恒訊達(dá)呼叫中心在全國(guó)各省連鎖藥店公司的廣泛應(yīng)用
2008/12/29
客戶描述
省級(jí)連鎖藥店一般都是一家大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。公司一般擁有幾十家醫(yī)保定點(diǎn)藥店。
藥店主營(yíng)中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、保健滋補(bǔ)藥、中藥飲片及醫(yī)療器械等10000多個(gè)品種�？偛考案鬟B鎖門店均處市區(qū)繁華地段或醫(yī)院附近。省級(jí)連鎖藥店?duì)I業(yè)面積一般累計(jì)25000平方米左右，并配有有幾千平方米的配送中心。
需求描述
中國(guó)的藥品零售市場(chǎng)自上世紀(jì)90年代中后期在廣東開啟以來，一路高歌猛進(jìn)，2006年的增長(zhǎng)更是達(dá)到37%之高。據(jù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局2006年的公報(bào)顯示，截止2006年底，全國(guó)藥店總門店數(shù)已近32萬家，其中零售連鎖企業(yè)1826家，連鎖門店總數(shù)121579家，零售單體藥店198076家。全國(guó)平均約每4063個(gè)人就已經(jīng)擁有一家藥店。
中國(guó)的藥品零售市場(chǎng)容量也已經(jīng)明顯趨于飽和，可以供新開發(fā)的區(qū)域越來越少，只好在現(xiàn)有的區(qū)域內(nèi)互相拼殺。
藥店確立的“質(zhì)量第一、服務(wù)為本”，為客戶提供差異化服務(wù)的原則將成為競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。
為更好的貫徹這個(gè)原則，需要采用先進(jìn)的技術(shù)手段、營(yíng)銷手段，提升服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更貼心。
建設(shè)一套結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷服務(wù)的恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng)，將為省級(jí)連鎖藥店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提供有力的武器，在為客戶服務(wù)中提供高效、實(shí)用的工具。
連鎖藥店的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備如下特征：
統(tǒng)一服務(wù)：通過統(tǒng)一的特服號(hào)，統(tǒng)一各門店的電話服務(wù)窗口，建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)。
一站式服務(wù)：提供完整的服務(wù)，從用戶藥品價(jià)格查詢、門店查詢、藥品預(yù)訂、送貨上門（協(xié)調(diào)和物流）等服務(wù)；提供投訴、建議受理服務(wù)，建立與客戶的通暢的溝通渠道。
數(shù)據(jù)分析：實(shí)用方便的數(shù)據(jù)分析功能，為服務(wù)人員提供確切的有數(shù)據(jù)依據(jù)的訪銷支持。
市場(chǎng)調(diào)查：具備預(yù)覽呼出和手動(dòng)呼出的功能，為市場(chǎng)調(diào)查、客戶資料核實(shí)、提供支撐。
完善的統(tǒng)計(jì)分析：利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營(yíng)行決策提供依據(jù)。
監(jiān)控功能：利用通話錄音、監(jiān)聽等手段，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)員的考核。
收益分析
通過功能強(qiáng)大、實(shí)用方便的服務(wù)中心，強(qiáng)化“連鎖藥店專業(yè)公司、專業(yè)服務(wù)”的金字招牌。
通過推廣呼叫中心服務(wù)，讓老百姓想的起、方便用、會(huì)使用，樹立呼叫中心品牌的同時(shí)，強(qiáng)化連鎖的金字招牌。
連鎖藥店規(guī)模化越大，連鎖效益越明顯。但是在發(fā)展普通實(shí)體門店的過程中有兩個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題：一是高昂的房屋租金及開店成本，二是市場(chǎng)趨于飽和，無新市場(chǎng)、新區(qū)域可發(fā)展。
其實(shí)，藥品連鎖企業(yè)只需做一個(gè)簡(jiǎn)單的觀念突破，便既能夠向更為深刻、更具有競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)藥零售商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)低成本條件下的規(guī)�；卣梗瑥亩鴰韺�(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)效益。
觀念突破：跨區(qū)域和規(guī)�；w現(xiàn)在門店數(shù)量上，但更深刻和最根本的還是體現(xiàn)在消費(fèi)群體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力上。
電話的普及為實(shí)現(xiàn)低成本的規(guī)�；瘮U(kuò)張建立了良好的基礎(chǔ)，利用呼叫中心技術(shù)，依托無處不在的通訊網(wǎng)絡(luò)，只需要做好服務(wù)、做好呼叫中心號(hào)碼的推廣，就立刻達(dá)到了規(guī)�；臄U(kuò)張，讓服務(wù)無處不在。
