持續(xù)購買優(yōu)秀會(huì)員通過郵件寄，但是很少購買的，通過電子郵件做，這樣成本低了很多但是效率非常高，對快流失的，原來一直平穩(wěn)購買突然三個(gè)月沒有購買了，就用另外方式，通過電話做，因?yàn)榧臇|西沒有用，三個(gè)月沒買肯定有原因，就要成本更高親自打電話探討我們服務(wù)是不是有問題，為什么會(huì)這樣，所以講究流程優(yōu)化的階段，有流程優(yōu)化階段的價(jià)值，在BR階段，他們分析啤酒尿布，或者有這個(gè)促銷政策執(zhí)行完了投入跟產(chǎn)出關(guān)系什么樣，那也很重要，但是是那個(gè)階段的價(jià)值，這是不可以替代和逾越的，不同階段有不同價(jià)值。

　　主持人:薛總給我傳遞的信息，CRM在整個(gè)過程中都是有它的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是貫穿整個(gè)過程的。葉老師怎么看?

　　葉開:可能網(wǎng)友問的問題，最主要在于我們企業(yè)是買運(yùn)營性的CRM系統(tǒng)還是買一套BR系統(tǒng)，目前哪一個(gè)更有用，從CRM來講，在管理里面有幾個(gè)側(cè)重點(diǎn)，有一些公司會(huì)側(cè)重結(jié)果管理，比如分析出來的結(jié)果。還有過程管理，運(yùn)營層面的CRM來講協(xié)助做過程管理的。分析型的是分析一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果基礎(chǔ)是建立在過程的基礎(chǔ)上，沒有數(shù)據(jù)你是分析不了的，或者你沒上運(yùn)營型CRM系統(tǒng)，可以把其他銷售系統(tǒng)其他客戶服務(wù)系統(tǒng)整合一下，這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在不如一個(gè)完整運(yùn)營型CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)更有效更利于分析。另外我們BR分析型的CRM分析出來的結(jié)果要落地，比如啤酒和尿布，你就要調(diào)整啤酒和尿布的距離陳列，客戶來關(guān)注的程度和購買的程度你還是要從過程管理得到消息，比如從銷售系統(tǒng)或者操作系統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)里面看它的反饋，你再來調(diào)整，所以一個(gè)是過程管理，一個(gè)結(jié)果管理，再一個(gè)互動(dòng)，你要把分析的東西轉(zhuǎn)化到實(shí)際管理過程中，從實(shí)際管理過程中看反饋效果怎么樣?再分析一下，所以BR跟客戶互動(dòng)不是分析就可以了，一定過程管理不斷互動(dòng)。為什么現(xiàn)在說SFA有沒有用，這是非常有用的，SFA無非是一個(gè)精細(xì)化管理你跟客戶的互動(dòng)過程，可能大家覺得我SFA不就把自動(dòng)化效率提高一點(diǎn)，大家應(yīng)該想到是把你們跟客戶互動(dòng)的過程自動(dòng)化提高了，這是很關(guān)鍵一點(diǎn)。

　　主持人:兩位剛才談了也有助于企業(yè)認(rèn)知度的提高，這樣相對來講會(huì)系統(tǒng)一些，接下來這個(gè)問題，我看了一下可能我也能回答，是適合哪些領(lǐng)域，剛才薛總已經(jīng)講非常清楚就是一個(gè)方法論，是適合任何領(lǐng)域的，有一個(gè)問題需要兩位談一下應(yīng)用的問題，包括剛才談成功率也談到企業(yè)執(zhí)行力問題，企業(yè)執(zhí)行力怎么提高這也是需要引導(dǎo)和建議的，就像薛總說的一樣，九點(diǎn)不上班有辦法管，他不輸入你也有辦法管它，所以這還是需要你引導(dǎo)，我們天極也是你的用戶，我做這個(gè)節(jié)目之前跟銷售聊了，他們運(yùn)用比較多，談到確實(shí)有諸多的好處，一方面在輸入的時(shí)候工作量大一些，但是后來不管分工還是操作還是獲得回報(bào)非常多。但是會(huì)有一個(gè)感覺，CRM不會(huì)講出一個(gè)所以然來，這個(gè)應(yīng)用到底怎么應(yīng)用或者怎么樣?我只是在這個(gè)點(diǎn)上得到一個(gè)什么好處，所以應(yīng)用上也是需要我們廠商和專家有一些建議出來。

