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TurboCRM客戶關(guān)系管理給華光醫(yī)療帶來增值

2001/11/23

　　近期，北京華光醫(yī)療電子設(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱華光醫(yī)療）與TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）攜手，在華光醫(yī)療成功實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，邁出了華光醫(yī)療開展企業(yè)間電子商務(wù)的第一步。

　　華光醫(yī)療是中國(guó)醫(yī)藥包裝協(xié)會(huì)的理事成員，專門經(jīng)營(yíng)進(jìn)口醫(yī)藥包裝產(chǎn)品，為眾多的醫(yī)藥產(chǎn)品及生物制品廠家提供世界一流的包裝材料，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中享有良好的聲譽(yù)。

　　華光醫(yī)療的客戶主要是國(guó)內(nèi)的各大藥廠，數(shù)量上只有有限的幾百家，但都屬于重復(fù)性消費(fèi)客戶，有些客戶已經(jīng)與公司有8年以上的業(yè)務(wù)往來。所以對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行關(guān)懷，保持住老客戶是公司銷售服務(wù)部門最重要的工作。為此，公司采用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來加深對(duì)客戶需求的了解，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　華光醫(yī)療經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品主要是進(jìn)口醫(yī)藥原料，供貨周期一般為幾個(gè)月，會(huì)發(fā)生庫存短缺或積壓的風(fēng)險(xiǎn)。公司在這方面有過一次較大的教訓(xùn)。某藥廠曾經(jīng)向華光醫(yī)療訂了大量的產(chǎn)品，但根據(jù)市場(chǎng)的變化，最后該藥廠實(shí)際只購買了部分產(chǎn)品，造成了一定的庫存積壓，雙方都蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。為了規(guī)避上述風(fēng)險(xiǎn)，華光醫(yī)療先將最近三年的客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分批導(dǎo)入TurboCRM系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)庫中各藥廠的歷次訂單情況、藥廠的庫存，分析藥廠在今后某階段的實(shí)際需求趨勢(shì)，并根據(jù)自身的庫存和外方供貨周期動(dòng)態(tài)調(diào)整與藥廠和外方供應(yīng)商的采購、供應(yīng)計(jì)劃。如果客戶訂貨量與華光醫(yī)療的預(yù)期有較大的出入時(shí)，華光醫(yī)療會(huì)對(duì)訂單進(jìn)行靈活的處理，采取小批量分批供貨的措施，既保證客戶的生產(chǎn)需求，又能夠在合同執(zhí)行過程中對(duì)訂單進(jìn)行靈活的修改。在庫存最小化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。不僅如此，華光醫(yī)療還根據(jù)需求預(yù)期，主動(dòng)打電話提醒藥廠現(xiàn)在該訂哪些原料了，做到為藥廠“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。

　　其次，總結(jié)提煉醫(yī)藥原料行業(yè)的業(yè)務(wù)管理模式，將工作流程模版化。例如，將銷售管理定義為獲得目標(biāo)客戶、初次聯(lián)絡(luò)、提供技術(shù)報(bào)告、樣品質(zhì)量檢測(cè)、小樣訂貨、批量訂貨、轉(zhuǎn)為正式客戶，進(jìn)行客戶關(guān)懷等13個(gè)階段，并將每個(gè)階段的工作方式、以前工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為員工自助內(nèi)容，員工按照這些模版和自助知識(shí)庫開展工作，不僅加強(qiáng)了彼此的協(xié)同工作，還有效降低了新員工的培訓(xùn)成本，新員工培訓(xùn)由原先的三到六個(gè)月，縮減到現(xiàn)在的一個(gè)月。

　　第三，華光醫(yī)療80%的利潤(rùn)來自16%的藥廠，區(qū)分不同價(jià)值的客戶并給予不同的銷售政策就變得非常重要�，F(xiàn)在，華光醫(yī)療按照某階段累計(jì)銷售額將藥廠分為一般客戶、重點(diǎn)客戶和VIP客戶，并主動(dòng)為有價(jià)值的客戶提供優(yōu)惠的價(jià)格和更好的信譽(yù)額度等。通過這樣的手段有效的留住公司的價(jià)值客戶。

　　如今，華光醫(yī)療的唐總是如何開展工作的呢？每天，唐總先要關(guān)注TurboCRM系統(tǒng)的桌面上是否有客戶投訴。在醫(yī)藥原料行業(yè)，開發(fā)一個(gè)新客戶需要三個(gè)月到半年時(shí)間，最長(zhǎng)要三年時(shí)間，但失掉一個(gè)客戶卻是瞬間的事情。因此，公司各級(jí)員工都非常重視客戶投訴問題，只要有客戶投訴，不論大小，服務(wù)人員都要通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)給唐總。唐總跟蹤整個(gè)投訴的處理過程，與相關(guān)員工分析投訴原因，從而減少同類型投訴。

　　接下來，唐總要檢查客戶的應(yīng)收帳款。銷售人員將超過合理付款期的客戶通過TurboCRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)給他，與他商討不同的應(yīng)對(duì)策略，并對(duì)該客戶信用等級(jí)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)。

　　另外，唐總要經(jīng)常關(guān)注通過TurboCRM系統(tǒng)做出的客戶預(yù)期需求�！拔覀儸F(xiàn)在只相信根據(jù)數(shù)據(jù)庫做出的對(duì)客戶訂貨量的判斷�！�

　　通過TurboCRM系統(tǒng)對(duì)客戶的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和分析，使華光醫(yī)療做到比客戶自身更了解客戶，盡量為客戶降低各方面的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，與客戶一同分享成功。

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