規(guī)模的擴(kuò)張帶來的就是實(shí)實(shí)在在的收益。打個(gè)電話，藥品到家，增加了銷售、方便了客戶，賺錢的同時(shí)贏得了口碑。
如今建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系和顧客忠誠(chéng)的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認(rèn)識(shí)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出，重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤(rùn)，固定客戶數(shù)每增長(zhǎng)5%，企業(yè)利潤(rùn)則增加25%。
通過建立用戶購買行為數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)作有針對(duì)性地分析，將會(huì)更有利于為客戶提供差異化的服務(wù)。
依據(jù)客戶最后一次購買的時(shí)間、購買的金額、最近一段時(shí)間的購買頻率對(duì)客戶做區(qū)分，可以判斷出客戶是否可以發(fā)展成忠誠(chéng)客戶，是否值得發(fā)展。
結(jié)合客戶購買藥品的性質(zhì)：長(zhǎng)期服用還是日常備用、服藥對(duì)象的年齡（兒童、老人）、藥品還是保健品等多方面的特征有針對(duì)性地開展電話回訪。
- 對(duì)客戶進(jìn)行人文關(guān)懷，建立連鎖藥店與客戶的感情紐帶。
- 根據(jù)購買數(shù)量使用期限的預(yù)估，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行提示性銷售，粘住客戶，帶來實(shí)實(shí)在在的收益。
- 向保健品、化妝品類客戶推薦適合的產(chǎn)品，也是獲取實(shí)際收益的重點(diǎn)。
- 市場(chǎng)調(diào)查、科學(xué)決策
系統(tǒng)運(yùn)行過程中積累用戶資料、用戶購買數(shù)據(jù)，對(duì)用戶購買行為進(jìn)行分析，結(jié)合城市環(huán)境、用戶群體行為，為采購、庫房、藥品在各門店的分配等決策提供決策依據(jù)。
針對(duì)數(shù)據(jù)分析的情況，有針對(duì)性地選擇一些目標(biāo)客戶，進(jìn)行專門的電話回訪，就用戶對(duì)某類、某種產(chǎn)品的購買頻率、每次的購買金額、購買動(dòng)機(jī)、最后的購買時(shí)間等進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查、核實(shí)。
依據(jù)分析結(jié)果和調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，將為決策的科學(xué)性提供有利的保證。
綜上：建設(shè)結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心平臺(tái)，不但能強(qiáng)化連鎖藥店專業(yè)服務(wù)的金字招牌，還能提高銷售額、增加利潤(rùn)，帶來實(shí)實(shí)在在的收益，并且能為科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
不夸張地講：結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng)，將是連鎖藥店的利潤(rùn)中心。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
說明：
- 恒訊達(dá)語音交換平臺(tái)：采用HXD09語音交換機(jī)。采用交換機(jī)架構(gòu)，更穩(wěn)定，良好的可擴(kuò)充性。
- CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：采用IBM/HP/DELL等國(guó)外大品牌的服務(wù)器。
- 磁盤陣列：用于保存運(yùn)行過程中形成的數(shù)據(jù)和語音文件，容量根據(jù)話務(wù)量、需要保存的時(shí)限、需要保存的內(nèi)容設(shè)計(jì)。
- UPS，采用在線式UPS提供穩(wěn)定電源、過濾噪聲等功能，有利于提高座席音質(zhì)。
- 座席電腦采用普通PC即可，話機(jī)采用話務(wù)員專用頭戴式話機(jī)。
CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，物理上可以使用一臺(tái)。
磁盤陣列和UPS可以根據(jù)實(shí)際需要選配。
業(yè)務(wù)功能
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能可劃分為：咨詢、投訴和建議、電話訂購、電話回訪五大項(xiàng)。
咨詢
內(nèi)部工作流程圖：
用戶咨詢的問題多種多樣，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)語音查詢功能，用戶打入后可以查詢連鎖門店的位置信息、服務(wù)時(shí)間等。
自動(dòng)語音服務(wù)適合于簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，如果用戶覺得麻煩可以隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
人工服務(wù)咨詢流程：
投訴建議