　　薛峰:如何去用，就像你剛才講的，天極是我們一個(gè)用戶，每個(gè)人可能用某一個(gè)點(diǎn)上，CRM這樣一個(gè)系統(tǒng)對不同的企業(yè)，或者一個(gè)企業(yè)里面的不同角色來講，應(yīng)用真的是不同的，比如剛才講了一個(gè)例子，講會(huì)員制的企業(yè)的應(yīng)用，這分會(huì)員等級，對常用的VIP會(huì)員服務(wù)，和普通會(huì)員服務(wù)，和快流失的會(huì)員服務(wù)是不一樣的。還講一個(gè)例子是推廣管理業(yè)務(wù)模式的，是要緊盯推廣商，要生產(chǎn)出來不會(huì)到消費(fèi)者那去，一定要醫(yī)生開出去，醫(yī)生會(huì)不會(huì)用這個(gè)藥，醫(yī)生不懂這個(gè)藥是不敢用的，怎么讓醫(yī)生懂這個(gè)藥，怎么跟醫(yī)生協(xié)同把藥銷出去，這跟會(huì)員制管理就不同，所以不同的企業(yè)就不同，還有企業(yè)做大項(xiàng)目管理的，比如項(xiàng)目要不要跟，不是每個(gè)項(xiàng)目都需要企業(yè)跟的，所以要做評估，這客戶跟我多少年的關(guān)系，應(yīng)用的效果怎么樣?還是一個(gè)新客戶，領(lǐng)域跟我是不是匹配，要求技術(shù)規(guī)范是不是跟我匹配，還有什么樣的優(yōu)勢，或者合作伙伴在里面有什么優(yōu)勢，整個(gè)銷售過程是有不同周期的，初期該做什么?做方案的階段又該做什么，做商務(wù)階段又該怎么做，所以管理模式又是不同的，所以CRM在不同類的企業(yè)應(yīng)用有很大不同，這里面需要葉老師這樣的咨詢機(jī)構(gòu)，或者廠商支持經(jīng)驗(yàn)的傳遞，雖然都是CRM但是用得不同，同樣在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，不同角色的應(yīng)用也是不同的。對一個(gè)員工來講，怎么去用?大家都知道員工是要把數(shù)據(jù)錄進(jìn)去的這只是應(yīng)用一部分，如果真的只是這一部分就沒有員工會(huì)錄它，錄了半天也不知道干什么用，實(shí)際上員工用CRM也是相當(dāng)有好處的，首先每個(gè)人腦袋里面能記住客戶信息非常有限的，比如一個(gè)員工每天接觸很多客戶，如何保證每個(gè)事情上都不出差錯(cuò)，CRM系統(tǒng)有非常好的保障，首先知道別的同事或別的部門為這客戶做了什么，充分了解可以不出差錯(cuò)，第二個(gè)原來做了什么?在沒有用CRM企業(yè)，銷售環(huán)節(jié)一個(gè)很經(jīng)常的情況，報(bào)價(jià)出錯(cuò)的情況很普遍，比如一個(gè)客戶半年前詢過價(jià)，假設(shè)你告訴1萬塊，可能你告訴1萬2千，談了半天說是1萬，半年以后問你還說1萬2千塊，客戶就會(huì)很不滿，我跟你談了半天怎么還是這樣，有了CRM系統(tǒng)就可以調(diào)出來查，這人是半年前接觸過的，是什么情況，當(dāng)時(shí)怎么交流的，現(xiàn)在怎么跟進(jìn)，而不是重復(fù)問客戶，你是什么，你要什么，我知道半年前談過，今天怎么繼續(xù)往下做，所以對一個(gè)普通的員工好處也是非常明顯的，尤其對銷售。對服務(wù)人員也是有幫助的，客戶的系統(tǒng)比如有一個(gè)空調(diào)出了故障，上次出過什么故障是怎么解決的，對這一次就很有幫助，可能很潮濕或者怎么樣?所以對員工的幫助也是非常明顯的，不只是錄入數(shù)據(jù)，對一個(gè)部門經(jīng)理來講可能又是不同的，因?yàn)椴块T經(jīng)理要協(xié)同工作，所以就會(huì)去看，我手頭有這么多資源，我管幾十個(gè)員工，我的員工分別為哪些客戶服務(wù)，我有新的客戶應(yīng)該怎么分配這工作，誰的能力最適合這客戶，誰的時(shí)間最匹配我怎么做，我的員工在每個(gè)項(xiàng)目上的推進(jìn)怎么樣的，過去很多部門經(jīng)理開會(huì)的時(shí)候，一開會(huì)大家說一下這周干什么了，今天用了這系統(tǒng)之后，部門經(jīng)理開會(huì)不會(huì)問你干什么了，而是我看了你的系統(tǒng)那個(gè)項(xiàng)目里面存在什么問題，你應(yīng)該怎么規(guī)避做得更好，這對部門經(jīng)理就很有用了。對領(lǐng)導(dǎo)層又不一樣，領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注更宏觀的東西，整體客戶推進(jìn)狀況怎么樣?這個(gè)月有多少新客戶找我們，我們又簽了多少個(gè)客戶，客戶的投訴率降了多少?可能不同的層面應(yīng)用要做的工作不同，要得到的好處也是不一樣的，所以我理解就是不同的企業(yè)用它不一樣，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部不同角色的用法也不同。

