客戶眼中的CRM

2003/07/10

　　時間：2003年7月3日 上午9點36分－10點24分
　　地點：北京市海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)路8號
　　北京科銳配電自動化股份有限公司大會議室
　　訪談對象：北京科銳配電自動化股份有限公司營銷總監(jiān)、CRM項目實施負責人 唐鋼

訪談過程：

　　機電院CRM項目負責人單希強（以下稱"單"）：唐總，你們公司是基于什么樣的考慮才上CRM？

　　唐：其實說來話長。早在2000年就接觸過一次TurboCRM，參加過他們舉辦的活動。但是當時公司對CRM并沒有足夠清晰的認識，重視也不夠。伴隨業(yè)務的不斷開展和擴大，營銷方面的問題和思考也越來越多。作為公司的營銷總監(jiān)，我開始研究CRM是從去年開始的。而且，我專門拿出一部分時間研究，包括對CRM本身和CRM的廠商。我們感覺CRM對在終于在2003年2月，經(jīng)過招標，評標，我們與TurboCRM簽訂了合同。

　　單：很巧，說到招標，機電院也是通過招標的方式選擇CRM廠商，最終決定買了TurboCRM。
　　唐：是啊，當時參與競標的有很多家，給我留下印象的就是TurboCRM，金蝶，聯(lián)成互動。其實論報價，TurboCRM是屬于高的，但是我們考慮綜合因素吧，我們最終選擇了TurboCRM的產(chǎn)品。
　　單：（微笑）一樣，我們招標評標的情況和你們公司招標遇到的情況基本一致。

　　單：目前科銳應用CRM的情況怎么樣？效果如何？

　　唐：應該說我們對TurboCRM是滿意的�，F(xiàn)在整個公司除了財務部門沒有在TurboCRM系統(tǒng)上操作外，其他所有部門，從產(chǎn)品到服務，市場部，銷售部，公司管理部門都在系統(tǒng)上工作。公司的總經(jīng)理每天都要登陸CRM系統(tǒng)，了解業(yè)務進展狀況。財務部門稍微特殊，我們有意沒有讓財務部分在CRM系統(tǒng)上工作，這是我們的具體要求，當然如果我們愿意，Turbo也是可以滿足我們的。由于設(shè)備問題，長期跑外的業(yè)務人員還沒有做到每人每天登陸系統(tǒng)，給每個業(yè)務人員配備筆記本是我們下部的計劃之一。企業(yè)要賺錢嘛，該花的一定要花。TurboCRM在科銳雖然已經(jīng)實施完成，現(xiàn)在我們?nèi)匀辉趦?nèi)部繼續(xù)擴大"實施"，讓更多的人進入到CRM業(yè)務平臺上來。我們認為長遠的應用是全員的，我們必須做到"以客戶為中心"，行動由訂單驅(qū)動。科銳有數(shù)十名業(yè)務人員長期在外，在上系統(tǒng)以前公司對其業(yè)務開展狀況很難了解，也就很難提供指導和幫助，同時對業(yè)務過程的關(guān)鍵點也沒有辦法控制�，F(xiàn)在上了CRM系統(tǒng)，真不一樣了，原有的這些問題我們已經(jīng)全部解決了，系統(tǒng)提供的市場預測可以反饋到各個部門，還包括各種形式的支持文檔，合同等等，很多很多。做到了從管結(jié)果到管過程的提升。應該說，效果我們十分滿意。我們有300多個員工，現(xiàn)在有100多人在用系統(tǒng)，當然了，生產(chǎn)一線的生產(chǎn)工人目前還不需要使用。我們購買了40個license，現(xiàn)在感覺不太夠用。

　　TurboCRM的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)十分完備，真的，它不需要企業(yè)特意做什么。就好像蓋大樓一樣，他們基本上已經(jīng)把樓蓋好了，至于里面怎么住進去，怎么裝修就是你公司自己的事情了。（哈哈，笑）