投訴建議是客戶服務(wù)中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。
在投訴受理時(shí)，需要進(jìn)行重復(fù)投訴、二次投訴的區(qū)分。如果用戶是重復(fù)投訴則應(yīng)該更加重視。
投訴建議流程圖：
電話訂購
用戶選擇電話訂購后，轉(zhuǎn)接到電話訂購服務(wù)組，由坐席人員根據(jù)用戶說明的藥品名稱查詢，告知用戶價(jià)格，記錄用戶信息，詢問是否需要送貨，是否需要發(fā)票等信息。
如果查詢沒有相應(yīng)的藥品，可以提示用戶是否需要預(yù)定服務(wù)。系統(tǒng)可以記錄下用戶的預(yù)定信息。在預(yù)定的藥品到貨后，系統(tǒng)自動(dòng)提示服務(wù)人員與客戶聯(lián)系送貨。
電話訂購的過程是一個(gè)收集用戶客戶資料的過程，此過程收集用戶資料最容易獲得用戶的支持和配合。
訂購成功后，系統(tǒng)生成送貨單。送貨單包含用戶姓名、地址、電話、藥品的名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)等信息。由送貨人員到庫房履行手續(xù)，提貨。
送貨單根據(jù)需要設(shè)置一式三聯(lián)或四聯(lián)。送貨完成后，要回單位客戶簽字留底等工作。同時(shí)送貨完成信息登錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。
電話回訪
用戶通過門店、電話訂購，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作，了解用戶收到的藥品是否完整、數(shù)量是否正確，并詢問提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況。
業(yè)務(wù)流程圖如下：
圖1：回訪業(yè)務(wù)流程圖
數(shù)據(jù)分析
對(duì)于醫(yī)藥連鎖來說，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷有以下幾個(gè)關(guān)鍵詞：
第一、數(shù)據(jù)分類
數(shù)據(jù)分類不僅需要最基礎(chǔ)的“最近一次購買、購買額度、購買頻率”等要素進(jìn)行分類，而且還要對(duì)顧客所購買的藥品類別進(jìn)行分類，比如說有些顧客是心腦血管類顧客，有些事日常用藥顧客，有些是化妝品顧客，有些是嬰兒用藥顧客等等。而且這些資料可能需要隨時(shí)進(jìn)行更新，因?yàn)轭櫩蜁?huì)依據(jù)病情的不同情況對(duì)藥品進(jìn)行更換或者加強(qiáng)等。所以沒有任何一個(gè)行業(yè)比醫(yī)藥連鎖更應(yīng)該重視數(shù)據(jù)的更新。
第二、信息流
建立數(shù)據(jù)庫不是目的，目的是要借助數(shù)據(jù)庫進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷就要有信息的流動(dòng)。當(dāng)然現(xiàn)在傳達(dá)信息的方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、電話、廣播等，但是在數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷里面用的最多的還是短信和電話。因?yàn)閿?shù)據(jù)庫營(yíng)銷最大的特點(diǎn)就是提供差異化的服務(wù)，也就是在數(shù)據(jù)庫分類的基礎(chǔ)上為不同類別的客戶傳達(dá)不同的信息。比如向心腦血管疾病的顧客傳達(dá)有關(guān)該類藥品的促銷信息、新品發(fā)布、購藥提示等；對(duì)嬰幼兒類藥品顧客傳達(dá)相應(yīng)的育嬰知識(shí)，推薦嬰幼兒食品、藥品等；向以前購買化妝品的顧客推薦新產(chǎn)品等。
第三、物流
送藥將是醫(yī)藥連鎖提供的服務(wù)內(nèi)容之一，尤其是對(duì)忠誠(chéng)度較高的顧客提供這種服務(wù)見是非常必要的。因?yàn)橛行╊櫩涂赡苜徺I行為不是很方便，他們需要這種服務(wù)模式，但是在核對(duì)所購藥品的具體情況就將顯得尤其重要了。
第四、客戶關(guān)懷。
醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)懷比其他行業(yè)都重要，原因很簡(jiǎn)單，病人更需要關(guān)心。這樣可以提高他們的顧客忠誠(chéng)度。
恒訊達(dá)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析軟件是對(duì)用戶資料、藥品、用戶購買行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的軟件。按照各種維度統(tǒng)計(jì)獲得的客戶清單資料，將用于客戶回訪和市場(chǎng)調(diào)查。
可用維度如下：
購買門店、最后購買時(shí)間、購買金額、購買頻率、藥品性質(zhì)、誰用（自己、孩子、老人）、購買動(dòng)機(jī)（保健、化妝、治病......）。
維度可以根據(jù)管理需要設(shè)置，統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果可以導(dǎo)出到Excel，也可以打印形成報(bào)表。
管理功能
系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)和各服務(wù)功能的管理，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。
數(shù)據(jù)維護(hù)
