HXD09智能可編程語音交換機構建自來水公司呼叫中心方案
2009/02/12
一、概述
隨著計算機技術、通信技術、網(wǎng)絡技術以及CTI技術的飛速發(fā)展，自來水公司事業(yè)的發(fā)展也擁有了廣闊的空間，各地的自來水公司紛紛建立了客戶服務中心，不斷完善的自來水公司新業(yè)務為用戶提供了更豐富、全面以至更優(yōu)質的服務，如“24小時值班”、水費查詢及催繳、語音留言服務、快速自來水公司調度搶修及停水信息的查詢及通知等等，這些服務項目，不僅使自來水公司的窗口形象更佳，而且使自來水公司的服務更上一個新臺階，是自來水公司為民服務的新窗口。
廣東恒訊達通訊技術有限公司開發(fā)出的交換機平臺，運用目前國內(nèi)在呼叫中心領域最先進的技術，具有實時處理效率高、系統(tǒng)質量好、運行可靠等特點，充分滿足用戶對系統(tǒng)服務的需求。
采用呼叫中心后，所帶來的直接效益就是：大幅度提高電話處理效率，提高用戶滿意度。呼叫中心客戶服務系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡建成政府公共事業(yè)服務系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務質量體系標準，從而體現(xiàn)"一站式"服務，大幅提高用戶滿意度。
二、建設目標
呼叫中心要受理全市范圍的客戶的來電，主要任務有：
- 建立統(tǒng)一的客戶檔案庫；
- 直接受理客戶呼入；
- 受理各部門轉過來的呼叫；
- 調度各分中心；
- 任務分配；
- 客戶回訪；
- ......
達到和實現(xiàn)兩個最基本的目標：一號通和一臺清：
所謂“一號通”，是指自來水公司的諸多用戶，只要通過統(tǒng)一的號碼，就能夠實現(xiàn)自己的目的，諸如通過該熱線實現(xiàn)電話號碼的查詢，停水信息的查詢，水費的查詢及其它自來水公司的內(nèi)部最新信息的了解等。徹底提高工作效率，提高自來水公司的服務質量。
所謂“一臺清”，就是說為了保證完善的運營管理和優(yōu)質的服務質量，實現(xiàn)多種自來水公司業(yè)務的集中管理，采用統(tǒng)一一個系統(tǒng)平臺處理，一個服務窗口對外，進行受理、咨詢、查詢、投訴及其它自來水公司業(yè)務服務，從而可以減少企業(yè)服務人員，提高工作效率，實現(xiàn)“一臺清”。
服務中心對外面向用戶服務，對內(nèi)與整個自來水公司相聯(lián)系，將管理、監(jiān)控、考核、服務結為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)庫中，并能形成各類分析報表，供領導做分析和決策之用。
三、系統(tǒng)組成
四、系統(tǒng)拓撲圖
以下是自來水客戶服務系統(tǒng)的主要業(yè)務流程，（以報修流程為例）
用戶打來電話后，根據(jù)用戶輸入的代碼或是來電號碼從中心數(shù)據(jù)庫中調出所有相關信息，并將信息在電話轉接的同時，通過網(wǎng)絡傳輸?shù)骄S修點的服務人員處，在電腦屏幕上pop出來。維修點的服務人員實時地將用戶的報修情況直接動態(tài)地記錄到數(shù)據(jù)庫中，保證數(shù)據(jù)庫的動態(tài)更新，從而可以定期從有效的數(shù)據(jù)庫中進行信息的匯總分析和統(tǒng)計，以實現(xiàn)定量地對用戶服務水平等各項指標的分析，從中及時發(fā)現(xiàn)問題所在，抓準環(huán)節(jié)，提升服務水平。
維修點對用戶的報修情況進行預處理之后，根據(jù)用戶所在的區(qū)域，分配至最近距離的維修站，將用戶與其報修信息即時轉移，這也就是圖中所顯示的"轉站處理"。之后，維修站將直接打印出報修單，加快服務實施的效率、減少人工出錯的比例，有專業(yè)人員及時上門服務檢修。
而現(xiàn)場服務的反饋信息將被帶會，返回維修點，存入該用戶的數(shù)據(jù)信息中，作為備檔資料。
至此，一個用戶的電話報修流程告已結束，其中很多的環(huán)節(jié)都運用到了信息化時代客戶數(shù)據(jù)庫管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術，大大提高效率和客戶滿意度，而作為服務性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。
業(yè)務處理流程（報修）
系統(tǒng)完成的業(yè)務（系統(tǒng)創(chuàng)造的社會效益和經(jīng)濟效益）
客戶服務中心的建立，是公共事業(yè)機構建立"一號通"服務的基礎。公眾只要撥打1個電話，就可以及時的、全方位的服務�？蛻舴⻊罩行耐ㄟ^其自動語音應答系統(tǒng)、座席員等，為客戶提供各種服務，包括：客戶信息登錄/修改、資費查詢、咨詢、業(yè)務受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務跟蹤、報裝/報修等：
CTI技術的應用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來電號碼顯示，準確地判定客戶的身份，從而使服務顯得更加人性化、個性化；
客戶服務的內(nèi)容包括：政策咨詢、信息查詢、資費查詢、業(yè)務受理、報裝/報修、客戶投訴等多個方面，從而真正體現(xiàn)"一號通"服務的精髓；
內(nèi)部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關業(yè)務部門的工作形成一個有機的整體。信息收錄、派工調度、上門服務、工作結果記錄、用戶反饋等流程化處理，可以合理地利用和調配資源，提高工作效率，提升服務質量，從而樹立起良好的公眾形象；
"一號通"、人性化的服務，可以提高客戶服務的滿意度和客戶忠誠度，因此而創(chuàng)造的良好的社會效益，必將轉化為良好的經(jīng)濟效益。
五、呼叫平臺功能
優(yōu)先排隊 來電號碼 被叫號碼
日期路由 時段路由 自動語音導航
一組中登錄的坐席數(shù)量 一組中處于空閑狀態(tài)的坐席數(shù)量
組中處于排隊的電話數(shù)量 組中最早處于排隊的來話時間
坐席/班長席通用功能包括坐席和坐席（班長席）之間的電話功能，信息交流功能等，具體包括：
下圖為一個參考的IVR流程。
對客戶呼叫中心的通話進行全程同步錄音。通過系統(tǒng)缺省或各種條件組合可以迅速查到所需的語音文件。從總部轉到各部門的電話由總部統(tǒng)一錄音，使總部呼叫中心同時能監(jiān)控各部門的服務質量。
系統(tǒng)提供詳細實用的呼叫中心統(tǒng)計報表，使管理者對呼叫運行狀況有個直觀準確的了解，為呼叫中心的線路規(guī)模、人員配備、服務時間的調整提供科學的依據(jù)。這些指標包括：
其他......
六、坐席受理功能及實現(xiàn)
七、業(yè)務功能
CTI論壇編輯
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