　　單：我們已經(jīng)與TurboCRM簽訂了CRM產(chǎn)品和服務合同，您的公司已經(jīng)實施完成，您覺得在實施過程中需要注意哪些方面？

　　唐：好，那我來簡單介紹一下這過程。首先我們對TurboCRM要表示感謝，我們公司其實一直很注意信息化部分的工作。早在2年前，我們就實施了一套OA系統(tǒng)。可是，由于提供OA系統(tǒng)的軟件廠商實施問題吧，那時候用的一直不好，到大約半年前，那套OA我們基本仍掉了。后來，我們公司實施了用友的U8系統(tǒng)，有很多業(yè)務數(shù)據(jù)在里面。在實施提供過程中TurboCRM一點都沒有給我們添麻煩。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可以導入，減少了大量的錄入工作。要知道，我們公司的產(chǎn)品品種繁多，業(yè)務數(shù)據(jù)也比較復雜。TurboCRM幫我們免去了大量的錄入工作。其次，在實施初期我們的理解與現(xiàn)實的產(chǎn)品模塊還是有一定的差異的。經(jīng)過他們實施工程師的工作，并通過兩個月的磨合，我們對現(xiàn)有產(chǎn)品模塊十分滿意，我們認為很好，想要解決的業(yè)務問題已經(jīng)全部搞定了。（呵呵，爽朗的笑）而且，用于業(yè)務管理和分析的表、圖都很全。

如果說要注意的，的確有幾個：

　　第一， 就像很多人所說，實施CRM其實是個典型的"一把手"工程。當然了，不一定要由一把手親自做，但是要賦予項目負責人一把手一樣的權(quán)利。你看，公司領(lǐng)導重視，推廣的過程就沒有阻力，主導的人必須有足夠的權(quán)利。我們公司對這部分的工作認同是很厲害的。老總說，遲早要做，晚做不如早做。

　　第二， 全員意識也非常的重要，要讓所有員工清楚這樣做的意義是什么，為什么一定要這樣做。給你舉個例子，從前我們的業(yè)務人員最怕丟自己的包。他們說，其實不是怕?lián)p失幾千塊錢，是怕丟自己包里的小本本。因為那上面有自己所有客戶的聯(lián)絡方式和一些業(yè)務記錄。錢可以再賺，客戶丟了可很難找回來�，F(xiàn)在不一樣了，業(yè)務員說現(xiàn)在可不怕了，登錄到系統(tǒng)上什么都有�。ü质撬实男β暎┦裁词荂RM，從一個稍微片面的角度講，這就是CRM！

　　第三， 公司要配備專門的人來做系統(tǒng)管理員。對這個人我們的體會是需要熟悉業(yè)務，稍微熟悉電腦和網(wǎng)絡系統(tǒng)，而且要肯于研究，三天打魚兩天曬網(wǎng)是不行的。專門搞一個IT人員做網(wǎng)絡管理員不行。就說那套OA，原來的管理員就是個專門做IT的，結(jié)果他自己根本不用系統(tǒng)，你說其他人怎么搞，怎么提高？！同時，這個人還要熟悉營銷業(yè)務，對新產(chǎn)品的添加，對訂單分類，統(tǒng)計都要了解并做到熟悉�，F(xiàn)在我們公司負責這部分的管理員就來自原來的業(yè)務部門。

　　單：那現(xiàn)在貴公司是怎么處理原有的系統(tǒng)呢？

　　唐：現(xiàn)在我們已經(jīng)完全在CRM系統(tǒng)上工作，至于原來的U8系統(tǒng)已經(jīng)停掉了。但是原來的，2003年以前的訂單我們?nèi)匀环旁赨8里，沒有導出來。需要使用的時候去U8里面查，我們將在今后的業(yè)務中逐漸淘汰掉它，把所有業(yè)務轉(zhuǎn)到CRM上來。

　　單：你們公司對訂單是怎么處理的？的附件掃描嗎？

　　唐：不，我們曾經(jīng)設(shè)想過那樣做，但是后來沒有。不是實現(xiàn)不了，是后來我們的業(yè)務不需要，我們的每個訂單都要做拆分，那樣做對我們來說意義不大。我們的財務中心總是今天進個50萬，明天進個80萬，合同很多，哪比是哪個訂單上的管理起來比較復雜。但是現(xiàn)在通過CRM系統(tǒng)就十分明了。

　　單：對于業(yè)務人員的行動怎么管？通過CRM系統(tǒng)由上級指定嗎？
唐：不。所有進程都是來自于一線業(yè)務人員，因為作為管理層是很難徹底地了解業(yè)務具體狀況的。我們做的是對銷售機會通過系統(tǒng)進行分配，盡量不指定行動，但是可以給下屬下發(fā)任務讓其執(zhí)行。