資料管理對(duì)客戶以及服務(wù)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、補(bǔ)充。
系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置
系統(tǒng)參數(shù)包括：
- 客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令
- 應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置
權(quán)限管理
權(quán)限管理通過對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)別，分工位的管理來實(shí)現(xiàn)。
- 進(jìn)行各種密碼的設(shè)置工作；
- 能進(jìn)行系統(tǒng)各種技能及權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
- 能進(jìn)行系統(tǒng)各職能部門的編碼、名稱等資料的增、刪、改等操作和相應(yīng)管理。
- 能進(jìn)行系統(tǒng)各工作區(qū)的編碼、名稱等資料的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
- 能進(jìn)行系統(tǒng)各位員工的工號(hào)、姓名等資料及該員工操作權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)
- 能監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理情況
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊(duì)列或者某類隊(duì)列的狀態(tài)
- 隊(duì)列的平均忙閑程度
- 進(jìn)入隊(duì)列的新的呼叫的等待時(shí)間
- 隊(duì)列中等待服務(wù)的呼叫數(shù)目
- 對(duì)應(yīng)隊(duì)列的可用話務(wù)員數(shù)目
- 對(duì)應(yīng)隊(duì)列的在崗話務(wù)員數(shù)目
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部話務(wù)員或者某組話務(wù)員的狀態(tài)
- 話務(wù)員標(biāo)識(shí)
- 話務(wù)員狀態(tài)
- 話務(wù)員處此狀態(tài)時(shí)間
- 當(dāng)前處理的呼叫情況
- 能進(jìn)行話務(wù)檢查
- 監(jiān)視座席的狀態(tài)
- 單向監(jiān)聽座席話務(wù)員和客戶的通話
- 對(duì)座席話務(wù)員進(jìn)行多種方式的錄音（定時(shí)、全程）
- 可內(nèi)部呼叫在崗話務(wù)員
- 可強(qiáng)行插入與話務(wù)員通話
- 可將話務(wù)員的來話攔截至質(zhì)檢臺(tái)
質(zhì)量管理
根據(jù)若干詳細(xì)的工作指標(biāo)，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行工作考核。具體指標(biāo)需要根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查、客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)的處理結(jié)果以及工作量的統(tǒng)計(jì)作出。
對(duì)話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過對(duì)座席員提供服務(wù)的全程錄音進(jìn)行分析，判斷出該座席員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
通過系統(tǒng)外撥，向客戶發(fā)出滿意度調(diào)查。調(diào)查包括：客戶服務(wù)種類，員工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)完成時(shí)限，員工業(yè)務(wù)水平，員工綜合能力等。
統(tǒng)計(jì)分析
客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)
客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：
- 話務(wù)員各種客戶服務(wù)的數(shù)量
- 各類投訴的數(shù)量、問題解決率
- 客戶滿意、抱怨率
- 遺留問題的答復(fù)速率
話務(wù)統(tǒng)計(jì)
- 系統(tǒng)呼叫總數(shù)、系統(tǒng)接通總次數(shù)。
- 接通總時(shí)間=工作時(shí)間內(nèi)接通電話的時(shí)間。
- 平均每次通話時(shí)間=接通總時(shí)間/座席接通總次數(shù)
- 平均每次通話間隔時(shí)間=（工作時(shí)間-座席接通總時(shí)間）/接通總次數(shù)
- 應(yīng)答的平均速率、平均和最大呼入隊(duì)列長(zhǎng)度
- 放棄呼叫的百分比
- 放棄前的平均排隊(duì)時(shí)間
- 分時(shí)段話務(wù)統(tǒng)計(jì)（如業(yè)務(wù)的高峰期，低谷期）
工作量統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)每位工作人員的工作量及在崗時(shí)間。
CTI論壇編輯
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