　　葉開:薛總一直講一點(diǎn)，也是我們推廣中把握的一個(gè)方向，讓客戶真正能感覺到CRM帶給它的價(jià)值，能體會(huì)到能感覺到或者實(shí)際收獲到價(jià)值的體現(xiàn)它的推廣會(huì)更有效，不能靠忽悠它，CRM怎么怎么好，這就涉及一個(gè)戰(zhàn)略問題有這樣兩個(gè)方向，一個(gè)自上而下，CRM工程一定先抓住企業(yè)老總的想法，體現(xiàn)他想解決哪些問題，他管理上面的要求，再一個(gè)體現(xiàn)自下往上，還要考慮基層實(shí)用人員的價(jià)值，比如對他的一些日常行為，比如銷售提醒等等，對客戶來講一些信息可以更加自動(dòng)化或者有效的查到這些，最主要的既要能自上而下體現(xiàn)老總的價(jià)值，也要自下往上體現(xiàn)員工的價(jià)值。我們既要了解老總的想法又要了解下面一線員工的想法。CRM不管項(xiàng)目也好系統(tǒng)也好，讓這兩個(gè)層面都感覺到有價(jià)值，推廣起來就好推廣了。

　　主持人:我們剛剛用節(jié)目2/3時(shí)間談了CRM概念，包括給企業(yè)帶來的價(jià)值，網(wǎng)友有一些問題，其實(shí)很多問題已經(jīng)談過了，包括能為中小企業(yè)帶來什么好處，這剛剛兩位已經(jīng)說非常清楚了，還有一些問題涉及到CRM之前談到的兩塊，一個(gè)是CRM能給中國企業(yè)帶來什么樣未來，CRM自己本身會(huì)有一個(gè)什么樣的未來，接下來就這些問題聊聊，可能會(huì)涉及比較大的方向問題，去年2005年的時(shí)候是什么樣的狀況，對以后市場預(yù)測的問題。薛總先談?wù)凾urbo的情況。

