恒訊達(dá)語(yǔ)音交換機(jī)協(xié)助完達(dá)山乳業(yè)集團(tuán)客服系統(tǒng)升級(jí)改造
2009/06/18
第一部分 需求分析
1.1、完達(dá)山概況和需求分析
完達(dá)山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團(tuán)控股公司（其中北大荒集團(tuán)、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)各持66%和34%股份），現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達(dá)交換機(jī)在其客服中心中的穩(wěn)定運(yùn)行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現(xiàn)客服中心其對(duì)方窗口的作用,改善服務(wù)質(zhì)量和樹立品牌優(yōu)勢(shì),公司決定對(duì)其客服中心進(jìn)行擴(kuò)容。
完達(dá)山對(duì)通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進(jìn)，并能適應(yīng)完達(dá)山未來(lái)發(fā)展的需求。完達(dá)山客服電話共計(jì)要達(dá)到100多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達(dá)山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。
根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體需求，我們認(rèn)為，即將擴(kuò)容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：
- 采用的交換機(jī)要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；
- 采用的交換機(jī)應(yīng)具有強(qiáng)大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能，并可連接完達(dá)山信息管理系統(tǒng)MIS；
- 采用的交換機(jī)應(yīng)該有可靠的質(zhì)量，良好的運(yùn)行穩(wěn)定性；
- 采用的交換機(jī)軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計(jì)，硬件擴(kuò)容方便；
- 采用的交換機(jī)應(yīng)支持強(qiáng)大的會(huì)議功能；
- 采用的交換機(jī)應(yīng)管理和維護(hù)簡(jiǎn)單，方便，界面友善。
第二部分 方案設(shè)計(jì)
2.1 方案概述
根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn)：
- 彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語(yǔ)音交換機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
- 電話容量：包括所有的內(nèi)外線，其中4塊ASL/16座席板和3塊DTV數(shù)字中繼板
2.2客服中心對(duì)完達(dá)山的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面
2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通
- 用戶可以隨時(shí)通過(guò)電話跟公司客服進(jìn)行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；
- 用戶可以得到營(yíng)養(yǎng)專家級(jí)的咨詢服務(wù)，在得到答疑解惑的同時(shí)，也使客戶對(duì)企業(yè)的信任度大大增加，有利于長(zhǎng)期客戶的培養(yǎng)；
- 呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼即可調(diào)出客戶完善的信息；
- 提供投訴熱線，可以隨時(shí)撥打完達(dá)山的投訴熱線進(jìn)行投訴，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題；
- 提供自動(dòng)電話隨訪服務(wù)，隨時(shí)掌握客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為企業(yè)服務(wù)水平的改進(jìn)與提高提供了詳細(xì)的依據(jù)。
2.2.2 擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力，樹立品牌優(yōu)勢(shì)
2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述
呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個(gè)電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：
第三部分 系統(tǒng)概述
根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架，我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意如下：
在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：
3.1 交換機(jī)具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口
- 提供ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；
- 配備內(nèi)置的語(yǔ)音系統(tǒng)，提供完善的自動(dòng)語(yǔ)音播放功能；
- 提供CTI接口，便于與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
- 提供主叫號(hào)碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作
3.2 IVR系統(tǒng)功能
- 在座席空閑時(shí)直接轉(zhuǎn)人工；
- 在座席忙時(shí)，轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱并播報(bào)相應(yīng)提示語(yǔ)音
3.3 座席子系統(tǒng)
- 簽入/簽出
- 示忙/示閑
- 應(yīng)答、釋放
- 保持、取保持
- 內(nèi)部呼叫
- 屏幕彈出
- 自動(dòng)錄音
- 三方通話
- 呼入/呼出信息維護(hù)
- 客戶問(wèn)題分類
- 呼入/呼出任務(wù)
- 工單處理
- 知識(shí)庫(kù)在線查詢
3.4 班長(zhǎng)子系統(tǒng)
- 座席狀態(tài)監(jiān)控；
- 監(jiān)聽(tīng)；
- 錄音文件查詢
- 插入通話
- 監(jiān)控信息統(tǒng)計(jì)。
- 如圖所示：呼叫中心軟電話
3.5統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
- 平臺(tái)話務(wù)明細(xì)報(bào)表；
- 平臺(tái)話務(wù)進(jìn)線分析
- 平臺(tái)話務(wù)日統(tǒng)計(jì)
- 坐席工作情況統(tǒng)計(jì)
- 座席接話明細(xì)報(bào)表
- 呼損明細(xì)報(bào)表
如下所示:
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3.6 業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖
業(yè)務(wù)咨詢流程圖
投訴/建議流程；
CTI論壇報(bào)道
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