CRM技術(shù)發(fā)展趨勢
李鯤
2002/12/27
隨著市場環(huán)境的日益成熟，競爭日趨激烈，客戶資源日顯重要�，F(xiàn)代企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理，CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應(yīng)用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推動CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢：
趨勢一：CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(shù)
為了滿足移動辦公和分布式管理的需求，CRM系統(tǒng)將更多采用基于Browser-Server架構(gòu)的多層結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)的特點是在客戶端使用標準的Web頁面瀏覽器（如Internet Explorer等），不需安裝特殊的應(yīng)用程序，減少了升級和維護的難度；所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在Server端，確保了數(shù)據(jù)的安全；在通訊方面，由于使用標準的HTTP協(xié)議，使得系統(tǒng)可以輕松的實現(xiàn)移動辦公和分布式管理。另外為了系統(tǒng)功能的可擴展性，應(yīng)該采用將數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用層及表現(xiàn)層分離的多層結(jié)構(gòu)。獨立的數(shù)據(jù)庫層便于支持多種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將實現(xiàn)企業(yè)邏輯的應(yīng)用層獨立使業(yè)務(wù)邏輯的更新和擴展更為方便，而當需要支持手機、PDA等新的客戶端設(shè)備時只要對表現(xiàn)層進行擴充就可以實現(xiàn)。同時，這種多層結(jié)構(gòu)也可以采用負載均衡與集群等技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)的高可用性和性能的平滑擴展。
趨勢二：CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術(shù)
隨著Internet的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，CRM系統(tǒng)也應(yīng)該集成對手機短信息、VoIP、企業(yè)即時消息（EIM）和網(wǎng)絡(luò)會議等新的溝通方式的支持。在一個客戶服務(wù)中心，客戶代表既可以接聽客戶的普通電話和網(wǎng)絡(luò)電話、查看客戶的Email，也可以看到客戶通過手機發(fā)來的短信息、與客戶通過即時消息談話，或者與客戶開始一個視頻網(wǎng)絡(luò)會議，實時解決客戶的問題，大大提高服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度。對于企業(yè)的市場和銷售業(yè)務(wù)，多媒體短信促銷、在線導購、遠程演示等全新的溝通技術(shù)在降低營銷成本的同時也可以擴展傳播途徑、提高客戶溝通效率、縮短交易周期，從而提升企業(yè)的盈利能力。
趨勢三：CRM系統(tǒng)將更多的采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
隨著全球經(jīng)濟一體化的進程和高技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)比以往任何時候都面臨著更為復雜的生存環(huán)境。市場競爭的壓力對企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶資源這一企業(yè)核心資源的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)必須具備強大的數(shù)據(jù)分析和挖掘功能，為管理者作出正確的決策提供及時而準確的依據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)和OLAP技術(shù)已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。CRM系統(tǒng)可以利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價值評估體系，以銷售額、利潤等原始數(shù)據(jù)為指標建立評估模型，找出對企業(yè)最有價值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營策略。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和挖掘技術(shù)，一個CRM系統(tǒng)還能夠透視企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織機構(gòu)、時間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)市場環(huán)境的細微變化和自身業(yè)務(wù)流程中的潛在問題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
以上是目前CRM系統(tǒng)的一些技術(shù)發(fā)展趨勢。我們相信，隨著CRM管理理念的進一步完善、客戶管理手段的變革和IT新技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實現(xiàn)技術(shù)和應(yīng)用的最新結(jié)合，發(fā)展為企業(yè)最重要的前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。
*本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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