　　薛峰:剛剛看到網(wǎng)友的問題，對市場的判斷，要求用數(shù)據(jù)說話。其實(shí)一個(gè)市場最官方的數(shù)據(jù)還是需要天極、賽迪這樣中間機(jī)構(gòu)通過市場調(diào)查來公布，我們作為廠商也可以提供一部分?jǐn)?shù)據(jù)，首先這個(gè)市場是一個(gè)日漸成熟的市場，這里面幾個(gè)方面，第一個(gè)、我們認(rèn)為CRM需求普及度非常高的，是越來越被企業(yè)所認(rèn)識(shí)的，今天中國市場化進(jìn)程走了二十多年的市場化進(jìn)程，今天中國的企業(yè)基本上都是在市場經(jīng)濟(jì)來成長的，市場經(jīng)濟(jì)里面很重要的就是我的客戶從哪里來，沒有客戶就不會(huì)有企業(yè)的生存，不能再靠行政調(diào)撥，還是要滿足我客戶的要求，以及怎么獲得客戶，怎么保有我的客戶，怎么樣從客戶那邊獲得更多的價(jià)值，這是每一個(gè)中國企業(yè)都要面臨的，所以跟這個(gè)完全匹配的系統(tǒng)就是CRM系統(tǒng)，怎么樣獲得客戶怎么樣保有怎么樣提升客戶，所以需求是普遍存在的，從數(shù)據(jù)角度來講幾個(gè)方面，第一個(gè)CRM這個(gè)市場在中國從事這個(gè)領(lǐng)域的廠商沒有那么多，我們公司在2000年開始從事這個(gè)領(lǐng)域的，在中國算比較早的廠商，那時(shí)候我印象中國不超過10家，可能就3、5家，今天可以到互聯(lián)網(wǎng)查一下用客戶關(guān)系管理，客戶管理的詞查一下，1、200家總是有的，幾家跟幾百家有很大的差別，廠商進(jìn)來是覺得這個(gè)市場可以做的，是有前景的，而且可以活下來的，否則不會(huì)有這么多廠商。另外葉老師這樣的獨(dú)立咨詢機(jī)構(gòu)越來越成熟，這也是市場發(fā)展的需要或者一個(gè)表現(xiàn)，因?yàn)楫?dāng)你市場很小的時(shí)候，這樣的咨詢機(jī)構(gòu)很難生存的，因?yàn)楹苄〉臅r(shí)候，利益就很小，只有全部綁在一起才能活下來，就要從頭做到尾，今天來講市場規(guī)模越來越大，需要的企業(yè)越來越多，葉老師這樣只做一個(gè)階段，仍然可以有很好的市場空間，這也是市場越來越成熟越來越好的表現(xiàn)，專門針對CRM培訓(xùn)公司是有不少的，甚至還有專門針對超市行業(yè)電信行業(yè)做培訓(xùn)的也有不少，但是葉老師這樣專業(yè)做咨詢的也是非常好的，這也是市場成熟的一個(gè)表現(xiàn)，從客戶來講，去年我們公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是有1100多家企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系我們，跟我們咨詢?nèi)绾紊螩RM系統(tǒng)，他的應(yīng)用怎么跟我們匹配，這數(shù)字非常高的，我們在五年前剛剛做的時(shí)候可以說是零，當(dāng)時(shí)沒有人知道CRM，沒有企業(yè)主動(dòng)打電話說需要一個(gè)CRM，那時(shí)候打電話告訴他們這三個(gè)詞是什么英文字母縮寫，去年1100多家企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系我們需要上這個(gè)系統(tǒng)，我有需求，我立項(xiàng)了，這差別非常大的，今年以沒有到年底，我們數(shù)據(jù)要到年底出來截止到今天也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過去年，這還是說明市場在成熟。另一方面從客戶角度來講，客戶成熟的另一個(gè)表現(xiàn)，不但是找我們，而且有明確的需求，五年前沒有人找我們，大概三年多以前就有客戶主動(dòng)找我們了，那時(shí)候他們更加傾向我們接受CRM這個(gè)理念我們覺得是個(gè)好東西，我們愿意嘗試一下，今天不同了，前一段時(shí)間剛剛在成都簽的一個(gè)客戶，他為什么聯(lián)系我們要上的，他的一個(gè)最大競爭對手上了CRM，他覺得可能是有用的，那也要上，而且提出很具體的解決問題來，說你們怎么解決的，如果問題能解決我們就用。所以今天的企業(yè)差別很大，過去導(dǎo)入理念就可以了，也不知道怎么回事吃一個(gè)螃蟹，今天因?yàn)樗耐�，他的上下游，他的供�?yīng)商、客戶用了，他還有具體的問題需要解決，這成熟度真的大大不同。