　　單：（呵呵）您還有什么樣的寶貴經(jīng)驗，我們就是來取經(jīng)的。

　　唐：取經(jīng)談不上。我建議你們公司在先期應用，一定先用塌實。甚至讓一線工作的人員對CRM系統(tǒng)產(chǎn)生一定程度的依賴。讓他們明白公司花錢上系統(tǒng)是幫助他們工作的，不是給他們添麻煩的。這很重要。你看，我們的業(yè)務人員現(xiàn)在就可以通過系統(tǒng)很清楚地知道自己完成了多少業(yè)務，到賬款多少，應收賬款多少。而且現(xiàn)在我們專門成立的業(yè)務中心，做輔助工作。哦，另外建立一定鼓勵機制也是十分必要的，要鼓勵員工們使用才行。CRM不僅僅是對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的管理，而是對整個企業(yè)的客戶關(guān)系改善，重視對業(yè)務前端的管理。在企業(yè)內(nèi)部必須要提高到一定高度看這個問題才行。我們是靠客戶活著的�。】赡芪业墓ぷ餍再|(zhì)比較特殊，我原來就是一直負責營銷這塊工作的，我很關(guān)心客戶工作，也看了很多國外的文章。我的體會是CRM的意義很大。再有，我不知道你怎么看，但是我認為，企業(yè)需要的不是好的球員。其實企業(yè)最需要的是好的教練員，球員總有不能踢球的時候，但是教練不一樣。有了好的教練，永遠能培養(yǎng)出好的球員幫你踢球。CRM就是這樣，它可以幫助你固化業(yè)務流程，管理你的下屬按規(guī)范做事情，教會你的員工怎么做事情，大量減少了以往營銷工作的隨意性，對于一個企業(yè)而言，培養(yǎng)人是非常關(guān)鍵的。在科銳配電，我領(lǐng)導下的CRM系統(tǒng)就是最好的教練。

　　單：那除了給業(yè)務人員配備電腦，還需要什么樣的投入？

　　唐：很高興的是，公司老總對我這部分的工作十分支持。只要是對CRM有必要做的，我申請什么就批什么。我們先后購買了專門的服務器，正版的SQL SERVER軟件，花2萬多塊買了防火墻。

　　單：通過唐總的介紹我們對實施工作有了一些感性認識，不過到時候有問題可能還要麻煩您，向您請教啊

　　唐：請教談不上，相互切磋嘛。你也可以讓betty給你們公司配備一個經(jīng)驗豐富的咨詢顧問，這樣也很有效啊。哈哈，有機會過來坐，也許我們還有合作的可能呢！

　　單：好的，謝謝！
（握手結(jié)束）

結(jié)束語：

　　伴隨企業(yè)業(yè)務的不斷快速擴張和發(fā)展，企業(yè)對產(chǎn)生的大量業(yè)務信息無法管理和處理，成為業(yè)務發(fā)展的瓶頸。越來越多的企業(yè)通過實施信息化來解決這樣的業(yè)務問題。而對營銷業(yè)務的信息化管理ＣＲＭ則是一味良藥。

　�。茫遥蛷模玻埃埃澳甑母拍顭岢�，已經(jīng)走到了今天相對成熟的應用。越來越多的企業(yè)已經(jīng)通過實施ＣＲＭ系統(tǒng)獲得了巨大回報，這也必將帶動更多中國企業(yè)對信息化認識的進一步提高。上面的科銳配電僅僅是眾多實施ＣＲＭ收益企業(yè)之一，通過他們的呼聲讓我們看到，客戶對"客戶關(guān)系管理"、"以客戶為中心"的認識是深刻的，是務實的。他們很清楚自己在做什么，為什么這樣做，為什么現(xiàn)在是這樣，要向什么方向去發(fā)展。而不是向一些所謂ＣＲＭ專家，專門搞些空中樓閣，紙上談兵。我想，眾多ＣＲＭ提供商也好，第三方咨詢也好，專家也好，還是應該更多塌塌實實地做些務實的工作，為企業(yè)實實在在地提供服務，幫助更多的企業(yè)走出問題的泥潭，從成功走向卓越。

　　相信有了大家的共同努力，ＣＲＭ的明天必將更加輝煌！

(活動由來：北京機電院高技術(shù)股份有限公司簽約TurboCRM之后，為了解實施的過程，實施的重點，以及TurboCRM的系統(tǒng)應用效果，要求到TurboCRM的客戶中參觀。)

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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