再談ERP與CRM的整合

李蓓 2003/07/31

　　在兩年前談到ERP與CRM的整合的時(shí)候，主要是從電子商務(wù)發(fā)展的軌道和行業(yè)之間的數(shù)據(jù)垂直整合這個(gè)角度來(lái)談的。隨著我們?cè)谥袊?guó)大陸地區(qū)的CRM實(shí)踐的不斷深入，今天，我們對(duì)于企業(yè)的信息化建設(shè)和不同系統(tǒng)之間的整合要求有了更深入實(shí)際的了解，并且在電信、基金等行業(yè)等方面取得了一些初步的成果，很高興能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)與業(yè)內(nèi)人士共享，共同為我們的客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

從ERP到CRM還是從CRM到ERP？

　　有不少企業(yè)在考慮信息化建設(shè)的步驟的時(shí)候會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題，是先建設(shè)ERP(Enterprise Resource Planning 企業(yè)資源計(jì)劃)，還是先建設(shè)CRM(Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理)？是否必須先有ERP，才有CRM？要回答這些問(wèn)題，可能我們首先要明確的是ERP與CRM各自所解決的問(wèn)題是否屬于一個(gè)范疇。ERP這個(gè)概念首先是以一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部流程為基本框架發(fā)展成熟起來(lái)的，無(wú)論今天的ERP是否已經(jīng)包括了企業(yè)的財(cái)務(wù)、人事、物流、配送等等各方面的信息，它仍然是為了一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率能夠提升，它不會(huì)超出企業(yè)的內(nèi)部管理范疇，最簡(jiǎn)明的說(shuō)明就是ERP的所有應(yīng)用者都是企業(yè)內(nèi)部的人員，是可以在員工記錄上查詢得到的部門和雇員；而CRM關(guān)注的是企業(yè)的客戶，而且是"大客戶"的概念，企業(yè)的下游--渠道、分銷商、最終客戶、潛在客戶等才是CRM的重點(diǎn)。CRM的使用者最終一定是延伸到客戶的，無(wú)論這種的客戶接觸渠道是人和人之間的接觸，還是通過(guò)電話、email，傳真或者網(wǎng)絡(luò)。因此，要回答是否必須先有ERP，才能有CRM這樣的問(wèn)題，就好像要回答一個(gè)企業(yè)是要先建設(shè)流水線還是要先招募銷售人員？答案只能是這二者都非常重要，沒(méi)有流水線就沒(méi)有產(chǎn)品，而沒(méi)有銷售人員就不可能帶來(lái)收入。

　　那么，為什么大家會(huì)有一種印象，好像不少企業(yè)是在建設(shè)了ERP之后才考慮CRM的，或者說(shuō)，目前已經(jīng)采用了成熟的ERP系統(tǒng)的企業(yè)好像更容易接受CRM？這是因?yàn)镋RP的概念和實(shí)踐都早于CRM，而且從制造型企業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)看，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模是現(xiàn)代制造型企業(yè)獲得低成本的發(fā)展必然。因此，首先將內(nèi)部生產(chǎn)、物流配送管理得精細(xì)、準(zhǔn)確是這類企業(yè)實(shí)踐得較早的部分，也是引進(jìn)信息化較成熟的部分。而CRM是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下逐步成形的，對(duì)于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，先ERP，后CRM也就不難理解了。我們?cè)谠S多制造型企業(yè)中，例如科銳配電、清華同方人工環(huán)境公司、安泰非晶等企業(yè)都看到了成熟的ERP應(yīng)用，同時(shí)也成功地在營(yíng)銷管理的方面提供了"以客戶為中心"的前端管理改進(jìn)和工具平臺(tái)。

　　對(duì)于非制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，例如服務(wù)業(yè)，由于組織本身就沒(méi)有成型的產(chǎn)品，而它們與客戶接觸的每次過(guò)程才決定了客戶滿意度，因此，它們對(duì)于CRM的需求可以說(shuō)更加迫切。結(jié)合CRM在國(guó)外的發(fā)展經(jīng)歷，我們看到，在航空服務(wù)業(yè)，在金融業(yè)，在電信業(yè)，零售業(yè)等等，CRM協(xié)助建立了一套管理大量客戶的規(guī)范和方法，能夠做到有組織地準(zhǔn)確地識(shí)別客戶，了解客戶，判斷客戶價(jià)值，有效地幫助企業(yè)延長(zhǎng)了客戶生命周期，提升了客戶盈利能力。