　　主持人:從薛總這邊來講，可能網(wǎng)友那個(gè)問題，2006年怎樣，或者未來怎樣，你已經(jīng)有一個(gè)回答一方面客戶越來越成熟，另外這市場越來越大，王總說一句話，大家已經(jīng)開始分?jǐn)傔@個(gè)成本，推廣這個(gè)成本了，所以對于CRM未來應(yīng)該是比較光明的，葉老師您覺得呢?

　　葉開:我談一下個(gè)人的體會(huì)，薛總剛才講主動(dòng)打電話，對于我獨(dú)立顧問和來講是不做主動(dòng)宣傳，都是客戶找到我，所以2003年、2002年的時(shí)候是慘淡經(jīng)營，從去年開始打電話特別多，今年來講形勢已經(jīng)出乎我意料，幾乎忙不過來了，存在我開始要挑客戶了，我現(xiàn)在想是不是要繼續(xù)發(fā)展規(guī)模的問題，至少企業(yè)的需求越來越多，意圖越來越明確，說不是為了上系統(tǒng)找你，是上系統(tǒng)前找內(nèi)部流程優(yōu)化，以及做一個(gè)選型評估報(bào)告，企業(yè)需求越來越多，而且越來越理性化，我的業(yè)務(wù)也蒸蒸日上，所以目前來看，有一些企業(yè)和客戶跟我溝通來看，今年已經(jīng)做很大規(guī)劃，明年項(xiàng)目額度會(huì)提升，耽擱項(xiàng)目的金額會(huì)往上提升，再往前幾年都是100萬以下20萬以上比較多，最近很多客戶跟我溝通的情況，因?yàn)槭路蓠R上做明年的計(jì)劃，預(yù)算，可能單個(gè)的項(xiàng)目越來越大，甚至在1百萬到4、5百萬之內(nèi)，以前不明白不敢投入，現(xiàn)在越來越清楚之后就敢于一下子幾百萬打下去，他想清楚怎么回事了，這市場蛋糕是越來越大，但是人也多了。

　　主持人:這對薛總來講是一個(gè)非常好的消息，希望大家都是4、5百萬的投。剛才也談了CRM未來還是相當(dāng)光明的，這路子越走越寬大家認(rèn)知度越來越高，但是在2005年也是發(fā)生一些很詫異的事情，也代表大家一些心態(tài)，怎么會(huì)有這樣的事情，比如甲骨文收購siebel等類似的情況，所以大家很容易想這是不是有一個(gè)代表性，薛總可以談一談，甲骨文收購siebel也算是一個(gè)可跨領(lǐng)域的收購，大家覺得甲骨文為什么收購siebel這樣一個(gè)專業(yè)的廠商，另外現(xiàn)在包括SAP，細(xì)分里面也是有一些，現(xiàn)在ERP的廠商在里面加入一部分CRM的功能。另外談到定制開發(fā)的部分，這對于您來講也是在競爭的對手行列里面，面對這樣一些狀況，這邊有什么樣的考慮，這代表什么樣的趨勢。

