恒訊達HXD09應(yīng)用于武漢易購時代電視購物系統(tǒng)
2010/07/27
電視購物以“無店鋪銷售”模式而著稱，它通過在各地電視臺發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系銷售并送貨上門，非常適合于現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。只要顧客一個電話，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大幅提高工作效率的同時也提升了服務(wù)質(zhì)量。隨著電視購物市場規(guī)模的不斷擴大，行業(yè)競爭變得空前慘烈，企業(yè)的銷售成本越來越高，它們急需提高電話銷售的成交率。在廣告播放期的短時間內(nèi)用戶撥打量大，而在非廣告播放期的撥打量卻很低，導(dǎo)致許多客戶白白流失。如何在某一段時間內(nèi)最大限度地獲取用戶的訂購信息，成為電視購物信息化建設(shè)的重要任務(wù)。
廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司本著在CTI行業(yè)10多年的經(jīng)驗，至今已與國內(nèi)多家知名電視購物企業(yè)的合作，在合作的這些年間，廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司結(jié)合與這些企業(yè)的成功合作經(jīng)驗以及業(yè)務(wù)流程的特點，對電視購物行業(yè)有了深入的認識和理解，不斷的提高和完善自身的技術(shù)和業(yè)務(wù)水平，成功推出了自身獨特的電視購物中心系統(tǒng)平臺。
武漢易購時代電視購物有限公司攜手廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司建立起一套完事的產(chǎn)品營銷推廣系統(tǒng)。集話務(wù)中心，客服系統(tǒng)，物流系統(tǒng)和庫管系統(tǒng)于一體。各系統(tǒng)間相互協(xié)作以工作流的形式完成銷售、客服等工作。提高工作效率。
一．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：
武漢易購時代公司電視購物系統(tǒng)采用廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司的HXD09型可編程智能語音交換機，系統(tǒng)采用2個E1接入，60個人工坐席，集錄音，話務(wù)統(tǒng)計等功能于一體。
話務(wù)通過統(tǒng)一號碼接入到恒訊達HXD09交換機上，話務(wù)排隊到坐席通話并實時生成錄音，以便核單時調(diào)用。沒排到坐席的電話進行漏話統(tǒng)計，便于回訪。進入系統(tǒng)的電話按通話，漏話類別進行統(tǒng)計，以便分析某時間段內(nèi)話務(wù)訂單的成功率，以此來改進、升級系統(tǒng)服務(wù)，更好的提高工作效率。
1.1 系統(tǒng)拓撲圖：
系統(tǒng)核心部件交換機為恒訊達HXD09可編程智能交換機：
- 電信級穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務(wù)方式；
- 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
- 模塊式疊加，擴容簡便；
- 適用于30-4000線接入；
- 單板軟件升級方便快捷；
- 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
- 圖形化、模塊化開發(fā)工具，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量
- 采用TCP/IP方式與對外接口進行通訊。安全穩(wěn)定。
1.2 系統(tǒng)功能：
IVR自動語音應(yīng)答：利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能，提供24小時服務(wù)，上班時間將客戶來電轉(zhuǎn)接到坐席，在話務(wù)高峰和下班時間可以提示客戶掛機或進入留言，系統(tǒng)會自動保存此通話記錄，待坐席空閑時回撥，在保證來電不被丟失的同時大大節(jié)省了人工成本。
回訪：在電話高峰時段系統(tǒng)可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力。
電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與坐席代表通話，便于核單、發(fā)為貨地址等以及呼叫中心質(zhì)量管理，以產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時提供客觀證明。
坐席基本功能：系統(tǒng)提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話轉(zhuǎn)移和通話保持，通話轉(zhuǎn)接，三方通話等功能。
座席監(jiān)控：監(jiān)控所有分組座席的工作狀態(tài)。對全部登錄的座席狀態(tài)進行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉(zhuǎn)；方便班長對座席進行工作情況的監(jiān)控。 監(jiān)控信息更新時間可設(shè)置； 支持多種監(jiān)控狀態(tài)；如空閑狀態(tài)、 振鈴狀態(tài)、 通話狀態(tài)、正在呼出狀態(tài)、 摘機狀態(tài)、 示忙狀態(tài)、 錄音狀態(tài) 、靜音狀態(tài)、 保持狀態(tài)、 監(jiān)錄狀態(tài)。
投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理功能，坐席代表可分類受理，并按系統(tǒng)工作流程派發(fā)到對應(yīng)責任部門。
庫存管理:系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護人員可以隨時維護產(chǎn)品種類、規(guī)格及價格，出庫入庫等情況。
話務(wù)統(tǒng)計：系統(tǒng)報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等待時間、每個接線員的工作量等信息。
報表：靈活的定制各種報表，降低人工成本。及分析時間段內(nèi)的話務(wù)情況，收入情況等。統(tǒng)計圖表提供二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。物流管理：系統(tǒng)可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單狀態(tài)，便于用戶確認好訂單內(nèi)容。
系統(tǒng)維護：管理人員可配置用戶權(quán)限、單位、部門和代碼表等基礎(chǔ)信息。
二、業(yè)務(wù)流程圖：
坐席引導(dǎo)用戶購買產(chǎn)品，生成訂單交由物流管理系統(tǒng)發(fā)貨。
物流管理：確認訂單，核對產(chǎn)品類別，庫存情況，及收件人地址信息等，審核完后對可發(fā)貨訂單進行分揀，選擇快遞公司，打印發(fā)貨單交給相應(yīng)快遞公司發(fā)貨。
訂單管理：處理快遞公司送貨回執(zhí)，代銷訂單回執(zhí)。追加訂單回執(zhí)。對系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，結(jié)合銷售情況，制定銷售策略，如商品調(diào)價、促銷等。
CTI論壇編輯
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