　　從我們?cè)谥袊?guó)大陸本土的CRM實(shí)踐來(lái)看，我們同樣發(fā)現(xiàn)，與ERP更多地被制造型企業(yè)接受有所不同，客戶關(guān)系管理廣泛地被制造業(yè)和非制造業(yè)的企業(yè)所關(guān)注，并且接受的程度更多地與企業(yè)管理的意識(shí)和現(xiàn)代化程度相關(guān)，并不特別地集中在某個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)。我們同時(shí)看到了例如深圳東進(jìn)公司，合眾思?jí)压具@樣先建設(shè)CRM，后建設(shè)ERP的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品制造型企業(yè)。因此，我們對(duì)于CRM的發(fā)展有了更強(qiáng)的信心。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有必要被其他企業(yè)的信息化建設(shè)次序而困擾，如果目前管理的難點(diǎn)在于物流、財(cái)務(wù)，那么我建議先考慮ERP，而如果管理難點(diǎn)在于銷售、服務(wù)，那么，可以考慮CRM，說(shuō)到底，工具需要為人，為管理服務(wù)。

ERP與CRM能否整合？

　　對(duì)于那些已經(jīng)或正在考慮建立ERP的企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的建設(shè)是否要考慮整合？對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答應(yīng)當(dāng)是肯定的。這是因?yàn)槠髽I(yè)的前端管理的最終成果是訂單，而訂單恰好是后端管理的起始點(diǎn)，企業(yè)的原料、加工、配送等事件的發(fā)生都是為了滿足訂單需求。也就是說(shuō)，圍繞著訂單，企業(yè)的收入和成本管理形成完整的閉環(huán)。因此，能夠整合前后端的信息就意味可以讓客戶更快速地了解所能獲得的產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)，而且能夠更快速地讓生產(chǎn)計(jì)劃部門"未雨而綢繆"，對(duì)于企業(yè)擴(kuò)大收入和節(jié)約成本都是有利的，于是，整合會(huì)成為必然。

　　既然如此，應(yīng)當(dāng)如何整合？在提到整合的時(shí)候，大家往往都期望無(wú)縫的實(shí)時(shí)的聯(lián)接，對(duì)于這一需求，也要根據(jù)企業(yè)的管理需要來(lái)確定，不一定是接得越多就越好。例如，潛在客戶信息對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)非常重要，需要要集中管理，而且銷售經(jīng)理要查看業(yè)務(wù)員是否按照規(guī)定定期拜訪了這些可能的客戶，但是至少在成單之前，這都是純屬營(yíng)銷范圍的業(yè)務(wù)，需要用CRM進(jìn)行管理，對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃、物流配送不構(gòu)成影響，也就是說(shuō)，ERP系統(tǒng)中只保存交易客戶信息就是足夠的了。反過(guò)來(lái)，對(duì)于成交客戶來(lái)說(shuō)，配送地點(diǎn)是ERP系統(tǒng)中需要，而對(duì)于營(yíng)銷管理，這就不一定很重要。從這樣的例子中我們看到，ERP和CRM的整合應(yīng)當(dāng)從管理需求，從企業(yè)實(shí)踐出發(fā)，并非接得越多就越好，而是要達(dá)到有用的信息有效的傳遞。從我們已經(jīng)完成的部分企業(yè)的內(nèi)部接口來(lái)看，接口的具體需求主要圍繞訂單信息和訂單的后續(xù)執(zhí)行狀態(tài)，當(dāng)然，為了保證正式訂單的實(shí)時(shí)傳送，與訂單關(guān)聯(lián)的正式客戶信息和產(chǎn)品信息在兩套系統(tǒng)中都應(yīng)當(dāng)具備映射關(guān)系。

　　從技術(shù)的角度上說(shuō)來(lái)，系統(tǒng)的整合對(duì)主流ERP和CRM廠商來(lái)說(shuō)都不是難點(diǎn)，也就是說(shuō)，只要產(chǎn)品本身具備開放式的平臺(tái)，那么接口完全可以成為靈活的，可配置的工具，可以通過(guò)實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且可以針對(duì)每個(gè)企業(yè)的具體需求進(jìn)行調(diào)配和測(cè)試。TurboCRM已經(jīng)的接口標(biāo)準(zhǔn)公布一年來(lái)，已經(jīng)在幾家客戶的實(shí)施實(shí)踐中具備了與國(guó)內(nèi)主流ERP廠商實(shí)現(xiàn)整合的條件，并將繼續(xù)擴(kuò)展其開放式的接口平臺(tái)，與業(yè)內(nèi)廠商一起推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)不斷發(fā)展。