　　薛峰:我看多提問之后，可能幾個(gè)方面，第一個(gè)是不是提問的網(wǎng)友對企業(yè)并購的本質(zhì)理解上有一些不同。其實(shí)企業(yè)并購是很正常的，不是一個(gè)領(lǐng)域不好，或者一個(gè)廠商死掉了才并購，實(shí)際上并購是為了有利于規(guī)模繼續(xù)放大，或者當(dāng)大家的產(chǎn)品和應(yīng)用上有整合的趨勢，并購是為了給客戶提供更好的服務(wù)。所以我理解一個(gè)企業(yè)并購另一個(gè)企業(yè)的時(shí)候一定是非�？春眠@個(gè)企業(yè)，而且看好這個(gè)領(lǐng)域。比如覺得那個(gè)領(lǐng)域不好，或者那個(gè)企業(yè)特別差是不會(huì)買的，會(huì)躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要認(rèn)為被并購的企業(yè)不好甚至那個(gè)行業(yè)不好，反過來可能非常好，資本的集中與放大這是很正常的，要加起來壟斷或者做更大份額這有利于自身份額的提高，或者有利于資本的放大，可能網(wǎng)友的理解跟我們側(cè)面不同，所以會(huì)問為什么收購了。其實(shí)收購是一個(gè)好事情，說明大家很看重，這個(gè)企業(yè)也很健康才會(huì)有這樣的情況，實(shí)際上從財(cái)務(wù)報(bào)表看siebel也是非常健康的，收購的股價(jià)也很高，我覺得一個(gè)軟件公司做那么高的股價(jià)也是相當(dāng)不錯(cuò)的。

　　這里面也牽涉到ERP廠商往CRM角度去發(fā)展，企業(yè)的應(yīng)用是整體的需求，其實(shí)在企業(yè)那個(gè)面，要不是廠商灌輸給它一些思想是不大區(qū)分的，只是說我財(cái)務(wù)需要管理，我的制造需要管理，我的客戶需要管理，只是說這么多需要管理，至于財(cái)務(wù)是用ERP管，還是財(cái)務(wù)軟件管，還是CRM管這并不是關(guān)注的焦點(diǎn)，他關(guān)注這個(gè)方面需要提升和管理，所以從企業(yè)應(yīng)用是更加整體的東西，每一個(gè)廠商都有自己發(fā)展的曲線，比如有的廠商就選擇了做更多的領(lǐng)域，比如原來做財(cái)務(wù)軟件的，現(xiàn)在做ERP，我做ERP我去做CRM，是一種擴(kuò)展的方式，有企業(yè)選擇自己建開發(fā)隊(duì)伍自己開發(fā)，或者選擇買一個(gè)進(jìn)來這都是方式，所以從一個(gè)側(cè)面來講大家更看好這個(gè)市場，覺得這個(gè)市場大有潛力的，尤其甲骨文這樣全球非常好的公司都非�？粗�，這對市場來講是好的事情。

　　主持人:其實(shí)還有一個(gè)問題，大家都在講并購是一個(gè)很好的方式，但是現(xiàn)在比較大的并購或者比較頻繁的并購都發(fā)生在國外的公司，在國內(nèi)的公司并購發(fā)生并不多。

　　葉開:國內(nèi)資金還沒有集中起來，有錢的大公司少，如果有幾十個(gè)用友公司，很多并購就發(fā)生了，因?yàn)榫陀幸粋�(gè)，所以并購就少一些。

　　主持人:可以具體到CRM領(lǐng)域，有沒有可能會(huì)有一些并購發(fā)生?