ERP與CRM的未來(lái)發(fā)展

　　隨著越來(lái)越多的ERP廠商將關(guān)注點(diǎn)放在企業(yè)間的數(shù)據(jù)垂直整合的方面，也有人探討到了未來(lái)的ERP將不局限于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，而可能是把多個(gè)企業(yè)的信息倉(cāng)庫(kù)聯(lián)接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)自動(dòng)化，或者整個(gè)供應(yīng)鏈平臺(tái)的構(gòu)建，那么，在這樣的發(fā)展趨勢(shì)下，ERP與CRM是否會(huì)越來(lái)越接近，直至最后的邊界模糊？這二者的共同發(fā)展方向是怎樣的？

　　這個(gè)問(wèn)題可能需要眾多的ERP和CRM廠商通過(guò)自身的發(fā)展和實(shí)踐來(lái)逐步回答。從我們的研究來(lái)看，ERP與CRM最后融合成為完整的供應(yīng)鏈平臺(tái)的可能性是有的，但是，至少在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，大部分行業(yè)中的企業(yè)與企業(yè)之間的信用建設(shè)、交易頻度等還不足以支持這樣自動(dòng)化的采購(gòu)或銷售，即使是在金融、航空和電信這樣IT程度較高的行業(yè)中，行業(yè)內(nèi)部上下游之間的交易仍然需要大量的人為判斷，很難將交易條件完全理性化、常規(guī)化、量化地進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下，能夠借助信息平臺(tái)的力量是有限的。

　　同時(shí)，我們的研究表明，一種"社區(qū)式"的信息交換方式隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展而正在初現(xiàn)端倪。所謂"社區(qū)式"的信息交換方式就是將每個(gè)組織自身的數(shù)據(jù)通過(guò)加入社區(qū)的方式提供出來(lái)，同時(shí)獲得社區(qū)內(nèi)其他成員的數(shù)據(jù)，這樣逐步形成一個(gè)規(guī)范的可信的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，這個(gè)倉(cāng)庫(kù)的所有者是社區(qū)內(nèi)的所有成員，同時(shí)，社區(qū)成員也有義務(wù)按照社區(qū)規(guī)范保持?jǐn)?shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性和及時(shí)性。信息社區(qū)的建立可以用極低的成本為社區(qū)成員提供有效的有價(jià)值的信息，因此本身具有強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，P2P的快速發(fā)展證明了這一點(diǎn)。能否將這一原理應(yīng)用在商業(yè)實(shí)踐中？TurboCRM協(xié)助中國(guó)圖書進(jìn)出口公司建立的基于TurboLINK平臺(tái)的"海外圖書采選系統(tǒng)" (http://psop.cnpbook.com/link/)是這方面的嘗試的成功案例。在這個(gè)平臺(tái)上，所有的購(gòu)書單位在獲得用戶名之后，可以了解其他購(gòu)書單位的推薦、采購(gòu)的書目信息，對(duì)于讀者、專家這樣的最終用戶，可以了解其他讀者的選擇，了解本學(xué)術(shù)區(qū)域內(nèi)的最新信息而幾乎無(wú)需任何成本，同時(shí)，這個(gè)平臺(tái)接受專家的推薦和書目評(píng)選，為單位購(gòu)書者提供依據(jù)，最重要的是，由于每個(gè)單位的采購(gòu)者可以了解其他單位的選擇，因此可以避免不同采購(gòu)單位之間的重復(fù)購(gòu)買，例如北京圖書館在查詢到北京大學(xué)圖書館已經(jīng)購(gòu)買了Gene VII這種生物學(xué)前沿書籍之后可以決定是否同時(shí)購(gòu)買還是購(gòu)買其他專家評(píng)定的國(guó)外讀書，無(wú)形之中，這樣的社區(qū)起到了全社會(huì)資源的充分利用的調(diào)配功能，以中國(guó)圖書進(jìn)出口公司牽頭搭建的信息平臺(tái)真正為購(gòu)書者、讀書者和出版社建立起了信息共享的社區(qū)，每個(gè)加入這一社區(qū)的成員都可以享受到更多的信息，更快速的查詢和更低的成本，因此它的擴(kuò)張速度將是前所未見的，這時(shí)，信息平臺(tái)的搭建者和規(guī)范的制定者同樣可以獲益良多。

　　信息行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)證明了保持開放對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的制定，對(duì)于IT的未來(lái)的重要性，TurboCRM愿意在這一道路上持續(xù)探索，與我們的客戶和伙伴共享成功。

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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