　　薛峰:剛才談中國市場并購比較少，絕大多數(shù)的中國企業(yè)并沒有把實(shí)業(yè)運(yùn)營跟資本運(yùn)營分割開來，是從實(shí)業(yè)怎么成長來做事情的，國外來講這方面分比較開，我實(shí)業(yè)業(yè)務(wù)怎么成長，資本運(yùn)營并購什么來放大，所以并購的行為更容易發(fā)生一些，中國的企業(yè)更多看業(yè)務(wù)，開一個(gè)分支機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品，中國資本市場包括融資的方式相對不是那么開放，在國外可以直接發(fā)行新股收購企業(yè)，中國路子相對比較艱難一些，所以也沒有那么大的融資和資本保障的能力做并購，不是不想做，很多企業(yè)還是想做。具體到管理軟件的行業(yè)，我相信這種并購隨著中國資本市場進(jìn)一步開放，全流通股在深圳已經(jīng)做了，隨著這種開放并購會(huì)越來越多。

　　葉開:補(bǔ)充一點(diǎn)，不管任何的應(yīng)用都是為了企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的，來解決業(yè)務(wù)問題，不是解決系統(tǒng)問題，對于企業(yè)來講只有一個(gè)財(cái)務(wù)管理和客戶管理，siebel的意思是現(xiàn)在焦點(diǎn)不應(yīng)該僅僅放在系統(tǒng)上還要放到業(yè)務(wù)上，這樣考慮就發(fā)現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務(wù)不僅僅是客戶管理也會(huì)是其他的。對甲骨文來講更適合他們，因?yàn)檎麄�(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)都涉及到，背靠這樣大樹不管甲骨文還是siebel都是有好處的。做一個(gè)公司不是為了上市、就是為了把它做好賣給別人，只有這兩個(gè)目的。

　　主持人:我們對話到現(xiàn)在為止快結(jié)束了，但是有一個(gè)問題，剛剛也談到2005年市場的情況，很多廠商為了更好發(fā)展采取不同的戰(zhàn)略，Turbo這兩年也是大力發(fā)展渠道，薛總能不能簡單介紹一下。

　　薛峰:渠道對任何一個(gè)廠商來講非常重要的，渠道對我們來講是一個(gè)交付的通路，交付是兩方面，售前也是一種交付，怎么讓企業(yè)買你的東西，售后也是一種服務(wù)，怎么讓客戶用的更好。在企業(yè)發(fā)展方面，一個(gè)不同就是注重知識(shí)的傳遞，就是剛才講知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)怎么傳遞給渠道，渠道獲得知識(shí)越多能力越強(qiáng)，就可以為終端用戶提供更好的服務(wù)，所以我們特別重視知識(shí)方法經(jīng)驗(yàn)的傳遞，比如做銷售要接受什么樣認(rèn)證，我們特別注重能力的傳遞。

　　主持人:在管理上通過什么樣的方式呢?

　　薛峰:渠道管理滿有特點(diǎn)的，我們稱為代表處的業(yè)務(wù)模式，我們渠道全是自己CRM在管，我們里面有一點(diǎn)不同的，對每一個(gè)業(yè)務(wù)過程垂直管理，不是把這個(gè)區(qū)域交給你或行業(yè)交給你，你自己做，分市場、銷售、實(shí)施、服務(wù)，在不同環(huán)節(jié)做實(shí)施管理，比如客戶找到我們了，可能找到總部，也可能找到一個(gè)去多，在CRM系統(tǒng)里面立即體現(xiàn)出來，比如找到總部會(huì)分到相應(yīng)渠道，找到渠道也會(huì)納入整體的管理里面來，在垂直里面就牽涉區(qū)域跟總部配合，客戶區(qū)域的方案要到總部審查的，把總部的力量跟取得的力量結(jié)合起來，實(shí)施時(shí)候重要環(huán)節(jié)是要拿到總部審查，所以每一個(gè)業(yè)務(wù)上總部和區(qū)域在渠道上一起來工作的。

　　主持人:今天我們對話到這里就結(jié)束了，再次感謝兩位光臨，今天網(wǎng)友還有很多問題，但是因?yàn)闀r(shí)間問題不能一一回答了，一方面兩位如果有時(shí)間可以去關(guān)注一下天極的對話，可以回回帖子，另外也可以和大家隨時(shí)溝通，把你們觀點(diǎn)傳達(dá)給網(wǎng)友。謝謝兩位!

　　謝謝!

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